고객 유혹의 기술 -까다로운 고객을 단숨에 설득하는 66가지 비결-

▣ 출판사서평

한국외환은행에서 22년간 근무하고 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했던 저자가 수년간 자영업자, 중소기업 경영자 등을 상담하고 교육하며 체득한 고객 서비스 컨설팅을 한 권의 책으로 정리했다. 책 속에서 고객 유혹의 기술은 크게 4단계로 구분하여 1단계는 고객의 마음을 움직이는 기본 사항, 2단계는 고객의 지갑을 열게 하는 주요 유인, 3단계는 유치 대상 고객을 선별하는 주요 전략전술, 끝으로 4단계에서는 이제 영원한 단골 고객으로 만드는 크고 작은 경영 전략을 실었다.

이 책에서 말하는 ‘고객 유혹 기술’의 비결은 결국 사업주가 자신의 필요성을 다양한 사람들에게 설득하는 데 있다. 따라서 이러한 기술을 알면 고객을 한층 쉽게 확보할 수 있고, 그들의 기대에 맞춰 더 나은 상품과 서비스를 개발하고 제공할 수 있다. 언제 어떻게 변할지 모르는 고객 심리에도 원활하고 효율적으로 응대할 수 있음은 물론이다. 마케팅 이론, 기존 고객 유지를 넘어 영원한 단골 고객 만들기 등 현실적이면서도 미래 지향적인 내용은 대기업 및 중소기업의 고객 관리 담당자, 영업자와 경영 관리자, 자영업자나 종업원에게 가까이 두고 활용할 수 있는 유익하고 필수적인 실무 지침서가 될 것이다. 또한 창업을 준비하는 예비 사업가와 대학생에게도 도움이 될 수 있을 것이다.

▣ 작가 소개

저자 : 조태현
趙泰玄
전북 익산 출신으로 성균관대학교 무역학과를 졸업하고 서울대학교 대학원에서 경영학 석사 학위를, 성균관대학교 대학원에서 경제학 박사 학위를 받았다. 제1회 경영지도사 자격시험에 합격하고 외환은행에서 20여 년간 근무하며 차장을 역임했고 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했다. 1999년 중소기업청 소상공인지원중앙센터의 운영위원으로도 참여하여 이후 9년 동안 자영업자를 상담하고 교육하며 서인천·동인천·부평 등 소상공인지원센터장을 지내고 창업 경영과 컨설팅 분야의 전문가로 초석을 마련했다. 한국노인인력개발원 연구위원을 거쳐 지금은 가촌경영연구소 소장, 경영성과연구원 본부장, 잡뉴스솔로몬서치 이사, 그리고 대한상사중재원 중재인 등으로 있으면서 중소기업과 소상공인들의 창업과 경영에 남다른 관심을 보이고 있다.
단국대, 성균관대와 동 대학원 강사, 배재대 및 서울사이버대겸임교수, 중앙대 창업경영대학원 객원교수 및 한국생산성학회 등 여러 학회의 이사와 한국무역학회 부회장을 역임했고 경영지도사 2차 시험 출제위원, 서울시공무원시험 면접위원 등을 거쳐, 창업진흥원, 중소기업기술정보진흥원, 한국... 산업기술평가관리원 등 정부 산하기관의 평가위원으로도 현재 활동 중이다.
2005년 〈문학저널〉을 통해 수필로 등단했으며 유화단체전 등에도 20여 회 참여하고,〈서울경제〉〈중소기업뉴스〉〈신용경제〉 등 주요 언론 매체, 한국여성경제인협회 등에 금융, 경영, 창업 관련 칼럼을 오랫동안 기고했다. 《금융마케팅전략론》 《금융기업 마케팅》 《프랜차이즈 창업 및 운영에 관한 법률과 제도》 등 20여 권의 저(편)서와 수필집 《여백을 채우며》 외 40여 편의 학술 연구논문이 있고, 현재 한국문인협회, 동작문인협회, 한국미술협회, 동작미술협회 등의 회원으로 있다.

▣ 주요 목차

서문 | 착한 기업이 되라

까다로운 고객 유혹하기 : 1단계 고객의 마음을 먼저 움직여라
01 | 당신의 고객은 무엇을 원하는가
02 | 고객의 마음을 먼저 읽어라
03 | 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다
04 | 고객의 신뢰를 얻어라
05 | 점포 이미지로 유혹하라
06 | 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력
07 | 칭찬은 고객도 춤추게 한다
08 | 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다
09 | 규모가 작을수록 서비스가 중요하다
10 | 인사성 밝은 점포가 성공한다
11 | 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라
12 | 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라
13 | 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라
14 | 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라
15 | 모든 고객은 공짜에 혹한다
16 | 간판은 가능하다면 항상 밝혀라
17 | 상품을 과대 포장하지 말라
18 | 가격을 숨기지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1

까다로운 고객 유혹하기 : 2단계 고객이 지갑을 열게 하라
19 | 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다
20 | 고객 만족, 그 진실의 순간
21 | ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라
22 | 대화를 통해 고객 관계를 구축하라
23 | 살아 있는 고객 관계 만들기
24 | 간판 상품을 개발하라
25 | 이벤트를 자주 열어라
26 | 한 번 온 고객을 기억하라
27 | 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라
28 | 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다
29 | 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다
30 | 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라
31 | 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라
32 | 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라
33 | 우수 고객을 선별하고 차별화로 대우하라
34 | 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2

까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객은 아니다
35 | 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라
36 | 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라
37 | 피하고 싶은 고객
38 | 유치하고 싶은 고객
39 | 고객은 항상 왕인가
40 | 고객 이탈을 방지하라
41 | 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지
42 | 할인권이나 사은품을 제공하라
43 | 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라
44 | 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다
45 | 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라
46 | 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법
47 | 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라
48 | 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라
49 | 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라
50 | 사소한 것 하나에도 신경을 써라
51 | 고객을 줄서게 만들지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3

까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략
52 | 휴대전화 문자 하나도 서비스다
53 | 변화 적응은 기업 생존의 요건
54 | 불황기를 극복하는 기업 경영 전략
55 | 수요자 중심의 고객 참여 마케팅
56 | 기업의 존재 이유를 알려라
57 | 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략
58 | 단골 고객 만들기, 이렇게 하라
59 | 인재가 모이는 점포를 만들라
60 | 도요타 경영 방식에서 배운다
61 | 성공 창업자의 제1덕목, 신용
62 | 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소
63 | 직원 관리에 원칙을 지켜라
64 | 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다
65 | 기업 평판을 관리하라
66 | 착한 기업이 되라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4

참고문헌