서비스 경영 4.0 (2016.8)

▣ 작가 소개

저자 최정일 교수는 미국 University of Nebraska-Lincoln에서 경영학 박사학위를 취득하였으며, 정보통신정책연구원(KISDI) 연구원, 프랑스 INSEAD Euro-Asia Centre에서 초빙연구원과 미국 보스턴 소재 Merrimack 대학에서 경영학부 교수를 역임한 후 현재 숭실대학교 경영학부 교수로 재직 중이다. International Journal of Quality Innovation(Springer 발간) Associate Editor, Korea Business Review와 한국IT서비스학회지 편집위원을 맡고 있으며, 한국경영학회 상임이사, 한국품질경영학회 포상위원장, 한국서비스경영학회 정보위원장 등의 학회 활동과 국가품질상, 서비스 대상, 국가생산성 대상, 한국의경영대상 등의 심사에 참여하고 있다. 주요 연구 분야는 IT기반의 서비스 수용 및 혁신 전략, 서비스 디자인, 서비스 품질평가, 공유가치창출(CSV)과 지속가능경영 등이다.

저자 김연성 교수는 서울대학교에서 경영학 학사, 석사 그리고 박사학위를 취득하였고, 인하대학교 대학원에서 융합고고학전공으로 문학 석사학위를 받았다. 미국 University of Southern California 경영대학원 초빙교수와 국민은행경제연구소 중소기업연구실장, 인천테크노파크 자문... 교수를 역임하였고, 현재 인하대학교 경영대학 경영학과 교수로 재직 중이며, 한국연구재단 사회과학단 생산관리/경영과학 전문위원(RB)이다. 한국품질경영학회 차기회장, 한국생산관리학회 수석부회장, 한국서비스경영학회 서비스디자인연구회 회장, 한국상품학회 부회장 등의 학회 활동을 하고 있다. 삼성물산 사원과 벤처기업 CEO를 경험하였고, OBS 경인TV 등에서 MC로도 활동하였다. 주요 연구 분야는 서비스 경영, 서비스 품질, 서비스 디자인, 고객만족, 경영품질, 오퍼레이션스(operations)를 통한 가치창출 전략 등이다.

저자 유한주 교수는 서강대학교에서 경영학사, 고려대학교에서 경영학 박사학위를 취득한 후 일본 동경의 히토츠바시(一橋)대학 산업경영연구소와 미국 실리콘밸리에 소재한 산호세주립대학에서 품질경영과 미국 혁신기업에 관한 연구를 한 바 있다. 현재 숭실대학교 경영학부 교수로 재직 중이며 품질경영론, 서비스운영관리론 등을 강의하고 있다. 숭실대 경영대학장과 한국품질경영학회 회장, 한국인정원 국제표준 인정심의위원회 위원을 역임하였으며 현재 동반성장위원회 공익위원, 국토교통부 산하기관 경영평가단장, 산업자원통상부 산하기관 경영평가위원, 방위사업청 정책자문위원, 국가품질상 심사위원 등으로 활동하고 있다. 주요 저서로는 TQM에 의한 경영혁신(한국생산성본부, 1994), 경영품질의 세계기준(한언, 1999), 글로벌 품질경영론(박영사, 2009), 혁신과 리더십(기한재, 2006) 등이 있다.

저자 장정빈 원장은 연세대학교 대학원에서 산업교육을 전공하였다. 6년간의 교사생활을 거쳐 22년간 국민은행 연수원 교수, CS추진팀장, 마케팅 팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하였고 HSBC은행 상무로 고객경험(CE, Customer Experience)업무를 총괄하였다. 현재 (재) 한국경영정책연구원 원장과 스마트 경영연구소 소장, 숭실대학교 경영대학원 겸임교수로 재직 중이다. 주요 저서로는 타잔 마케팅(물푸레, 2002), 리마커블 서비스(올림, 2009), 고객의 마음을 훔쳐라(올림, 2013), 공감이 먼저다(올림, 2015), 히든서비스(올림, 2016) 등이 있다.

저자 황조혜 교수는 서울대학교 식품영양학과를 졸업하고 동 대학 석사학위를 취득한 후, 미국 The Pennsylvania State University에서 호텔레스토랑경영학 박사학위를 취득하였다. 이후 University of Southern Mississippi의 관광경영학과에서 1년간 조교수를 역임하였고, 미국 University of Missouri의 호텔레스토랑경영학과에서 3년간 조교수를 역임하였다. 현재 경희대학교 호텔관광대학의 부교수로 재직 중이며, International Journal of Contemporary Hospitality Management의 Editorial Advisory Board 멤버이다. 이외 한국서비스경영학회 편집위원, 한국관광학회의 호텔외식분과학회 이사, 컨벤션학회 이사, 지식경영학회 이사, 한국국제소믈리에협회 부회장을 맡고 있다. 연구 관심 분야는 서비스경험관리, 수익경영, 푸드마케팅 등이다.

▣ 주요 목차

서문? 서비스를 공부하는 재미를 만끽하라!

Part I 서비스 계획(Plan)
Chapter 1 고객경험관리
제 1 절 고객경험관리의 정의와 등장배경
(1) 왜 고객경험인가?
(2) 고객경험관리란 무엇인가?
(3) 고객만족경영과 고객경험관리의 차이는?
(4) 고객경험경제의 부가가치는?
제 2 절 고객경험관리의 실행 프로세스
(1) 긍정적인 경험을 정의하는 방법은?
(2) 고객경험관리(CEM)의 실행 프로세스는?
(3) 고객경험 사이클에서 핵심가치를 찾는 방법은?
제 3 절 고객경험관리와 행동경제
(1) 마무리를 강하게 하라
(2) 고통은 묶고 기쁨은 나누자
(3) 고객이 직접 선택하게 하라
(4) 고객의 귀인을 다르게 유도하라
(5) 의례를 제공하라
참고문헌
Chapter 2 서비스 디자인
제 1 절 서비스 디자인 시대
(1) 서비스 디자인의 등장
(2) 서비스 디자인의 의미
제 2 절 서비스 디자인 활용
(1) 서비스 디자인 방법
(2) 서비스 디자인 도구
(3) 서비스 디자인 활용
참고문헌
Chapter 3 서비스 코칭
제 1 절 코칭의 개념
(1) 코칭의 정의
(2) 코칭의 특성
(3) 코칭의 구성요소
제 2 절 서비스 리더의 효과적 코칭 관리
(1) 효과적 코칭을 위해 서비스 리더가 갖추어야 할 요건
(2) 효과적인 서비스 코칭 기술
제 3 절 코칭의 효과 및 평가
(1) 코칭의 효과
(2) 코칭의 평가: 정량적 평가와 정성적 평가
참고문헌

Part II 서비스 실행(Do)
Chapter 4 서비스 인카운터
제 1 절 서비스 인카운터의 개념과 유형
(1) 서비스 인카운터(Service Encounter)의 개념
(2) 서비스 인카운터의 구성요소
(3) 서비스 인카운터의 유형
제 2 절 서비스 인카운터의 평가
(1) 서비스 인카운터 품질 평가
(2) 서비스 인카운터 품질의 차원과 세부 요소
제 3 절 서비스 인카운터와 감정노동
(1) 감정노동의 정의
(2) 서비스 제공자의 감정 부조화
참고문헌
Chapter 5 서비스 스케이프
제 1 절 서비스의 프로세스와 환경
(1) 서비스 프로세스의 세계
(2) 서비스의 물리적 환경
제 2 절 서비스 스케이프 분석
(1) 서비스 스케이프의 정의
(2) 서비스 스케이프 모형
참고문헌
Chapter 6 서비스 수요관리
제 1 절 서비스 수요예측
(1) 서비스 수요예측의 목적
(2) 서비스 수요예측 기법
제 2 절 서비스 수요관리
(1) 고객에 대한 이해와 수요의 특성
(2) 수요조절 전략
(3) 서비스 수율관리
(4) 대기 고객을 위한 과학적 경영기법
(5) 대기 고객을 위한 일반적인 방법
참고문헌

Part III 서비스 평가(See)
Chapter 7 서비스 품질 평가
제 1 절 서비스 품질의 개념과 측정 모형
(1) 서비스 품질이란?
(2) 서비스 품질의 특성
제 2 절 서비스 품질 측정 모형의 적용
(1) 서비스 품질 측정 모형
(2) 국내의 서비스 품질 측정 모형
참고문헌
Chapter 8 서비스 회복
제 1 절 서비스 실패와 영향력
(1) 서비스 실패에 대한 고객의 반응은?
(2) 불만고객 중 어느 정도가 실제로 불평을 제기할까?
(3) 불만고객은 무엇을 기대하는가?
제 2 절 서비스 회복 시스템
(1) 서비스 회복의 절차는?
(2) 효과적인 서비스 회복 시스템은?
제 3 절 악의적인 불량고객의 대처요령
(1) 고객은 항상 옳은가?
(2) 불량고객의 유형은?
(3) 상습적인 불량고객의 응대법
참고문헌

Part IV 서비스 경영의 미래(Future)
Chapter 9 제조업의 서비스화
제 1 절 제조업의 서비스화의 개념과 유형
(1) 제조업의 서비스화(Servitization)란?
(2) 제조업의 서비스화의 유형
제 2 절 제조업의 서비스화의 필요성과 사례
(1) 제조업의 서비스화의 필요성
(2) 제조업의 서비스화의 사례
참고문헌
Chapter 10 지속가능경영을 위한 서비스 경영
제 1 절 지속가능경영의 개념과 공유가치창출(CSV)
(1) 지속가능경영(CSM, Corporate Sustainability Management)이란?
(2) 기업의 사회적 책임(CSR, Corporate Social Responsibility) 과 공유가치창출(CSV, Creating Shared Value)
제 2 절 공유가치창출(CSV)의 유형 및 사례
(1) 제품 및 시장에 대한 재인식의 개념과 사례
(2) 가치사슬 생산성 혁신의 개념 및 사례
(3) 지역 산업 클러스터 형성의 개념 및 사례
참고문헌

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저자 약력