5 STAR SERVICE -세계 최고 기업들이 선택한 서비스의 교과서- (2015.11 개정판)

▣ 출판사서평

‘5 Star Service’란 무엇인가?

우리 삶에 있어 서비스는 이제 일상용어이자 일상생활이 되었다. 하물며 딱딱하던 행정 조직에서조차 ‘민원 서비스’라는 용어를 사용하고, 경찰 조직에서조차 ‘치안 서비스’라고 할 만큼 우리는 서비스란 말을 상시적으로 쓰는 시대를 살고 있다.

그렇다면 서비스의 질은 어떨까? 고객들은 서비스의 품격이 높아졌다고 생각할까?
답은 “그렇지 않다.”이다. 연일 언론에 보도되는 고객들의 거친 항의나 고객 클레임을 보라. 정작 고객들의 서비스 불만지수는 갈수록 높아지고 있는 것으로 보인다. 기업들은 서비스 개선에 많은 힘을 쏟는다고 말하지만, 오히려 고객 클레임은 증가하고 있다는 소비자 조사가 있는 것을 보면 정말 아이러니가 아닐 수 없다. 물론 거기에는 고객들이 이전에 비해 훨씬 현명해지고, 제품에 대한 지식이 많아졌으며, 인내심이 떨어진 것도 한몫을 한다.

세계적 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가인 마이클 헤펠은 바로 이러한 서비스 부조화 현상들을 목도하고 개선할 수 있는 혁신적인 방법들을 연구한 후 전작을 개정?증보해 이 책 『5 Star Service』를 다시 내놓았다. 그가 포춘 100대 기업 등 세계적인 기업들의 서비스를 컨설팅해 얻은 경험을 토대로 덧붙여 쓴 것으로, 내용은 이전보다 강력하지만 전달 방식은 여전히 아주 쉽다.

그렇다면 그가 이 책에서 말하는 ''5 Star Service''는 무엇을 의미할까? 그는 이 책에서 ''5 Star Service''란 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정한다. 그리고 더 나아가 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스라고 말한다.

''5 Star Service''를 구성하는 지표

그렇다면 최고이자 최상의 서비스로 인식되는 ''5 Star Service''는 어떻게 측정이 가능할까? 저자는 이 책에서 10가지의 지표를 다음과 같이 제시한다.

1. 감동지수 : 고객에게 감동을 주고 있는가?
2. 불평과 불만 : 사내와 사외에서 불평과 불만을 터트리는 사람이 많은가?
3. 감사편지 : 감사편지를 얼마나 자주 받고 있는가?
4. 반복성의 문제 : 어떤 문제가 계속 반복되는가?
5. 단골고객과 추천고객 : 고객을 소개받지 못하거나 유치하는 데 애를 먹고 있는가?
6. 서비스 지연 : 일처리 속도가 늦거나 지체되는가?
7. 서비스 교육 : 서비스 교육을 받는 데 얼마나 많은 시간과 돈을 투자하고 있는가?
8. 시스템 문제 : 현재 가동 중인 서비스 시스템에 문제가 있는가?
9. 서비스에 대한 평판 : 고객이 서비스에 대해 어떻게 이야기 하는가?
10. 인맥의 손실 : 고객이나 내부의 인재가 자꾸 이탈하는가?

이처럼 마이클 헤펠은 자신이 수십 년간 서비스를 경험하고 컨설팅을 해왔던 것들을 바탕으로 아주 탁월하고 가치 있는 서비스 측정 지표 10개를 도출해냈다. 그리고 이들 지표는 어느 기업이든, 어느 가게나 점포든, 심지어는 개인에게도 성장과 발전을 위해 적용할 수 있는 것들이다. 이것이 바로 이 책의 첫 번째 덕목이라 하겠다.

최저의 예산만으로도 최상의 서비스를 제공하는 ''5 Star Service''

많은 사람들은 최고이자 최상의 서비스인 ''5 Star Service''를 실행하려면 많은 시간과 돈이 필요할 것이라고 생각한다. 그러나 이 책에 등장하는 서비스 실천 방법들은 적은 시간만 투자해도 가능할 뿐만 아니라 돈도 거의 들지 않으며, 실생활에서 실행하기에도 정말 쉬워서 그만이다. 이 책이 지닌 두 번째 덕목이 바로 이것이다.

아울러 서비스를 행하는 기업뿐 아니라 좀 더 좋은 인간관계와 개인적 발전을 꾀하는 일에도 이 책은 활용이 가능하다. 예를 들어 고객 또는 동료들을 좀 더 자주 행복하게 해주고 싶은 사람, 뛰어난 성과를 거두어서 더 빨리 성공하고 싶은 사람, 많은 비용을 들이지 않고 더 많은 고객을 만들고 싶은 사람, 기존고객에게 계속해서 재주문을 받고 싶은 사람, 주위의 모든 사람들로부터 추천을 받고 싶은 사람에게도 아주 유용하다. 바로 이것이 이 책의 세 번째 덕목이다.

▣ 작가 소개

저자 : 마이클 헤펠
최고의 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가. 세계 유수의 우량기업, 유통회사, 정부기구와 개인을 대상으로 컨설팅 및 자문을 하면서 그들을 최고의 서비스 기업과 개인으로 변화시켰다. 그리고 그의 탁월한 교육 프로그램은 영국뿐 아니라 수많은 나라의 기업과 사람들에게 깊은 관심을 불러일으키며 절찬리에 활용되고 있다. 최근에는 평범한 사람들에게 비전을 제시해 주고자 저술활동뿐 아니라 각종 회의나 세미나에서 연사로도 활동하고 있다.
지은 책으로 세계적인 베스트셀러 『How to be brilliant』, 『Flip it』 등이 있다

역자 : 정희준
서울종합과학대학원(aSSIST)의 〈영업혁신연구센터〉 연구위원으로, 한국 코카콜라 보틀링(주)에서 기기영업 부문장과 물류 본부장, 영업 본부장을 역임했고, 통합적 고객 솔루션 영업을 지향하는 글로벌 기업인 한국이콜랩(유)에서 F&B 사업부 부문장으로 재직 중이다.

▣ 주요 목차

추천사·신을 섬기듯 고객을 섬기는 서비스의 교과서!
서문·5 Star Service를 행동으로 옮겨라!

서비스 측정도를 체크하라
작은 감동을 전하는 규칙을 정하라
고개를 들어 주위를 살펴라
리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라
고객이 불만을 표할 때가 진가를 발휘할 기회이다
신기술을 포용하라
조용한 고객을 조심하라
레이더(RADAR) 사고를 하라
레이더 사고를 현장에서 실천하라
고객의 감정은행 계좌에 입금을 하라
세상의 99퍼선트는 선한 사람들이다
추천을 부르는 최고의 습관 세 가지를 실천하라
성과를 거둘 때마다 종을 울려라
고객은 항상 옳다? 그렇지 않다!
고객의 말에 맞장구를 쳐라
마음속에서 우러나오는 웃음을 전하라
첫인상을 결정하는 데는 단 한 번의 기회밖에 없다
고객은 당신의 문제에 관심이 없다
다양한 경쟁을 준비하고 즐겨라
문제는 말하는 내용이 아니라 말하는 방식이다
가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다
고객 서비스에 대한 브랜드를 구축하라
다른 사람들을 격려하라
한 명, 일부, 다수, 전체의 차이를 인지하라·
서비스 전문가를 채용하라·
대본을 효과적으로 활용하라
음성안내, 자동응답기의 메시지를 활용하라
전화 서비스로 느낌을 전하라
한 차원 높은 전화 서비스를 구현하라
고객들도 마법의 순간이 필요하다
이름을 기억하고 불러 주어라
경쟁관계를 인식하고 기대 수준에 맞춰라
고객 서비스의 속도를 높여라
반복되는 과정을 체계화하고 예외를 존중하라
재미없는 과정을 흥미진진하게 만들어라
깨끗하지 않으면 아무 소용 없다
마음을 담은 카드를 보내라
환상적인 서비스를 고안하라
창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다
당신의 공급자들도 엄연히 고객이다
서비스 PR에 신경 써라
사각지대를 찾아내라
고객은 항상 주시하고 있다
비밀 고객 서비스를 이용하라
고객의 특별한 요구 사항을 존중하라
해결책을 판매하라
처음부터 다시 하라
언덕과 골짜기의 단계를 파악하라
방해꾼과 영웅 게임을 즐겨라
『5 Star Service』를 훈련 도구로 이용하라

맺음말·고객 서비스에 열정적인 사람이 되어라