양복 입은 뱀과 대화하는 법 -불편한 대화를 부드럽게 풀어내기 위한 심리 훈련 가이드-

▣ 출판사서평

피할 수 없다면 제대로 말하라!
심리학과 행동과학이 알려주는 성공하는 직장인의 대화 기술

부하직원이 매번 오자가 수두룩한 보고서를 제출한다면? 후배 중 하나가 이틀이 멀다 하고 출근 시간에 지각을 한다면? 프린터기에서 인쇄물을 바로 찾아가지 않아 다른 사람들이 인쇄물을 찾는 데 불편을 야기하는 동료가 있다면? 부하직원의 해고 결정을 내가 대신 알려야 할 상황이라면? 이런 상황에 직면한다고 해서 모두가 직접적인 의사소통을 시도하는 것은 아니다. 누군가는 그저 상대가 알아서 알아채고 고치기를 바라고, 또 누군가는 지적이나 비판의 역할을 다른 사람에게 떠넘긴다. 불편한 상황에서 불편한 대화는 일단 피할 수 있는 한 피하고 보자는 것이다. 그러나 더 이상은 참을 수 없는 지경이라면, 혹은 문제 상황을 책임지고 개선하라는 지시가 나에게 떨어진다면 얘기가 달라진다.

어렵고 불편한 상황을 타개하려면 어떤 대화 전략을 준비해야 할까? 그 답을 《양복 입은 뱀과 대화하는 법》에서 찾아볼 수 있을 것이다. 제목에서의 ‘양복 입은 뱀’이란 직장 내 사이코패스의 다른 표현이다. 그러나 역설적으로 이 책은 양복 입은 뱀과 같이 극단적인 행동을 하는 상대와 대화하는 법에만 주목하는 책은 아니다.
대면하기만 하면 스스로가 한심하게 느껴지고 괜히 모든 잘못과 책임이 자신에게 있다고 생각하게 만드는 동료나 상사를 만나본 적 있는가? 애초부터 당신이 맡지도 않았던 보고서에 대한 책임을 지게 되었다든지, 누군가에게 맡긴 일이 제대로 처리되지 않은 뒤 혼자 비난을 뒤집어쓰게 되었던 적은? 이것이 바로 이 책이 이야기하는 ‘양복 입은 뱀’을 만난 상황이다.
이 책은 이런 불편한 상황을 아주 별난 직장에서 극소수의 직장인만 겪는 것은 아님을 알려준다. 또한 문제 행동을 보이는 상대와 제대로 소통하는 법은 물론, 직장 내에서 갈등 해결을 위한 불편한 대화의 다양한 유형에 대해 설명하며 그 대화를 부드럽게 풀어내는 데 필요한 자세에 대해서도 알려준다. 심리학과 행동과학에서 이론적인 근거를 찾은 이 책의 실용적인 팁들은 하루의 대부분을 일터에서 보내는 보통의 직장인들에게 공감과 요령을 동시에 선사할 것이다.

이 책은 총 3부에 걸쳐 까다로운 대화 상황에 대한 대처법을 다룬다. 우선 1부 ‘도무지 풀리지 않는 대화’를 통해서는 까다로운 대화에 임하기 위한 기본기에 대해 알아본다. 저자는 일단 자신에게 무엇이 까다로운 대화인지를 명확히 인식하라고 주문한다. 무엇을 가장 회피하는지 정확히 아는 것으로써 용기 있는 대화의 발판을 마련할 수 있기 때문이다. 비판을 할 때 상대의 특성보다는 행동을 주로 언급해야 하는 이유, 무언가를 금지하는 말(…하지 말라)은 피해야 할 필요성, 비언어적 의사소통의 중요성과 대화할 때의 다양한 시선 종류 등에 대한 설명이 까다로운 대화에 필요한 기본기를 탄탄하게 만들어줄 것이다.

2부 ‘감정 게임’에서는 까다로운 대화를 풀어가는 데 있어 가장 어려운 점이라고도 할 수 있을 ‘감정 다루기’에 주목한다. 직장 내에서는 감정을 가능한 한 배제해야 한다고 생각하는 사람들이 많지만 어차피 감정이란 피할 수 없는 것이다. 저자는 감정을 애써 억누르거나 무시하는 데 시간과 에너지를 소모하는 대신 어떻게 감정을 잘 관리할 것인지 알아야 한다고 주장한다. 또한 2부에서는 까다로운 대화가 감정 게임의 결과일 수 있다는 점에도 중점을 둔다. 직장 내 감정 게임의 가해자를 ‘양복 입은 뱀’과 ‘상처 입은 생존자’라는 두 유형으로 나누고 각 유형에 대해 살펴본다. 독자들은 직장에서 마주칠 수 있는 힘든 대화 상대에 대처하는 데 유용한 조언을 얻을 수 있을 것이다.

구조조정, 정리해고, 퇴직과 관련된 말을 한 치도 망설이지 않고 꺼낼 수 있는 이는 아마 없을 것이다. 관계 종결을 알리는 통보이자 누군가의 인생에 큰 전환을 안길 수 있는 중대한 전달이기 때문이다. 이렇게 직장에서 누군가에게 큰 변화를 안겨줘야 하는 말을 어쩔 수 없이 해야만 하는 입장이라면 3부 ‘가장 하기 어려운 이야기’에서 도움을 구해볼 만하다. 저자는 상처를 주고받지 않고 핵심을 잘 전달하는 방법, 감정적 배려를 잘하기 위해 필요한 자세 등에 대해 상세히 설명해준다.


직장인이 알아야 할 스마트한 감정 관리 및 대화의 기술

직장은 어려운 곳이다. 물론 신의 직장이라 불리는 곳도 있긴 하다. 즐겁게 일하고 행복하게 자아실현을 경험한다는 직장인 역시 있기는 하다. 그러나 어느 직장이라고 업무가 순조롭게만 진행되겠으며, 그 어떤 직장인이 매일같이 보람이나 뿌듯함만 맛보겠는가. 내 맘 같지 않은 사람들과 함께 섞여 일하다 보면 갈등은 필수고 인내는 기본이다. 꼭 직장 상사의 막말이나 동료들의 괴롭힘이라는 극한상황을 겪어야만 괴로운 건 아니다. 문제가 되는 행동을 반복해서 지적해도 고치지 않는 후배, 공용 공간을 더럽게 쓰는 동료, 궂은일을 해야 하는 상황에서 혼자만 쏙 빠지는 부하직원 등을 대할 때에도 많은 직장인들은 충분히 갈등을 겪는다. 그런데 수시로 겪는 일이라고 해서 무조건 참거나 회피하기만 하는 것은 개인과 조직에게 모두 해롭다. 힘들어도 용기를 내서 대화를 시작하고 핵심을 말해낸다면 문제가 되는 상대의 행동은 물론 업무 환경도 크게 변화시킬 수 있다.

이 책의 저자들은 이렇게 조언한다. 직장 내에서 까다로운 사안에 대해 말하거나 상대에게 지적할 때에는 최대한 분명하게 표현하라고 말이다. 모호한 말은 해석의 여지만 키울 뿐 문제 해결에 도움이 되지 않는다. 까다로운 대화를 할 때일수록 에두르지 말고 직접적이고 분명한 표현을 써야 한다. 그래야 대화가 불러오는 변화도 더 확실하게 나타난다. 그렇다면 명료한 표현을 위해서는 특히 어떤 것에 중점을 둬야 할까? 바로 특성이 아닌 행동이다. 특성보다 행동을 말할 때 오해의 가능성이 적고, 또 특성보다는 행동을 더 쉽게 바꿀 수 있기 때문이다. 예컨대 직장에서 게으름을 피우는 부하직원에게 지적을 할 때에도 좀 부지런해지라고 두루뭉술하게 타이르는 대신 ‘일을 시작할 때 꾸물거리는 것, 다른 부서원들이 대신 일하게 만드는 것’과 같이 문제 행동을 구체적으로 언급하는 편이 훨씬 더 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있다.

직장에서는 효율과 생산성이라는 가치가 환영받는다. 그곳에서 감정을 잘 다루는 것은 조직의 효율과 생산성에도 득이 된다. 이 책의 저자들은 감정을 변화의 촉매이자 생산성과 혁신을 이루는 연료로 봐야 한다고 말한다. 리더들조차 상처를 주지 않기 위해 까다로운 대화를 미루거나 희석하곤 하지만, 그러한 자세로는 긍정적 결과를 낳기도 어려우며 알고 보면 그것은 상대의 감정을 존중하는 자세도 아니다. 상대의 감정을 빼앗으려 들지 말고 감정 앞에서 어떻게 할지는 상대가 스스로 선택하게 해야 한다. 핵심을 알리되 인신공격성 대화로 변질되지 않도록 주의한다면 까다로운 대화를 생산적으로 마무리할 수 있다.

직장인들은 직위가 올라갈수록 힘든 역할도 점점 더 많이 떠맡는다. 잘해보자고 하는 지적은 물론 앞으로 더 이상 같이 일할 수 없다는, 어렵기 짝이 없는 통보까지도 그 역할에 포함되곤 한다. 저자들은 정리해고나 퇴직과 같이 상대에게 큰 슬픔이나 상실감을 가져다줄 통보를 해야 하는 입장에 처했을 때 필요한 용기와 감정 처리 비법에 대해서도 알려준다. 그러한 상황에서도 역시 핵심 메시지를 분명하고 정확하게 전달하면서도 동시에 상대의 자존감을 살려주는 것이 중요하다. 한편 저자들은 정리해고나 퇴직 등의 전환 과정을 직접 겪는 당사자들을 위해서도 값진 조언을 아끼지 않는다. 슬픔과 혼란의 시기에 오히려 비로소 가능해진 것이 무엇인지, 진정 하고 싶은 일이 무엇인지를 확인해보라는 등의 제안은 직장 밖에서의 변화까지 생각해볼 기회를 제공해줄 것이다.


불편한 대화, 심리학과 행동과학을 통해 전략을 세우다

직장에서 충고, 질책, 지적 등을 많이 듣고 싶다는 이는 아마 거의 없을 것이다. 그런데 사실 이런 말은 듣는 것뿐만 아니라 하는 것도 힘들다. 물론 막말이나 호통마저 종종 내지르는 사람도 없지 않지만, 아랫사람에게 도움이 될 비판조차 몇 번이나 망설인 끝에 겨우겨우 하는 상사도 사실 꽤 많다. 이들은 대체로 까다로운 대화 자체를 피하고만 싶어 한다.
그런데 불편한 화제라고 해서 피하기만 하면 어떻게 될까? 고쳐졌으면 하는 동료의 행동이 신경 쓰여도, 개선할 과제가 눈에 띄어도 그냥 눈 감아버리기만 한다면? 그 대가는 생각보다 혹독할 것이다. 갈수록 껄끄러운 행동이 내 신경을 더 자주 긁게 될 것이고, 감정적?신체적 중압감도 점점 커지게 된다. 인간관계나 가정생활에도 영향이 미친다. 초기에 쉽게 개선할 수 있었던 과제가 어느덧 엄청난 비용을 요구하는 것으로 돌변할 수도 있다. 문제가 되는 행동을 잘 이해하고 변화시키는 것, 상처를 주고받지 않고 까다로운 이야기를 풀어가는 것은 모두 가능하다. 이에 필요한 기술과 전략을 저자들은 심리학 및 행동과학에 기반을 둔 설명으로 쉽게 풀어내고 있다.

우선 불편하고 까다로운 대화를 잘해내기 위해서는 ‘인간 행동을 이해하기’라는 단계가 필요하다는 저자들의 설명을 눈여겨볼 만하다. 인간 행동의 이유를 이해하는 것은 심리학의 주요 관심사이기도 하다. 인간 행동의 ABC 모델(선행사건Antecedents, 행동Behavior, 결과Consequences)은 선행사건에서 행동이 일어나고 거기서 결과가 생기며 다시 그 결과가 또 다른 행동의 선행사건이 된다는 것을 설명해준다. 이 모델을 통해서는 관리자가 개입해 만들어낸 결과가 이후 직원의 문제 행동이 지속될지의 여부를 결정한다는 것도 이해할 수 있다.
불편하고 까다로운 대화를 앞둔 이들도 이 모델을 이해해둘 만하다. 상대가 보여주는 행동의 맥락을 이해한다면 그 행동을 변화시킬 가능성도 훨씬 커지기 때문이다. 이를테면 무턱대고 전보다 열의가 없어 보이는 부하직원의 태도를 지적하기보다는 ''태도가 예전 같지 않은데 무슨 특별한 이유가 있는지''를 물어보는 편이 낫다. 이런 방법을 통해 부하직원은 선행사건을 털어놓을 수도 있고 상사는 무리한 행동 변화를 요구하지 않고도 더 좋은 결과를 이끌어낼 수 있다.

한편 불편하고 까다로운 대화가 감정 게임의 결과일 수도 있다는 측면에서 감정 게임의 가해자 유형을 설명할 때에도 저자들은 사이코패스 전문가와 조직심리학자의 연구 결과를 바탕으로 직장 내 사이코패스가 보여주는 행동을 정리하며 그들에 대한 대처법을 알려준다. 로버트 헤어와 폴 배비악은 비즈니스 업계의 사이코패스를 ‘양복 입은 뱀’이라 표현하는데, 이 유형이 보여주는 가장 두드러진 성격적 특징은 양심 결핍이다. 사이코패스는 상처를 가하면서도 죄의식이 없다. 까다로운 상황을 야기한 상대가 이런 유형이라면 핵심 전략은 그 영향을 최소화하는 것이다. 가능한 한 그 관계에서 빠져나오는 것이 상책이다. 그것이 어렵다면 상대에게 감정적으로 끌려 다니지 말고 일상 업무에만 집중할 것을 권한다.

세 명의 저자들은 각각 심리학, 행동과학에 대한 연구와 컨설팅 활동을 통해 직장 내 다양한 문제 상황을 해결해온 경력을 갖고 있다. 대런 힐은 행동주의 경제학을 공부한 행동과학자의 관점으로 비즈니스 환경에 대한 이야기를 풍부하게 설명해주며, 앨리슨 힐은 변화를 이루는 과정에서 방해되는 요소를 살피고 동기부여를 통해 장벽을 극복하도록 하는 데 중점을 둔다. 또 다른 저자 션 리처드슨은 스포츠 선수 출신으로 현재는 스포츠 단체와 기업의 자문을 맡고 있는 경력에 걸맞게 성과 달성 측면에 초점을 맞춰 조언한다. 이들 각자의 풍부한 경험이 녹아 있는 설명을 읽다 보면 독자들은 인간 행동과 심리에 대한 접근을 통해 까다로운 대화에 필요한 기술에도 한층 가까워질 수 있을 것이다.


새로운 접근, 새로운 결과

사실 ‘상대하기 어려운 사람을 어떻게 대해야 할까?’ 혹은 ‘주변에 있는 괴팍한 사람에게 어떻게 대응해야 할까?’와 같은 의문이 생겼을 때 그에 대한 답을 구하기는 별로 어렵지 않다. 상대하기 까다로운 사람을 유형별로 구분하고 각 타입에 맞는 대처법을 알려주는 책은 이미 워낙 많이 나와 있다. 또 ''잘 맞지 않는 사람과는 이렇게 대화하라''는 식의 조언을 건네는 상담자도 우리는 주변에서 흔하게 볼 수 있다. 그런데 이 책의 저자들은 프롤로그에서부터 명백히 언급한다. 이 책은 ‘까다로운 사람’을 다루는 방법에 대해 알려주지는 않는다고 말이다.

이 책은 새로운 접근법을 채택했다. 까다로운 사람이 아닌 까다로운 행동, 까다로운 상황이 문제라는 생각에서 출발하는 것이다. 누군가를 ‘까다로운 사람’으로 분류해버리는 순간, 우리는 어느새 그 행동을 받아들이고 만다. 사람을 분류하려는 마음가짐은 상황을 바라보는 강력한 심리 프레임이 되고 결국 누군가를 까다로운 사람으로 만들고야 만다. 그러나 까다로운 상황이 누군가의 행동 때문이라면 얘기가 달라진다. 행동은 바꿀 수 있다. 까다로운 상황을 잘 다루는 쪽으로 자신의 행동도 바꿀 수 있으며, 까다로운 상황을 발생시킨 상대의 행동 역시 바꿀 수 있다.
한번 떠올려보자. 직장 생활에서 까다로운 사람만 까다로운 상황을 야기했었던가? 꼭 그렇지는 않았을 것이다. 물론 직장 내 사이코패스인 ''양복 입은 뱀''도 생각보다 많이 있는 것이 사실이지만 반드시 이들만 우리를 힘들게 했던 것은 아니다. 사적으로 친한 동료도 평소답지 않은 행동으로 나에게 부담을 줄 수 있고, 문제라고는 일으키지 않던 후배가 어느 날 팀 분위기를 어색하게 만들 수도 있다. 사람보다는 행동에 주목할 때 그 행동의 이유와 해결책을 찾기가 더 쉬워진다. 독자들도 바꿀 수 있는 것을 사람이 아닌 행동에 주목함으로써 이 책에 제시된 대처법을 실제 직장 생활에서 더욱 효과적으로 적용시킬 수 있을 것이다.

저자들은 까다로운 대화에 대한 해결책을 제시하기에 앞서 독자에게 일단 인간은 선하다는 믿음을 가지라고 주문하기도 한다. 기본적으로 인간의 행동은 좋은 방향으로 변화할 수 있다는 믿음을 바탕으로 저자들은 실제로 여러 조직의 개선을 이끌어낼 수 있었다. 조직의 구성원들이 더 마음을 터놓고 대화함으로써 쓸데없이 감정과 시간, 비용 등을 낭비하지 않도록 유도했으며, 그 결과 생산적인 조직을 만들어내는 데 기여했던 것이다. 저자들의 탄탄한 노하우를 따라가보자. 어떤 직급에 있든 더 직접적으로 핵심에 다가갈 용기, 더 세련되게 대화를 풀어낼 기술을 습득할 수 있을 것이다.

▣ 작가 소개

대런 힐Darren Hill
경영학으로 석사 학위를 받고 행동과학에 대해 연구했다. 기업과 조직, 리더 개개인이 뛰어난 업무 성과를 달성하도록 돕고 있다. 강연자이자 교육 전문가로서 수천 명의 리더와 관리자들을 대상으로 ‘까다로운 대화’ 워크숍을 진행하기도 하였다.

앨리슨 힐Alison Hill
교육 경험이 풍부한 심리학자로 많은 이들이 직장과 가정에서 성공적인 변화를 이루어낼 수 있도록 하는 일이 주요 관심사다. 출산 휴직이라는 시기를 어떻게 변화의 기회로 삼을 것인가를 주제로 한 교육 프로그램을 전문적으로 진행한다.

션 리처드슨Sean Richardson
스포츠 심리학 박사 학위를 받은 심리학자이다. 여러 스포츠 팀의 자문 역할을 맡아왔으며 현재 북미 기업과 단체들의 인사 관리를 컨설팅하고 있다.

역자 : 이상원
서울대학교 가정관리학과, 서울대학교 대학원 소비자아동학과, 노어노문학과 및 한국외대 통역번역대학원 한국어-노어과를 졸업했다. 《적을 만들지 않는 대화법》, 《심리학, 미루는 습관을 바꾸다》, 《영업의 고수는 무엇이 어떻게 다른가》 등을 우리말로 옮겼다. 저서로는 《서울대 인문학 글쓰기 강의》가 있다.

▣ 주요 목차

여는 글 누구나 폭발할 수 있다
프롤로그 문제는 까다로운 사람이 아니라 까다로운 상황이다


1부
도무지 풀리지 않는 대화

01 미숙한 모습을 보이는 것은 누구나 두렵다
02 까다로운 대화를 풀어가기 위한 기본기
03 타인의 행동을 바꾸고 싶다면
04 긍정적 강화는 힘이 세다
05 불규칙적인 칭찬의 놀라운 효과
06 상대의 실수를 생산적으로 다루는 법
07 행동을 강조해야 대화가 명료해진다
08 기회만 있다면 사람들은 옳은 일을 선택한다
09 남들이 알아서 내 마음을 읽어주리라 기대하지 마라
10 대화가 인신공격으로 이어지는 경우
11 당신의 말이 영향력을 발휘하기 위한 조건
12 불편한 대화를 하기에 앞서 체크해야 할 것
13 그는 왜 그렇게 과한 반응을 보인 걸까?

2부
감정 게임

14 상대의 감정을 빼앗으려 들지 마라
15 감정 두뇌를 알아야 한다
16 직장에서 가장 회피하려 하는 두 가지 감정
17 저항하는 상대와 대화하는 법
18 방어 행동의 중심에는 두려움이 있다
19 완고한 행동 앞에서 기억해야 할 것
20 공감은 그저 굴복하는 것일까?
21 한없이 예의를 차리거나 막무가내로 밀어붙이거나
22 양복 입은 뱀과 맞서는 순간
23 악의는 없지만 남을 괴롭히고 상처를 주는 사람의 경우
24 인기에 너무 목매지 마라
25 ‘상처 입은 생존자’의 불안감에 대하여
26 뒤에서 딴소리하는 사람을 다루는 법

3부
가장 하기 어려운 이야기

27 거대한 감정적 동요를 가져오는 사건
28 가장 어려운 이야기를 하기 전에
29 관계의 종결을 알리는 대화를 할 때
30 상대의 감정은 상대가 느끼게 하라
31 단계마다 다른 전략이 필요하다
32 위기가 닥쳤을 때 해야 할 말
33 위기 이후 처리해야 할 두 가지
34 미래의 위기에 어떻게 대비하는가
35 “잘 모르겠으니 밀어붙이지 않겠어.”
36 압박을 더하는 전략과 압박을 줄이는 전략
37 인생을 바꾸는 변화는 몇 초의 용기로 찾아온다

에필로그 새로운 접근, 새로운 결과