감성설득 -고객의 마음을 사로잡는 감성칭찬 화법-

▣ 출판사서평

냉혹한 비즈니스 세계의 구명보트, 감성칭찬
이 책을 읽기 이전의 우리 중 대다수가 길이 보이지 않고 눈앞이 캄캄한, 그런 막막한 상황에 놓여 있던 사람들이 아니었을까 생각한다. 그러나 찬찬히 페이지를 넘겨 가면서 무엇인가 서서히 바뀌어 나간다는 느낌을 받게 된다.

그동안 설득이란 머리로 냉철하게 이성적으로만 판단하는 분야라고 생각해 왔기 때문이 아닐까. 하지만 7명의 ‘을’의 이야기와 해결법을 보다 보면 지금까지 우리가 알고 있던 설득과는 다른 방식으로 접근하고 있다는 것을 알게 될 것이다.

설득이란 단순한 머리싸움이 아니라, 감성적으로 사람의 마음을 터치하여 행동의 변화를 이끌어내는 보다 인간적인 작업이라고 할 수 있다. 또한 그저 머리로 이해하고 따라한다고 순식간에 능력을 가지게 되는 것도 아니라는 사실도 알게 된다. 설득이라는 기술은 ‘체득’이다. 진심으로 공감한 상태에서 마음으로부터 우러나오는 진정성 있는 말 한 마디가 사람의 마음을 움직이는 가장 큰 원동력이 되는 것이 아닐까.

머리 아닌 가슴으로 상대방의 마음에 불을 지피는 기술, 바로 감성칭찬이다.
감성설득의 밑바탕인 감성칭찬, 과연 이런 상황에서는 무슨 감성칭찬 화법을 어떻게 써야할까?
책을 읽으며 함께 느껴 보자.

▣ 작가 소개

저자 : 송감찬
현 감성설득 클리닉 원장으로, 다국적 기업 및 국내/외국계 금융사에서 컨설턴트 매니저 등 다양한 경험을 쌓았다. 이를 바탕으로 마케팅 세일즈의 본질적인 요소인 ‘사람을 설득하는 감성’에 대해 지속적으로 연구를 해왔다. 해당 분야의 국내 독보적인 존재로서 대기업, 금융기관, 공공기관, 대학, 보험사, 제조회사, 유통회사, 판매회사 등 500여 개의 기업에서 마케팅/세일즈 관련 인간의 감정과 감성에 관한 강의를 진행하여 호평을 받고 있다.

▣ 주요 목차

서문 8


프롤로그 10


첫 번째 강의: 감성이익 전달법
상품정보보다는 감성이익을 전달하라

사례: 엘리트의 함정에 빠진 김현성PB: 고객을 유치해도 모자랄 판에 빼앗기다니……. 16
송감찬의 클리어 진단. ‘정보’와 ‘실적’만으로는 신뢰를 살 수 없다 20

감성이익 전달법 1 ‘나를 높임으로써’ 감성이익을 전달하라 27
감성이익 전달법 2 자부심과 추억을 자극하라 30
감성이익 전달법 3 고객이 속한 집단을 칭찬하여 고객을 칭찬하라 43
감성이익 전달법 4 거절처리화법: YES + ‘칭찬’ + BUT!의 대화술 45
감성칭찬 화법 TIP 1 일반 감성과 비즈니스 감성의 차이는? 49


두 번째 강의: 감성터치법
감성터치로 고정고객을 확보하라

사례: 감각적인 카페를 만들고 싶었던 윤지원 씨의 고민: 왜 내 가게에는 단골이 안 생기지? 54
송감찬의 클리어 진단. 감성칭찬을 통해 좋은 인상을 남겨라 58

감성터치법 1 매일 연습으로 발음을 또렷하게 교정하자 62
감성터치법 2 어감을 살리는 1-1-1 법칙 65
감성터치법 3 간단한 말 한마디로 손님과 가까워지자 69
감성칭찬 화법 TIP 2 심플 감성칭찬 예문 모음 76


세 번째 강의: 고객관심유도법
무관심한 고객! 관심유도 감성칭찬법으로 승부하라

사례: 보험컨설턴트 오한탄 씨의 고민: 재취업한 보험업계에서마저 실패할 위기에 놓이다 85
송감찬의 클리어 진단. 관심 없는 고객에게 칭찬을 제공하라 89

관심유도 감성칭찬법 1 고객이 귀를 기울이게 하는 T/A용 감성칭찬 98
관심유도 감성칭찬법 2 고객의 시선을 끄는 면대면 감성터치 상담법 105
관심유도 감성칭찬법 3 꺼진 관심도 다시 살리자. 계약철회 고객을 붙잡는 칭찬 유도법 113
감성칭찬 화법 TIP 3 칭찬에도 유머감각이 필요하다 119


네 번째 강의: 감성소개설득법
고객이 고객을 부르게 하라

사례: 진퇴양난 나 사장의 상황: 건너편에 생긴 경쟁 매장, 어떻게 대처해야 하지? 125
송감찬의 클리어 진단. 고객을 소개자로 만들어 새 고객을 유치하라 127

고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 1 ‘친근함’이 몸에 배면 소개받을 기회가 늘어난다 132
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 2 재구매 고객과 새 고객을 유치하는 ‘소원 칭찬 화법’ 140
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 3 고객을 소개자로 탈바꿈시키는 방법 147
감성칭찬 화법 TIP 4 고객에게 해서는 안 되는 금지어 수칙 155


다섯 번째 강의: 감성질문화법
‘감성질문화법’으로 비즈니스 지인을 만들어라

사례: 학습지 교사 진희선 씨의 고통: 학부형 고객이 뭔가를 물어볼 때마다 속이 바싹바싹 타요 161
송감찬의 클리어 진단. 질문으로 당신의 고객 라인을 강화하라 166

고객 라인 질문 강화법 1 고객이 아는 것에 대해 질문하라! 172
고객 라인 질문 강화법 2 질문으로 칭찬하라! 178
고객 라인 질문 강화법 3 고객의 숨겨진 니즈를 함께 칭찬하라! 181
감성칭찬 화법 TIP 5 고객 앞에서 화를 누그러뜨리는 방법 184


여섯 번째 강의: 감성 여성 공략법
여자도 모르는 여자의 마음! 감성적으로 칭찬하라

사례: 웨딩 예약 업무 베테랑 민 실장의 답답증: 여성 고객들은 알다가도 모르겠어요 189
송감찬의 클리어 진단. 여성도 모르는 여성 고객의 마음을 잡아라 192

감성 여성 고객 공략법 1 인상 칭찬, 외모 칭찬으로 내면까지 칭찬하라 199
감성 여성 고객 공략법 2 장점은 부각하고 단점은 가려주어라 202
감성 여성 고객 공략법 3 한 가지 칭찬은 한번만 사용하자! 204
감성 여성 고객 공략법 4 옆 사람을 이용하여 칭찬 효과를 극대화하라 206
감성 여성 고객 공략법 5 여성 고객의 섬세한 니즈를 끌어내라 209
감성칭찬 화법 TIP 6 감성칭찬 화술 갈고 닦기 216


일곱 번째 강의: 감성경청법
원하는 것을 얻으려면? 닥치고 들어라

사례: 아는 것 많은 차 과장의 의문: 왜 방문 고객마저 나를 외면하지? 224
송감찬의 클리어 진단. 감성경청의 가치를 바로 알라 230

감성 경청 실천법 1 끄덕임 감성경청법 235
감성 경청 실천법 2 시선은 언제나 상대방을 향할 것 240
감성 경청 실천법 3 고객의 입장에서 생각하라 242
감성 경청 실천법 4 고객의 질문을 허락하라 244
감성 경청 실천법 5 고객의 질문에 대한 대답은 간결하게 하라 246
감성 경청 실천법 6 한 번 더 고객의 의사를 확인하라 248
감성 경청 실천법 7 고객이 사용한 단어를 사용하라 251
감성칭찬 화법 TIP 7 고객의 의심을 풀어주는 ‘기대심리 자극하기’ 253

에필로그 255