이것이 세계 최고의 서비스다 -특급 레스토랑 지배인의-

▣ 출판사서평

맛있는 음식을 더욱 맛있게 만드는 키포인트
현재 한국사회는 공중파 방송의 맛집 프로그램, 각종 SNS의 맛집 포스팅, 유행처럼 번져있는 먹방 동영상 등 ‘식도락’열풍이 몇년 째 지속되고 있다. 그렇다보니 이제는 더이상 ‘숨은 맛집’도 없어 호텔과 해외로 그 무대를 넓혀가고 있는 상황이다. 하지만 홍보비를 받고 거짓 평가를 쓰는 블로거들 때문에 자격미달의 레스토랑도 우후죽순으로 소개되고 그로인한 소비자 불만도 점차 늘어간다는 보도도 여러 차례 있었다.
이 책이 유난히 눈길을 끄는 것은 미식(美食)을 더욱 맛있게 해주는 서비스를 다룬다는 점이다. 서비스란 무엇인가? 단순히 음식을 서빙하고, 고객의 부름에 친절히 응대하는 것을 지칭하는가?
저자는 19살이던 1965년에 도쿄 힐튼호텔 내에 있던 서비스 스태프 회사에서 시작했다. 그 후 일본은 눈부신 경제성장에 힘입어 외국계의 특급 호텔들과 일류 레스토랑들이 성황이었고 저자는 30년간 일본내외 일류 레스토랑에서 수련과 실무를 함께하며 최고로 인정받는 지배인이 되었다. 현재 저자는 자신의 서비스 철학과 노하우로 후진양성에 힘을 쏟고 있다. 서비스 세계 콩쿠르 심사위원까지 맡는 그가 후배에게 들려주는 이야기는 어떤 것일지 이 책을 통해 살짝 옅들을 수 있다.

매뉴얼을 버려라!
우선 저자는 패밀리 레스토랑 등의 획일화된 매뉴얼 서비스를 꼬집는다. ‘미소에서부터 인사말까지’매뉴얼대로 하다보니 서비스 중에 문제가 생겼을 때에도 정형화된 응대로 고객이 기분을 되려 더 상하게 하는 일도 빈번하다고 얘기한다. 매뉴얼이 있다 하더라도 진심이 있다면 “상황을 판단하여 가장 적절한 행동으로, 자신만의 살아있는 언어를 쓰라”고 권고한다.
또 일류 서비스는 종업원과 손님의 공동작업인 것을 강조하기도 한다. 서비스 받는 고객이 그날의 정보를 제공하면 종업원은 그에 맞는 서비스를 미리 준비하거나 실수를 줄일 수 있다는 말이다. 이를테면 예약전화를 할 때에 “오늘 첫 데이트를 하는 여자분과 간다”“이번에는 ㅇㅇ업계의 손님을 모시고 간다”라고 귀띔해주는 것이다. 그렇다면 서비스맨은 여자분의 용모를 칭찬하여 분위기를 돋우기도 하고, ㅇㅇ와 같은 업종에 종사하는 분의 예약이 있다면 서로의 목소리가 들리지 않도록 떨어진 곳에 테이블을 준비할 수 있는 등의 세심한 서비스, 나를 최고의 고객으로 접대한다고 느낄 수 있는 서비스를 제공할 수 있다는 이야기다.

톡 튀는 서비스 철학과 스토리
가장 기본적인 청소에 대해서도 저자는 그냥 넘어가지 않는다. 청소를 할 때에도 언제든지 들어올 수 있는 고객의 첫 시야에 들어오는 것을 배려해야 한다며 엉덩이가 현관을 향하지 않도록 교육한다. 또 테이블보에 약간의 얼룩이 있어도 음식 맛을 본래의 맛보다 덜 맛있게 느끼는 심리상태를 들어 하얗고 청결한 테이블보를 두 겹 까는 것까지 고려하는 것이 서비스맨의 자세라고 가르치니 더 깊숙이 들어간 저자의 서비스 철학과 스토리가 궁금하지 않을 수 없다.
식도락이 늘어나고 귀족 마케팅이 빛을 보는 요즘 시대에 서비스업에 종사하는 사람뿐 아니라 더 나은 서비스를 제공받고자 하는 현대인들이 꼭 읽어야 하는 책이다.

▣ 작가 소개

저자 : 시모야 다카아키下野隆祥
1946년 일본 도쿄(東京)에서 출생.
긴자(銀座) 「맥심 드 파리」 소믈리에. 긴자 「레캉」 셰프 소믈리에 및 지배인. 런던 「레스토랑 미라벨」 총지배인.
1993년, ‘세기의 셰프’로 불린 조엘 로부숑이 낸 일본 제1호점인 도쿄 에비스의 「샤토 레스토랑 타이유방 로부숑」(현 「조엘 로부숑」) 초대 총지배인 역임.
1996년, 건강상의 이유로 퇴직하여 현재는 후진양성에 전념하고 있다.
쿠프 조르주 파티스트 서비스 세계 콩쿠르 제1회, 제2회, 제4회 심사위원을 거쳐 제5회(도쿄대회) 운영위원장을 맡았다.
2010년 프랑스 정부로부터 농사공로장(農事功勞章)인 ‘슈발리에’를 수여받았다.

역자 : 이해영
충북 음성에서 태어나 한양대학교 신문학과를 졸업했다. 합동통신(현 연합뉴스)에서 기자 생활을 시작한 이래 편집국 사회부, 외신부, 경제부 등 여러 부서를 거쳐 도쿄 특파원과 생활경제부장, 산업부장, 도쿄 지국장, 미주총국장 을 역임했다.

▣ 주요 목차

책머리에: 서비스에 서비스를 더하자!
금기어(禁忌語)의 으뜸, “잠깐 기다려주세요.”
서비스에 대한 비중이 너무 낮다
일류 레스토랑에서 수련받던 날들
세계 최고의 서비스를 겨루다
서비스에 더 큰 관심을!

:제1장: 일류 서비스는 ‘철학’이다
일류는 일류를 안다
매뉴얼대로의 서비스는 한물갔다
상상력과 기억력, 그리고 대화 능력

:제2장: 세계 최고의 서비스를 향해
일본의 프랑스 요리 여명기
세계를 경험한 손님들에게서 배우던 나날
긴자레캉과 에비스 로부숑

:제3장: 서비스는 정작 ‘사소한 곳’에 있다
항상 남이 지켜보고 있다고 생각하라
서비스는 정보산업이다
서비스는 팀워크이다
서비스료 10%의 의미

:제4장: 레스토랑 서비스의 흐름과 그 뒷면
시작은 청소로부터
예약이 들어온 순간 연출이 시작된다
오늘밤도 평생 단 한번뿐인 영업이 시작된다

:제5장: 2개의 세계 서비스대회
국가전략으로서의 요리 서비스
세계 최고를 향한 특훈(特訓)
우물 안 개구리여서는 안 된다는 걸 통감하다

마치는 말