성장의 또 다른 이름 고객만족 -KCSI 우수 기업을 통해 본 성장 해법-

▣ 출판사서평

수익창출과 경쟁우위의 핵심, 고객만족경영!
KCSI 20년 데이터로 CS와 기업 성과 집중 분석

기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 무엇보다 고객의 ‘마음’을 얻어야 한다. 고객의 마음에 쏙 드는 기업이 되어야만 급변하는 시장에서 ‘성장’을 이어갈 수 있다.

특히, 지금처럼 ‘저성장, 불확실성, 성장한계’ 등의 말로 대변되는 시장에서 지속적으로 성장을 이어가려면 기업을 형성하는 모든 요소에서 고객의 마음을 사로잡아야만 한다. 이렇게 총체적인 측면에서 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 전략이 ‘고객만족경영’이다.

KMAC가 1992년 첫 시행해 2011년 20회를 맞은 KCSI(한국산업의고객만족도) 조사는 바로 이러한 고객만족경영에 대해 고객들의 만족 정도를 지수화한 국내 최초의 고객만족도 조사이다. 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표로 KCSI는 한국산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발되었다.

KCSI 조사 결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있으며, 향후 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래에 대한 대비를 할 수 있다.

이 책은 지난 20년의 KCSI 데이터를 바탕으로 한국산업의 고객만족경영 트렌드를 되짚어보고, 그 동안 KCSI 조사에서 우수한 점수를 받은 기업들의 사례를 통해 바람직한 고객만족경영의 방향성을 모색하는데 도움이 되고자 발간되었다.

▣ 작가 소개

저 : KMAC
KMAC는 국내 최고의 경영컨설팅 전문기관으로 산업 전 분야에 걸친 다양한 솔루션 개발 및 컨설팅을 통해 국내 산업계가 글로벌 경쟁력을 높일 수 있는 다양한 방법을 제시하고 있다. 1992년 국내 최초로 한국산업의고객만족도(KCSI) 조사를 실시한 것을 비롯해 경영전략, 인사조직, 경영품질, SCM, CS경영, 마케팅, R&C, C&C, 생산혁신, 기술경영, 에너지/환경, L&D, GBC, 미디어 등 전 분야에 걸쳐 최신의 컨설팅 및 교육 서비스를 제공하고 있다. 특히 CS경영 부문에서 KSCI 조사를 기반으로 한국 산업에 가장 적합한 CS 컨설팅 및 교육 프로그램을 통해 우리 기업들이 글로벌 시장을 선도하는 고객만족경영을 수립하는데 선도적인 역할을 수행하고 있다.

▣ 주요 목차

Part 1 KCSI 20년, 한국산업의 질적 성장을 이끌다

Part 2 총체적 고객만족경영이 필요하다
01 삼성전자｜고객니즈 반영으로 초일류 CS를
02 KT｜고객만족이 기업의 존재 이유
03 삼성화재｜전사적 혁신으로 미래를 열다

Part 3 고객만족의 토대를 갖추어라
01 삼성생명｜고객만족경영을 전사전략화 하다
02 KB국민은행｜고객지향을 바탕으로 1위를 지키다
03 대교｜고객 눈높이에 맞는 시스템과 채널을 구현하다
04 CJ대한통운｜선도적 시스템으로 감동을 배송하다

Part 4 고객을 매혹시킬 로열티 요인을 찾아라
01 아시아나항공｜맞춤형 서비스로 로열티를 높이높이
02 현대홈쇼핑｜프리미엄 전략으로 로열티를 어필하다
03 빙그레｜품질에 소통의 참맛을 더하다
04 부산도시가스｜신뢰와 소통으로‘고객행복’을 꽃피우다

Part 5 고객가치를 창출하라
01 현대자동차｜새로운 생각, 새로운 가능성을 열다
02 금호타이어｜고객과의 소통으로 가치를 창출하다
03 삼성카드｜모든 생각과 실행의 출발점은 고객
04 에넥스｜숨은 니즈를 고객가치로 승화시키다

Part 6 고객에게 차별적 경험을 제공하라
01 이마트｜업의 본질로 돌아가 승부하다
02 삼성서울병원｜차별적 서비스로 의료계를 선도하다
03 삼성에버랜드｜고객의 즐거운 삶을 설계하다
04 SK에너지｜고객 행복을 현장에 전파하다

부록｜KCSI 20년 재조명을 통한 한국 산업발전에의 기여 분석연구