화난 고객과 쿨하게 소통하기 SENSE TO BE SMART

▣ 출판사서평

화내고 돌아서는 고객, 붙잡아야 할까? 왜? 어떻게?
우리에게 상처를 주는 고객을 반드시 붙잡아야 하는 우리. 상처를 끌어안고 고객 앞에 힘겹게 서 있는 우리. 우리의 아픈 가슴은 누가 치유해 줄 것인가?
고객에게 상처받지 않고 상처 받은 고객을 치유할 수 있는 고객과 헤어지지 않고 아프지 않게 같이 가는 지혜로운 소통에 관한 이야기

이 책은 고객응대현장에서 일하는 우리들이 아프지 않고 일할 수 있도록 감성지능을 활용하여 현장에서 실천할 수 있는 내용을 담았습니다.

고객을 응대하는 것은 고객과의 소통을 의미합니다. 고객과 제대로 소통될 때 우리는 아프거나 힘들지 않게 현장에서 우리의 일을 의미있게 할 수 있습니다. 그런 이유로 우리는 고객과의 소통방법을 찾아야 하고 , 특히 화난 고객과의 소통은 더욱 우리에게 필요한 것입니다.

이 책을 통해서 소개되는 화난 고객과 쿨하게 소통하기 위한 중요한 몇가지 방법은 자신과의 소통을 통한 화난 고객과의 의미있는 소통방법을 제시하는 것으로, 특히 자신과의 소통이 이루어지지 않은 상태에서의 화난 고객과의 소통은 불가능하다는 것을 강조하였습니다. 자신과의 완벽한 소통이 우리자신을 준비시키고 상황을 원하는 방향으로 이끌어 갈 수 있기 때문입니다.

착한 고객을 화나게 하는 직원, 화난 고객을 더 화나게 하는 직원, 그리고 고객에게 상처받은 가슴을 끌어안고 힘겹게 서있는 직원. 이 모두에게 필요한 소통의 모든 것- 우리 모두가 꿈꾸는 행복한 고객응대를 위한 소통의 Solution - 화난 고객과 쿨하게 소통하기

▣ 작가 소개

저자 : 박보영
저자 박보영은 소속: SENTOS 센토스 / 대표 컨설턴트. 학력 및 전공: 2004.09~2007.02 연세대학교 교육대학원 상담교육전공 석사과정. 관련자격증: *(사)한국 전례원 예절지도사 양성과정 수료- 예절지도사 1급. *데일카네기 코스 수료. *DISK 과정 수료- Disk 전문 Facilitator 자격. *Fish 과정 전문 Facilitator 과정 진행. *SQC (싱가폴 에어라인 서비스 교육과정) 수료. 경력 1994. *아시아나 항공 서비스컨설팅 강사 (사외교육 담당) 1999. *서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 선임강사 2000. *서울 힐튼호텔 서비스 트레이닝센터 원장 2004. *아시아나 아카데미 수석강사 2004.10~ *現SENTOS 대표컨설턴트

▣ 주요 목차

Chapter 1 그대 , 화난 고객과 행복을 꿈꾸는가?
- 화난 고객과 나
: 고객 , 특히 화난 고객 꼭 있어야 하나?

Chapter 2 고객과의 행복한 소통을 위한 준비
- 자신과의 소통기술
: ‘ 화’ 이를 어찌 할까요? 위험한 감정의 폭풍

Chapter 3 화난 고객과의 쿨한 소통
- 고객과의 소통기술
: 화난 고객 , 우리 편 만들기

Chapter 4 ‘ 통 通’ 하였는가?
- 화난 고객과의 쿨한 소통의 완성
: 고객님, 이제 준비가 되었습니다.