작은가게 서비스에 반하다 -단골손님을 부르는 14가지 힘-

▣ 출판사서평

카페, 레스토랑, 소점포 경영자와 (예비)창업자들이 꼭 알아야 할 단골 손님을 부르는 작은 가게의 14가지 비밀!

TV나 신문에서 발표하는 수치와는 다르게 실물경제는 그것과는 사뭇 다르게 체감되는 것이 현실. 하지만 그 와중에서도 고객의 성원에 힘입어 꾸준히 잘되는 크고 작은 가게들이 있다. 그 이유는 뭘까?

이 책은 한권의 단편소설처럼 스토리식 구성의 서비스 이야기다. 한 레스토랑의 매니저인 마치다와 새로 들어온 직원 테라씨와의 짧은 만남을 통해 매니저 마치다가 서비스의 달인이었던 베테랑의 테라를 알고부터 그의 서비스 마인드와 고객을 대하는 기술은 나날이 발전하게 된다. 고객과의 돈독한 관계를 유지하면서 가게는 더욱 번창해나가며, 고객이 진정 바라는 ‘기대를 초월한 서비스’로 가게를 완전히 바꾸어 놓았다.

진정한 서비스 마인드는 고객을 움직이고, 고객은 당신의 비즈니스를 움직인다. 본문에 ‘기대를 초월한 서비스’란 말이 나온다. 이는 상대가 요구하는 것 이상의 것을 해주는 서비스를 의미한다. 손님의 요구는 대부분 우회적으로 표현되는 경우가 많다. 그래서 ‘정말 바라고 있는 기대’는 지금 눈앞에서 하는 요구의 한 발짝 뒤편에 있으며, 만약 그 한 발짝 뒤편에 있는 것을 알 수 있다면, ‘기대를 초월한 서비스’를 제공할 수 있음을 14가지의 힘으로 제시한다. 서비스는 크고 작은 사업을 영위하는 곳이라면 그곳이 작은 레스토랑이나 카페, 커피전문점 등은 물론, 호텔 등에서도 놓칠 수 없는 중요한 영역이다. 자신이 운영하는 가게를 서비스 마인드로 한 단계 도약하고 싶다면 진정한 서비스맨으로 성장해가는 마치다와 직원들의 모습을 통해 “서비스 마인드”라는 힘이 불러일으키는 공감과 감동을 느껴보자.

한 레스토랑을 배경으로 전개되는 직원과 직원, 그리고 수많은 고객과 직원 사이에서 일어난 크고 작은 사건과 일상을 통해 진정한 서비스 마인드가 무엇인지를 들려주고 있다. 매뉴얼식 서비스의 나열보다는 마치 한편의 단막극을 보여주듯 작은 공간에서 벌어지는 사람들 간의 소소한 사건 속에서 고객과 접점을 갖게 될 예비 창업자는 물론 모든 업종의 종사자들이 고객에 대해 어떠한 마음을 가져야 하는지를 제시한다. 흥미로운 스토리를 바탕으로 서비스에 대한 14가지의 힘을 집약하여 설명하고 있으며, 그 14가지 힘 속에는 고객을 대하는 위치에 있는 상황이라면 반드시 알아야 할 진정한 서비스 마인드가 담겨 있다.

▣ 작가 소개

저자 Ryogo Kubo
일본 릿교(立敎)대학 경제학부 졸업. 서비스 현장의 최전선인 레스토랑과 호텔 직원으로 근무하였고, 호텔의 인사팀과 호텔 레스토랑 전문잡지사 편집자로 활동하였다. 이 책은 그가 잡지사 편집자로 활동하면서 만났던 현장 서비스맨들의 훌륭한 마인드에 감동 받아 그 동안 취재했던 많은 글들을 모아 스토리 형식으로 새롭게 창조한 글이다. 현재 잡지사 『호텔 취업 가이드』의 편집장으로 있으며, 저서로 『서비스업에 취직하고 싶다』가 있다.

역자 모주희
일본어 전문 통역사. 전문 통역 및 번역, 일본어 강사로 활약하고 있다. 역서로는 『들어가기 쉬운 가게 잘 팔리는 가게』『손님을 부르는 가게 잘 팔리는 가게』『난 인터넷으로 하바드 간다』『중국 대표기업 보고서』『일본 대표산업 보고서』등이 있다.

▣ 주요 목차

웃음의 힘
상냥함이 지닌 압도적인 힘
메시지를 전달하는 웃음
마음속의 사람을 읽는 관찰과 직감
벽을 만드는 선입견
백만 번의 말보다 한번의 웃음

기억의 힘
고객을 기쁘게 하는 선물 서프라이즈
가게에 들어오는 손님이 아니라 집에 돌아온 가족
기억하고 있는 것만으로는 소용이 없다. 생각하고, 그리고 행동으로 옮겨라
가족에 관한 것은 절대 잊어버리지 않지요
**씨라고 부를 수 있는 손님이 몇 명 있는가?

관찰의 힘
마음의 문을 여는데 강철로 된 열쇠는 필요 없다
신경을 써도 발견하지 못하는 것, 신경이 쓰여 발견하는 것
‘걱정이 없을 때’가 가장 걱정
걱정해야 할 방향을 알게 되면, 누구나 다 신경을 쓰게 된다
한번 열쇠를 갖게 된 손님은 계속 찾아온다
열쇠로 열 수 있는 것은 계속 늘어난다

추리의 힘
손님이 정말 원하는 것은 항상 메뉴에 없다
‘무언의 주문’을 받을 수 있는가
힌트는 곳곳에 있는 힌트를 파악하여 직감력과 혼합하라
‘리필해 드릴까요?’ 라고 묻는 것은 위험한 내기
손님의 성격은 행동으로 나타난다
눈을 보면 어떤 사람인지 알 수 있다

이해의 힘
밝은 기분은 옆 사람에게도 전달된다
‘당신을 위해 긴장하고 있습니다’ 라는 마음이 전달되면 실례가 되지 않는다
클레임을 건 후, 손님은 자신이 우위에 있다고 생각한다
클레임 자체를 해결하기 보다는 모든 것을 털어놓게 한다
당신의 이야기를 듣고 싶다
사과만 해서는 서비스맨으로서도 인간으로서도 크게 될 수 없다

탈력의 힘
마음에 불을 지피고 있어도, 겉으로는 보이지 않도록
일이 바쁩니까? 마음이 바쁩니까?
‘바쁜 것 같네요’ 라는 말을 듣고 싶습니까?
당신은 사람들이 쉽게 말을 걸어 올 수 있는 사람입니까?
나는 알고 있지만 상대는 모르고 있다는 사실을 알고 있습니까?
손님을 신경 쓰지 않도록 하는 프로가 되자

응용의 힘
매뉴얼은 기본, 응용은 자기 자신이 창조하는 것
받아들이기 힘든 주문은 매뉴얼로 어떻게 대처할 것인가?
한 사람을 허용하게 되면 모두를 허용하게 된다
응용 서비스는 각 개인의 기술에 따라 차이가 나타난다
매뉴얼을 초월할 경우에는 세심한 주의가 필요
의견일치를 통해 매일 한 페이지씩 매뉴얼에 새로운 내용을 추가해 간다

공유의 힘
팀메이트는 일심동체
모든 지식을 총동원 하지 않으면 서비스가 이루어지지 않는다
부탁을 받지 않아도 응할 수 있는가
신뢰관계는 1초 사이에 깨질 수 있는 것
종적관계에 있는 팀은 좋은 서비스를 할 수 없다
신뢰를 회복할 기회가 찾아오면 놓치지 마라

평가의 힘
요구는 항상 우회 방법으로 표현된다
서로 통하지 않는 원인을 찾으면 본질에 다가설 수 있다
주어진 정보로 본질을 통찰 할 수 있는가
본질을 통찰하면 모든 얘기가 잘 통한다
본질은 말하기 어려운 곳에 숨어 있다
말하지 않아도 알고 있어요

주장의 힘
좋은 가게의 조건
상대를 단번에 감싸는 듯한 강력한 서비스
손님과 점원 사이의 벽을 허문다
손님과 함께 하지 않으면 서비스는 완성되지 않는다
여기에 오는 이유를 만들어 주라
상대방이 원하는 것을 말할 때까지 기다리지 말고 먼저 이쪽에서 꺼내자

초심의 힘
자신의 일을 기계적인 일과로 하고 싶지 않다
신참만이 가지고 있는 힘
‘익숙해지는 것’만큼 무서운 것은 없다
한 사람의 구성원으로서 인정받은 날을 잊지 않도록
‘순수함’이라는 수호신의 존재
‘익숙’해지는 것이 아니라 기술을 향상시켜야 한다

애착의 힘
마음이 소속된다는 것
자신들이 만들었다는 것을 실감한다
‘팀에 소속하시오!’ 식의 명령은 효과가 없다
‘소속되고 싶다!’는 생각을 갖게 한다
자신의 분신을 놓아둠으로써 직장과의 거리 좁히기
가게 역사의 첫 페이지에 관계함으로 하나가 된다
내가 일하는 가게가 아니라 내 가게라 부를 수 있는가

기적의 힘
소중함은 잃고 나서야 깨닫는다
직원을 위한 파티를 손님과 함께 열다
기적을 일으키자