마음을 읽으면 고객과 통한다 -KSQI 콜센터 부문 조사 10주년 기념 상담수기집-

▣ 출판사서평

KMAC(한국능률협회컨설팅)가 KSQI(한국산업의서비스품지지수) 콜센터 부문 조사 10주년을 맞아 콜센터 상담사들의 실제 수기를 엮은 수기집 『마음을 읽으면 고객과 통한다』를 발간했다. KSQI는 한국 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로서 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 대면 및 비대면 채널에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 2004년 시작해 올해로 10회째를 맞았다.
이 책은 KSQI 콜센터 부문 조사 10주년을 기념해 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정된 콜센터를 대상으로 상담사들의 생생한 상담 수기를 접수 받아 총 52편의 수기를 담았다. 수기에 담긴 다양한 사연들을 통해 우리 콜센터의 현주소를 들여다보고, 향후 발전 방향을 함께 모색해 보고자 발간됐다.
수기를 접수하고 정리하면서 가장 눈에 띄는 단어는 ‘감정노동자’였다. 현장에서 콜 업무를 수행하는 많은 상담사들이 자신을 직접 감정노동자라고 생각하기도 했고, 최근의 트렌드를 언급하면서 이 단어를 쓰기도 했다. 그만큼 콜센터 업무에는 보이지 않는 수많은 ‘감정’이 존재하고, 고객들과 이러한 감정을 공유하면서 때론 웃기도, 울기도 하는 다양한 상담 스토리가 펼쳐지고 있다.
수기마다 얽힌 사연에는 눈물나는 감동적인 사례도 있고, 불만고객을 잘 응대해 성공적으로 상담을 마친 사례도 있다. 또 흔히 블랙컨슈머라 불리는 악성민원에 대한 사례도 있다.
최근 콜센터의 기능은 과거 단순 상담만 하는 곳에서 나아가 고객의 최일선에서 ‘소통’하고 나아가 새로운 ‘가치’를 창조하는 ‘가치센터’로 탈바꿈하고 있다. 하지만 수기에 담긴 사연들을 보면 아직 진정한 가치센터로 가기 위해서는 더 개선해야 할 사항이 많다는 것을 보여주고 있다. 그것이 고객의 입장에서든, 기업의 입장에서든, 또 사회적인 문제이든, 결국 콜센터가 개선해 나가야 할 일이다.
그렇다면 이 시점에서 콜센터가 진정한 가치센터로 성장할 수 있게 하기 위해서는 무엇이 가장 필요할까. 그것은 바로 서비스의 본질에 대해 원점으로 돌아가 생각해 보는 것이다. 콜센터에서의 서비스는 결국 사람과 사람의 ‘관계’에서 이뤄지는 것이다. 그 관계가 부담 없고 편하고 반듯할수록 콜센터의 서비스는 더욱 향기롭고 오래 지속될 수 있을 것이다. 이 책에 실린 다양한 수기들을 통해 기업과 고객, 또 상담사와 고객 간의 바람직한 ‘관계’에 대해 생각해 보는 계기가 되길 바란다.

▣ 주요 목차

I. 상담의 또 다른 이름 ‘감동’
행복을 일깨워 준 고객님 감사합니다
고객의 눈물을 마음으로 듣다
당신의 소중한 추억을 위해
고객의 마음을 헤아리면 감동은 두 배
형기야 힘내 파이팅!
자부심을 일깨워 준 ‘핸들락’ 고객님
아들과 바꾼 눈물의 보험금
우리 할마이 죽으면 다 너 때문이야!
그들도 우리와 같은 여린 사람일 뿐
고객만족을 향한 ‘진심’의 힘

II. 고객의 공감을 부르는 ‘콜’
고객과 공감하면 해결책이 보인다
고객님, 옷은 안 입으셔도 됩니다!
괜히 짜증내서 “미안해요!”
고객의 입장에서 한 번 더 생각하자!
모심전심(母心傳心)
“행복은 줄 수 없지만, 불행은 막을 수 있다”
할아버지와 사과
마음을 잇는 말 한 마디
고객이 선사해 준 ‘해피바이러스’
“아무도 내 얘기를 들어주지 않아요!”

III. 고객 불만은 가장 소중한 자원
고객의 입장을 한 번 더 헤아렸더라면
거기 꼼짝 말고 있어 지금 간다!
남해바다로 곧 만나러 갑니다
말 한 마디의 중요성을 깨달게 해 준 민원
고객과 공감하면 무서울 게 없다
단골 고객님! 안녕하신가요?
너! 내가 누구 인줄 알아?
따뜻한 진심을 가진 ‘장갑 고객님’

IV. 내일은 더 밝은 상담을 기약하며
꼬리에 꼬리를 무는 불만고객 어떡하면 좋을까요?
한 달 된 속옷 “바꿔줘!”
꼬질꼬질 한 기사는 NO!
상담사는 화풀이 대상이 아니랍니다
다음 고객을 위해 다시 웃는다
그런 일 하려면 당연히 욕을 먹어야지!
내일 당장 나한테 와!
내일은 맑음
최소한 ‘미안하단’ 말 한마디라도