최고를 요구하라 -정체의 악순환을 성장의 선순환으로 바꾸는 상향식 리더십-

▣ 출판사서평

왜 혁신을 외치는 조직들이 침체의 늪에 빠지는가?
차선책을 버려야 조직이 성장한다!

인원 감축, 비용 절감, 서비스 축소를 통한 단기 성장은 조직을 마비시킨다
구성원의 열정을 극대화 시키는 상향식 리더십으로 도약하라!

단 한 명의 정리해고, 단 한 번의 요금인상, 단 한 곳의 서비스 축소 없이
2년 만에 327억 원의 적자를 550억 원의 수익으로 바꾼 RGRTA의 혁신경영!

상향식 리더십의 롤 모델이 된 초짜 CEO
행정가 출신의 초짜 CEO 마크 애쉬가 RGRTA에 부임했을 때 조직은 존폐의 위기를 맞고 있었다. 327억 원이라는 누적된 적자도 문제였지만 직원들은 무기력하게 자리를 보존하며 근속년수만 채우는데 급급했고, 경영진은 시대의 변화에 무감각했으며, 관리자들은 예산을 배정받는 일에만 골몰했다.
그는 우선, 정체된 조직의 활력을 일깨우기 위해 토론문화를 도입했다. 이사회, 경영진, 직원, 고객과의 적극적인 대화 속에서 구성원의 내재된 열정이 차츰 회복 되었고, 조직 전체에 긍정적인 변화에 대한 믿음이 자리 잡았다. 이는 구성원들이 성과향상을 위해 자기 목소리를 내도록 만들었고 전문가 의식을 되찾게 해주었다. 현재 직원들이 제안해 시행되고 있는 ‘버스 닥터’ 시스템은 모든 직원이 버스 주치의라는 의식을 갖고 버스를 청결하고 쾌적하게 관리함으로써 고객만족도와 이용률을 높이는데 지대한 공헌을 했다.

공유가치창출로 시장을 개척하다
누적된 적자에 신음하던 RGRTA 이사회는 마크 애쉬에게 정리해고, 요금인상, 노선축소를 실행하라고 압력을 가했다. 하지만 마크 애쉬는 이러한 비용절감 방안들이 당장의 재정악화를 막을 수 있지만 장기적으로 조직의 생산성을 떨어뜨리고 고객을 잃게 되는 선택이라고 생각했다. 마크 애쉬는 이사회의 권고사항을 수용하는 대신에 고객이용률이 높은 노선을 확대하고, 공유가치창출을 통한 시장 개척에 몰두했다. 장애인 버스 노선을 확대 개편한 것이 대표적인 사례이다. 뉴욕주에 거주하는 장애인들은 장애인 버스를 이용하려면 최소한 하루 전에 버스회사에 전화해서 예약을 해야 했다. 당일에 아프거나 노선에서 멀리 떨어져 있는 고객은 이용할 수 없었고, 주말에는 아예 운행을 안했다. 마크 애쉬는 합리적인 수준으로 요금을 조정하고, 노선을 확대하여 장애인 버스가 당일예약을 받고 매일 운행하도록 서비스를 개선하였다. 뉴욕주에 거주하는 7,500명의 장애인들이 이 장애인 버스를 이용하면서 RGRTA는 고객을 먼저 생각하는 조직으로 재평가 받았고, 새로운 수익 모델도 창출할 수 있었다. 적자의 늪에 빠져 허우적거리던 거대한 조직 RGRTA은 공유가치를 창출함으로써 스스로를 구원했을 뿐만 아니라 지역사회의 발전에 지대한 공헌을 했다.

「최선의 가치ㆍ최상의 목표ㆍ최고의 성과」 를 추구하라!
「최고를 요구하라」는 8장에 걸쳐 마크 애쉬가 RGRTA를 어떻게 혁신해 나갔는지 현장사례 중심으로 짚어내고 있다. 1장 「이기주의 없는 조직문화를 창출하라」는 점진주의, 이기주의에 매몰되어 열정을 잃고 복지부동하는 구성원에게 동기부여 하는 방법을 전하고 있다. 2장 「직원들과의 소통이 고객만족경영을 이끈다」는 고객의 숨은 니즈를 찾기 위해 현장 직원들의 통찰을 이끌어내는 상향식 리더십의 비전을 다룬다. 3장 「새로운 전략을 구성원 모두가 공유하라」는 구성원 전체가 기업의 핵심가치를 공유하고 실현해 나가기 위한 중장기 경영전략에 대해 설명한다. 4장 「자금 운용은 회사의 전략을 전제로 하라」는 조직 전체의 비전과 전략에 맞게 자본을 운용해야 함을 지적하고 있다. 5장 「모든 일에 책임의식을 갖고 행동하라」는 구성원의 사명의식을 고취하고 효율적인 인센티브제도를 운용하는 방안을 제시하고 있다. 6장 「정확한 평가 기준과 자료를 확보하라」는 성과 경영을 실현하기 위한 평가 기준을 마련하고 이를 지속적으로 측정하고 관리하는 방법을 제시하고 있다. 7장 「분석하고 행동하는 조직문화를 육성하라」는 최상의 목표를 설정하고 달성하기 위한 데이터베이스 작업과 구체적인 업무프로세스를 소상히 다룬다. 8장 「정체된 조직을 일으키는 리더의 자세」는 상향식 리더십을 실현하기 위한 리더의 덕목을 정리했다. 특히 생존형 리더가 아닌 성공형 리더가 될 것을 강조하고, 마음 아픈 결정과 힘든 결정을 혼돈하지 말라고 이야기 하고 있다.

‘1달러의 기적’이 말하는 것
마크 애쉬는 대학 진학 직전까지 농장에서 부모님과 소를 키우며 자랐다. 송아지는 태어나자마자 걸음마를 시작한다. 송아지에게 잘 걷는 방법을 알려주는 것보다 가고 싶은 곳을 만들어주는 것이 중요하다는 것을 그는 오랜 경험으로 알고 있다. 마크 애쉬는 RGRTA에 부임하자마자 노조와 만나고 직원들이 모이는 곳을 일부러 찾았다. 그곳에서 그들의 내재된 열정을 발견하고 회사의 중요한 프로젝트에 팀을 이루어 참가하도록 독려했다. RGRTA의 혁신방안은 모두 이 ‘리더십 팀’에서 시작되고 완성되었다. 마크 애쉬는 상향식으로 정립된 조직의 핵심가치가 구성원과 유기적으로 연결되어 고객과 대면하는 현장까지 전해질 수 있도록 혼신을 힘을 다했다. 이 정신적인 유산이야말로 조직이 침체를 극복하고 지속적인 성장을 일구는 원동력으로 생각했기 때문이다. 초일류 기업을 연구하는 아리 드 호이스는 《살아 있는 기업》에서 지속가능한 성장을 위한 기업의 조건을 다음과 같이 함축적으로 정리했다. “기업을 기계로 보면 결국 마모되고 만다. 기업을 살아 있는 존재로 바라보면 기업이 스스로 갱생할 수 있으며, 구성원들의 일체감과 결속력도 높일 수 있다.”
마크 애쉬의 상향식 리더십 덕분에 RGRTA는 현재 6년 연속 고객 수 증가의 신기록을 경신하며, 4년 연속 흑자행진을 이어나가고 있다. 그리고 성과경영으로 축적한 이익을 파격적인 요금 인하(1달러)로 사회에 환원함으로써 정부관계자들과 지역사회, 특히 고객으로부터 아낌없는 찬사와 지지를 얻고 있다. 「최고를 요구하라」는 누적된 적자와 비합리적인 조직 시스템, 열정 없는 구성원으로 침체의 몸살을 앓고 있는 조직을 회생의 길로 이끌고자 하는 리더와 구성원에게 진정한 혁신의 비결을 제시하고 있다.

▣ 작가 소개

저 : 마크 애쉬
MARK AESCH
마크 애쉬는 뉴욕주의 버스회사 로체스터 제네시 지방 수송국(Rochester Genesee Regional Transportation Authority; RGRTA)의 CEO다. 그는 RGRTA에 부임한 지 2년 만에 327억 원의 적자를 해소하고 550억 원의 수익을 창출했으며, 최악의 불경기에 버스 요금을 1달러로 인하해 화제의 인물이 되었다. 사실 마크 애쉬가 RGRTA에 부임했을 당시의 분위기는 무척 암울했다. 750명의 직원은 무기력한 모습으로 자리 보존에 급급했고, 410대의 버스를 운용하는 경영진은 시대의 변화에 무감각했으며, 관리자들은 예산을 배정받는 일에만 골몰했다. 마크 애쉬는 토론문화를 도입해 정체된 조직의 활력을 일깨우고 구성원들로 하여금 전문가 의식을 되찾게 해주었다. 상향식 의견 수렴과정을 통해 정착된 ‘버스 닥터’ 시스템은 버스를 청결하고 쾌적하게 관리하는 제도로서, 고객만족도와 이용률을 높이는 데 지대한 공헌을 했다. RGRTA는 현재 6년 연속 고객 수 증가의 신기록을 경신하며 4년 연속 흑자행진을 이어나가고 있다. ‘승객을 태우고 다니던 조직’에서 ‘고객을 대접하는 조직’으로 혁신한 것이다. 마크 애쉬는 계속해서 RGRTA를 최상의 목표를 추구하는 더 단단한 조직으로 만들기 위해 고군분투하고 있으며 <월스트리트저널>, <뉴욕타임스> 등에 글을 기고하고 있다. 또한 전미 네트워크의 비영리·공공 라디오 방송인 <내셔널 퍼블릭 라디
오>에도 출연하고 있다.

역 : 김인수
미국 웨스턴일리노이대학교 경영대학원과 제주대학교 통번역대학원을 졸업했다. 스포츠 마케팅 분야에서 경력을 쌓았고 현재 바른 번역의 회원으로 활동하고 있다.

▣ 주요 목차

여는 말 _ 최고를 향한 최선의 리더십을 찾아서

CHAPTER 1. 이기주의 없는 조직문화를 창출하라
조직문화를 바로잡는 일이 최우선이다 / 권위주의적인 리더십이 조직을 망친다 / 욕심만 가득하고 양보를 모르는 문화 / 이기주의를 유발하는 요인들을 없애라 / CEO가 나서야 할 대와 나서지 말아야 할 때 / 개인이 아닌 팀 차원에서 해결방안을 찾아라 / 모두가 참여하는 회의분위기를 조성하라 / 임원이 아닌 직원이 주인인 회사 / 직원들 모두가 어울리고 동참하는 조직문화 / 현장의 목소리에 귀를 기울여라 / ‘돈’이 아니라 ‘마음’에 집중하라

CHAPTER 2. 직원들과의 소통이 고객만족경영을 이끈다
고객이 진심으로 원하는 것을 알아내라 / 끊임없이 직원들의 협조를 이끌어내라 / 현장직원들과의 대화 창구를 개설하라 / 진정한 변화와 개혁은 아래에서부터 시작된다 / 경청이 가져온 획기적인 변화

CHAPTER 3. 새로운 전략을 구성원 모두가 공유하라
조직 전체가 하나의 목표에 집중하라 / 즉흥적인 결정이 낭비를 부른다 / 중장기적인 핵심전략을 수립하라 / 회사의 전략을 반복적으로 상기시켜라 / 회사의 언어에 회사의 전략을 담아라 / 전략을 이해하면 자발적으로 움직인다

CHAPTER 4. 자금 운용은 회사의 전략을 전제로 하라
돈은 목적이 아닌 수단에 불과하다 / 경영의 중심은 돈이 아닌 비전이다 / 투자 결정은 철저히 전략에 다라야 한다 / 돈의 액수보다 조직의 전략이 우선이다 / 개인의 권력보다 회사의 안정을 추구하라

CHAPTER 5. 모든 일에 책임의식을 갖고 행동하라
책임감 있는 행동에 공정하게 보상하라 / 회사 돈을 내 돈처럼 아껴라 / 경영진의 책임의식을 가시화하라 / 서로 협력하며 책임감을 갖도록 도와라 / 책임감은 한순간에 만들어지지 않는다

CHAPTER 6. 정확한 평가 기준과 자료를 확보하라
목표 달성치를 보여줄 평가 기준을 마련하라 / 객관적이고 정확한 자료를 수집하라 / 방치된 데이터를 효율적으로 활용하라 / 정확한 수치를 위해 변수를 파악하라 / 한눈에 확인 가능한 성과지표를 만들어라 / 정확한 수치의 강력한 위력

CHAPTER 7. 분석하고 행동하는 조직문화를 육성하라
분석하는 데 그치지 말고 행동에 옮겨라 / 데이터를 바탕으로 의사결정을 내려라 / 철저한 분석이 업무의 질을 높인다 / 데이터를 통해 지속적인 개선이 가능하다 / 팀을 이루어 문제를 해결하게 하라 / 낮은 목표치에 안주하지 마라 / 데이터를 활용하되 지나치게 의존하지 마라

CHAPTER 8. 정체된 조직을 일으키는 리더의 자세
불의에 굴하지 말고 당당히 맞서라 / 마음 아픈 결정과 힘든 결정을 혼돈하지 마라 / 생존형 리더가 아닌 성공형 리더가 되라 / 스스로에게 부끄러운 리더가 되지 마라 / 모든 구성원이 함께 책임지는 조직이 성공한다 / 강한 소신으로 끝까지 밀어붙여라 / 올바른 결정은 성공하게 마련이다

맺는 말 _ 혁신과 성공을 위해 용기를 내라 / 감사의 말 / RGRTA가 이룬 반전