토킹 투 크레이지 - 또라이들을 길들이는 대화의 기술 -

▣ 출판사서평

지금 당신의 인생을 지옥으로 만들고 있는
그 인간은 어떤 유형의 또라이일까?

우리는 매일 다양한 미친놈들을 상대한다. 그들은 제정신을 가진 사람들의 두려움을 본능적으로 공격해 상대방을 무너뜨리고 자신의 욕망을 채운다. 승패가 이미 결정된 것처럼 보였던 미국 대선을 생각해보라. ‘미치광이 협상가’ 트럼프는 각종 막말과 혐오발언을 쏟아내며 지성과 이성의 마지막 보루였던 중산층들의 불안과 좌절을 성공적으로 자극했고, 결국 세상을 미쳐버리게 만들었다.

우리 일상을 지옥으로 만드는 사람은 이들뿐만이 아니다. 말도 안 되는 비난으로 자존감을 박살내는 직장 상사부터 동료 사이를 이간질해 관계를 파탄 내는 간신배 같은 후배 직원, 내 말은 귓등으로도 듣지 않는 가족들까지, 도무지 피할 수 없는 ‘비이성적인 사람들’이 곳곳에 잠복해 우리의 제정신을 파괴할 순간을 호시탐탐 노리고 있다.

‘사람의 마음을 해킹하는 정신과 의사’, ‘커뮤니케이션 분야의 혁명가’라는 별명을 가진 베스트셀러 작가 마크 고울스톤은 『토킹 투 크레이지』에서 가정이나 직장 등, 일상에서 우리를 미쳐버리게 만들었던 수많은 또라이들의 유형을 세밀하게 분류하고, 그들을 효과적으로 상대하기 위한 최고의 대화 전략을 다양한 상담 사례와 함께 흥미진진하게 풀어냈다.

case1. 폭군형 또라이
비이성적인 사람은 무력함을 느낄 때 최악의 행동을 한다
그들을 상황을 해결할 책임자로 만들어라!

출근하는 길을 악몽으로 만드는 상사나 도로 위를 폭주하며 내 목숨을 위협하는 또라이는 어떻게 길들일 수 있을까? 비이성적인 폭주 상태에 빠진 그들을 상대할 때 우리는 본능적으로 대화의 주도권을 쥐려 한다. 지배하는 사람이 이기는 것이고, 항복하면 지는 것이라고 생각하기 때문이다. 하지만 공격 모드에 있는 사람을 지배하려 들면 상대는 나의 목을 노린다. 그러면 두 사람 모두 치명상을 입게 된다.

비이성적인 상태의 사람들을 몰아붙여봤자 그들은 더욱더 무력감을 느낄 것이고, 더 불같이 흥분할 것이다. 그럴 때 본능적이지 않은 것을 시도해야 한다. 바로 ‘단호한 항복’이다. 저항을 완전히 포기하고 그가 이겼다고 말하라. 적을 잃은 그들은 당황하여 내가 뜻하는 대로 움직이게 된다.

case2. 순교자형 또라이
혼자 모든 걸 하려는 희생정신 넘치는 사람을 의심하라
그들에게 부탁하라고 명령하라!

아무리 힘들어도 절대로 다른 사람에게 도움을 요청하지 않는 사람들도 비이성적인 상태에 빠져있는 것이다. 이들은 희생정신을 가장하고 있으며, 스스로를 고귀하다고 생각한다. 하지만 실은 거절당하는 것을 극도로 두려워하는 비이성적인 사람들이다. 가족들의 모든 수발을 들면서 가족들에게는 아무것도 기대하지 않는 배우자나 버거운 일을 끌어안고 너무 늦게까지 고백하지 않는 직원이 전형적인 예다. 그들은 상대방의 죄책감을 자극하고 짜증을 유발한다.

이렇게 도움을 청하지 못하는 사람을 상대하는 최선의 방법은 결정권을 박탈하는 것이다. 그렇게 하면 ‘도움을 청하는 것’에서 ‘명령을 따르는 것’으로 역학관계가 완전히 바뀌게 된다.

case3. 왕재수형 또라이
빈정거림은 공격성의 표현이다
그들의 수법을 그대로 돌려줘라!

오만하고 빈정거리는 왕재수들은 우리 스스로를 하찮고 무능하게 여기도록 만들려고 하는 것이다. 이들은 자신의 불안을 감추려고 빈정거림을 무기이자 방어수단으로 사용한다. 사춘기에 접어든 10대 자녀나 초짜를 상대하는 전문가들이 이런 비이성적인 상태에 쉽게 빠지는데, 해결책은 그들의 수법 그대로 반격하는 것이다.

그들의 또라이 짓이 도달할 결론을 예상하고, 여러분이 먼저 그곳에 도착하라. 나를 도발해봤자 소용없다는 것을 알리고, 내가 알고 있다는 사실을 알린다면 비이성적인 상대가 빈정거림을 포기하고 다른 방법을 찾게 될 것이다.

또라이에게 물려도 정신만 차리면 산다!
마주하기는 두렵고 무시하기는 위험한 그들과
최고의 대화를 시작하는 법

또라이를 상대할 때 쉽게 빠지는 함정이 있다. 우리가 논리적으로 설득하면 그들이 비이성적인 상태에서 벗어날 수 있다고 생각하는 것이다. 저자는 비이성적인 사람들을 논리적으로 설득하려고 든다면 원하는 반응을 얻기는커녕 우리의 행동 역시 또라이 짓이 되어버린다고 말한다.

저자가 제시하는 22가지 대화 전략은 우리의 상식을 조금 벗어난다. 하지만 이 대화법은 ‘평범한’ 또라이뿐만 아니라 통제불능 상태에 빠진 소중한 사람을 제정신으로 돌려놓는 데 놀라운 효과를 발휘한다. 뇌과학과 심리학을 바탕으로 완성한 ‘위기의 순간에서 냉정한 사고를 되찾는 5단계 트레이닝’과 ‘비이성적 상태에 빠진 사람에게 제정신을 찾아주는 6단계 접근법’ 또한 또라이와의 대화를 시작하려는 우리에게 큰 힘이 될 것이다.

▣ 작가 소개

저 : 마크 고울스톤
 
Martk Goulston
 미국소비자연구위원회가 선정한 최고의 정신과 의사. ‘사람의 마음을 해킹하는 의사’라는 별명을 가지고 있다.
컨설턴트, 비즈니스 코치로도 활동하고 있으며, UCLA 정신의학과 교수, FBI 인질협상 훈련관을 역임하는 동안 ‘커뮤니케이션 분야의 마키아벨리’라는 극찬을 받았다. 현재는 IBM, GE, 디즈니, 골드만삭스, 도이치방크, 뱅크오브아메리카, 마텔, 제록스, 시스코, 페덱스, 액센츄어, FBI 등에 자문을 제공하는 고울스톤그룹의 공동설립자이자 CEO다.
<월스트리트저널>, <포천>, CNN, BBC 등 주요 미디어에서 인간관계 전문 상담가로 출연했으며, <하버드비즈니스리뷰>, <비즈니스인사이더>, <패스트컴퍼니>, <허핑턴포스트> 등에 글을 기고했다.
세계적 베스트셀러인 『뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라』와 『내 인생에 버려야 할 40가지』를 비롯한 다섯 권의 책을 쓴 저자이기도 하다.

▣ 주요 목차

일러두기_그 누구와도 최고의 대화를 시작하는 『토킹 투 크레이지』 사용법

PART1. ‘또라이와 대화하기’ 기초이론
Chapter01. 또라이란 무엇인가
Chapter02. 사람은 어쩌다 또라이 상태가 되는가
Chapter03. 비이성적인 사람들의 범행 수법
Chapter04. 대화해야 할 때와 돌아서야 할 때

PART2. ‘또라이와 대화하기’ 트레이닝
Chapter05. 완벽하게 제정신인 사람은 없다
Chapter06. 내 안의 또라이를 가두는 방법
Chapter07. 또라이에 지고 있다면 판을 새로 짜라

PART3. ‘평범한 또라이’와 대화하는 14가지 전략
Chapter08. 단호하게 항복하라
Chapter09. 사과하고, 공감하고, 폭로하라
Chapter10. 지금 행동의 미래를 말하라
Chapter11. 태풍의 눈 한가운데로 들어가라
Chapter12. 귀가 아니라 눈으로 들어라
Chapter13. 어항 속으로 초대하라
Chapter14. 거절과 대면하게 하라
Chapter15. 공포를 인정하라
Chapter16. 아부의 말로 시작하라
Chapter17. 부탁하라고 명령하라
Chapter18. 그들의 수법을 역이용하라
Chapter19. 원하는 승낙이 아니라 필요한 거절을 하라
Chapter20. 친구는 가까이, 간신은 더 가까이 둬라
Chapter21. 나는 네가 뭘 숨기는지 알고 있다

PART4. ‘소중한 또라이’와 소통하는 8가지 방법
Chapter22. 사랑에 금이 가고 있을 때 대처하는 법
Chapter23. 감정적인 배우자와 소통하는 법
Chapter24. 침묵하는 배우자의 입을 여는 법
Chapter25. 이혼 과정에서 아이에게 상처를 남기지 않는 법
Chapter26. 소중한 사람의 닫힌 마음을 여는 간단한 질문
Chapter27. 끊어진 자녀와의 관계를 다시 잇는 법
Chapter28. 노년의 부모님이 도움을 받게 만드는 법
Chapter29. 망가진 인간관계를 되살리는 법

PART5. 실제 정신질환을 가진 사람을 돕는 법
Chapter30. 혼자 감당하지 말 것
Chapter31. 도움을 받아들이게 이끄는 5단계
Chapter32. 더 늦기 전에 뭐든지 하라
Chapter33. 묻고, 듣고, 더 많이 들어라