고객의 경험을 디자인하라 -2017 공공기관 고객만족경영- (2017.6)

“인천국제공항공사”

명실공히 세계 1등 공항의 위용을 뽐내고 있는 인천국제공항. 올해 인천국제공항공사의 CS 키워드는 ‘제2의 개항’이다. 연간 5400만 명을 수용하는 제1여객터미널에이어 새로운 버전의 고객서비스를 실현하고, 동북아 허브(Hub)공항으로 입지를 단단히 할 제2여객터미널 개항일을 앞두고 있기 때문이다. 두 개의 날개로 날아올라 거침없는 성장의 가치를 실현할 인천국제공항. 더 높은 비상(飛上)을 위하여 오늘도 공항의 불빛은 환히 빛나고 있다.

고객을 최고의 가치로 두는 기업은 시장보고서보다는 고객과의 ‘대화’에 많은 힘을 쏟는다. 대화를 통해서 고객의 니즈를 보고, 듣고, 체험하며 깊이 새긴다. 이를 위해 인천국제공항은 고객과의 대화 창구를 활짝열어둔다. 그들은 고객과의 원활한 대화가 이뤄질 때 진정한 고객만족이 실현된다고 믿기 때문이다. 인천국제공항은 고객의 VOC를 여러 창구를 통해 접수한다. 홈페이지, 전화, 스마트폰, 엽서 등 1년에 6000건이들어오며, 접수된 요구 사항은 적극적으로 서비스에 반영하고 있다.

“한국관광공사”

관광산업이 고객 접점에서 이뤄지는 대표적인 서비스 산업인 만큼, 한국관광공사는고객의 가치 증진을 최우선으로 고객 섬김을 강조한다. ‘혁신·협업·감동’을 경영 방침으로 수립하고 고객이 공감할 수 있는 관광서비스 제공에 집중한 결과, 공공기관고객만족도 조사에서 10년 연속 우수기관으로, 2년 연속 최우수(S등급)기관으로 선정되는 영예를 안았다.

최근 관광공사는 관광정보서비스가 단순한 정보 제공 방식에서 벗어나, 관광객과 공급자를 연결하는 플랫폼 기반 정보 제공 사업자로서 혁신이 필요하다고 판단하고 이를 위해 스마트관광 통합플랫폼 구축에 전사적인 노력을 기울였다. 관광정보 홈페이지·앱 통합 방안, ICT 기반의원스톱·맞춤형 서비스 방안 등 5대 구축방안을 수립하고 관광과 ICT기술을 접목해 개별 관광객이 관광 접점에서 겪는 불편을 최소화하고편리한 여행이 되도록 하는 플랫폼 기반의 맞춤형 관광서비스를 제공하기 시작한 것이다. 모바일 관광정보서비스 어플리케이션 ‘대한민국 구석구석’, 모바일 오디오 관광가이드 어플리케이션 ‘스마트투어 가이드’, 모바일 한국관광정보 어플리케이션 ‘Visit Korea’ 등이 대표 사례다.

저자 : KMAC

국내 최고 종합컨설팅 전문기관인 KMAC는 공공부문 고객만족도 평가 모델인 PCSI 2.0을 바탕으로 국내 공공기관의 고객만족도를 체계적으로 분석하고, 최신 솔루션을 제공함으로써 고객만족경영 수준을 한 단계 끌어올리는데 중추적인 역할을 하고 있다.  

| 프롤로그 |

고객이 체감하는 차별화된 경험을 제공해야

PART 1.고객경험 혁신을 위한 세 가지

- 고객은 ‘경험’을 산다
- 명확한 서비스 색깔로 긍정성 높인다
- 세심한 배려가 고객경험의 핵심

PART 2.공공기관 고객만족경영 우수사례

- 국립공원관리공단 | 명품 국립공원에서 고품격 탐방서비스 즐긴다
- 국민건강보험공단 | ‘공감’ 서비스로 세계가 부러워하는 ‘국민건강지킴이’로 우뚝
- 국민체육진흥공단 | 360° 대한민국 스포츠 스폰서
- 기술보증기금 | 생각이 현실이 되는 기술금융의 새로운 패러다임
- 대한무역투자진흥공사 | Trust Worthy, 글로벌 비즈니스 플랫폼
- 인천국제공항공사 | 제2여객터미널 개항, 세계 1등 공항이 하나 더
- 한국공항공사 | 새로운 가치 창출로 대한민국을 띄우다
- 한국관광공사 | 모두가 행복한 관광을 만드는 국민 기업
- 한국농수산식품유통공사 | 고객 맞춤형 서비스로 만족도 ‘쑥’
- 한국도로공사 | 안전·신속·쾌적한 ‘행복의 길’을 실현하다
- 한국마사회 | 국민 행복을 향한 질주, Race for Your Smile
- 한국방송광고진흥공사 | ‘고객최우선, 공익지향’으로 CS를 완성하다
- 한국보훈복지의료공단 | 명예로운 보훈에 삶의 질 향상으로 답하다
- 한국수자원공사 | 한 발 앞선, 전문 서비스로 고객의 행복한 삶 창조
- 한국청소년활동진흥원 | 균형적 성장으로 청소년의 행복한 삶 실현