챗봇혁명 - 챗봇이 만드는 비즈니스 미래 지도 -

아마존은 왜 슬랙을 10조 원에 인수하려고 하나?
아마존이 메신저 서비스 기업 슬랙(Slack)을 90억 달러에 인수하려고 한다. 지금까지 아마존의 인수기업은 9억 7천만 달러가 최고 금액이었다. 도대체 슬랙의 매력이 무엇이길래 아마존이 거액을 들여 인수하려 할까? 슬랙은 전 세계의 개발자와 비즈니스맨들에게 큰 호평을 받은 비즈니스 커뮤니케이션용 메신저 서비스다. ‘이메일 킬러’라는 별명을 가진 슬랙의 장점은 다양한 챗봇을 연계하여 신속하고 스마트한 업무가 가능하다는 점이다. 슬랙은 일찍이 API를 공개해서 많은 개발자를 끌어들였고, 봇과 앱 개발자의 생태계가 확립되어 있다. 이런 장점이 아마존의 인수배경이 된 것이다. 그리고 이것은 챗봇의 잠재력이 거대함을 보여주는 증거이다.
다음 플랫폼 전쟁의 격전지는 챗봇?
챗봇은 인공지능 시대에 컴퓨터와 사람이 커뮤니케이션을 하는 수단으로 인식되고 있다. 챗봇은 아직 걸음마 단계지만, 인공지능이 발전하면 지금의 비즈니스 환경은 크게 바뀔 것으로 예상된다. 예를 들어 스마트폰에 앱을 설치하고 사용할 때마다 실행하거나 웹을 검색해서 정보를 찾는 방식은 사라지고, 음성이나 채팅으로 명령을 내리면 인공지능 비서가 앱을 실행시키거나 정보를 찾는 것으로 바뀔 것이다. 더 나아가 수동적인 명령만 받는 게 아니라 능동적으로 사용자에게 맞는 정보를 제안하거나 추천할 수도 있다. 기존 인터넷을 뛰어넘는 강력한 플랫폼이 될 것이라는 것은 의심할 여지가 없다. MS, 구글, 애플, 페이스북 같은 플랫폼 기업들은 이 점에 주목하고 보다 뛰어난 챗봇 개발을 위해 투자하고 있다. 특히 모바일 플랫폼을 갖추지 못한 MS, 페이스북 같은 기업은 이미 자사의 챗봇 API를 공개해서 개발자들을 모으고 있는 중이다.

유니버설 봇이 등장하면 비즈니스는 어떻게 변할까?
저자는 챗봇을 고도로 발달된 AI가 들어가서 비서 역할을 ‘유니버설 봇’과 쇼핑이나 뉴스 등 특수한 기능을 제공하는 ‘서브 봇’으로 나눈다. 유니버설 봇의 후보는 애플의 시리, MS의 코타나, 구글의 어시스턴트, 페이스북의 M, 아마존의 알렉사 등 글로벌 IT기업의 인공지능 서비스이다. 유니버설 봇은 온종일 사용자 옆에 붙어있는 비서와 같다. 사용자의 버릇, 성격, 취향, 욕구 등 모든 것을 알고 있는 비서가 있다고 해보자. 이 비서가 추천하는 정보가 사용자에게 선택받을 가능성이 높지 않을까? 그렇다면 이 비서에게 잘 보이려면 어떻게 해야 할까? 향후 디지털 마케팅은 인공지능 비서가 선호하는 콘텐츠를 작성하는 ‘봇 엔진 최적화‘가 화두가 될 수도 있다. 저자는 장차 고객과 능숙하게 커뮤니케이션을 하는 브랜드 봇이 기업의 경쟁력을 좌우할 수도 있다고 예측한다. 아직 유니버설 봇이 등장하지 않은 상황이지만 충분히 가능한 일이다.

지금은 ‘인공무능’ 그러나 곧 도래할 밝은 미래
2017년 현재 금융권의 상담 서비스, 행정민원, 숙박시설 예약, 음식 배달 등에 챗봇이 시험적으로 도입됐지만 아직 갈 길이 멀다. 여전히 미리 준비된 질문에 답하는 ‘인공무능’의 수준이기 때문이다. 하지만 초보적인 수준임에도 사용하기에 따라서는 고객 CS와 인력자원의 효율화가 가능하다. 이 책에서는 일본에서 활발히 전개되고 있는 라인 플랫폼을 활용한 챗봇 서비스들을 소개한다. 해당 기업들은 챗봇으로 고객에게 편리한 서비스를 제공하면서 많은 경제적인 효과를 봤다고 한다. 물론 인간과 자연스러운 대화가 가능한 챗봇은 아직 등장하지 않았다. 하지만 인공지능의 빠른 발전 속도로 볼 때 그 시기가 머지않았다는 것은 분명하다. 그 시기를 어떻게 준비해야할지 알아보고 싶다면 이 책을 읽어보라.

저자 : 킨조 신이치로

오키나와 아이오 주식회사 대표이사. 1987년 오키나와 태생으로 웹 마케팅 분야를 전문으로하여 지금까지 NHK 등의 소셜미디어 활용을 지원했다. 2013년에 설립된 BASE 사社에 마케터로 입사하여 온라인과 오프라인을 불문하고 다양한 활동을 통해 BASE 사의 성장을 이끌었다. 2016년에 도쿄에서 오키나와로 돌아가서 디지털 마케팅 에이전시 오키나와아이오 사를 설립했다. 스타트업의 경험과 첨단기술, 마케팅 지식 등을 가지고 여러 기업의 웹 마케팅 업무를 맡고 있다.

역자 : 김영택

일반서적부터 만화, 게임까지 다방면으로 활동하는 번역자. 옮긴 책으로는 『아내를 사장으로 하세요』, 『유튜브 마케팅 가이드』, 『정리정돈 대사전』, 『이익 모델 방정식』, 『드론의 충격』, 『VR 콘텐츠의 최전선』 등이 있다.