굿모닝 아침을 여는 병원서비스
작가 소개
김용진, 윤지은, 이선희, 한순엽
4인의 저자는 평택 굿모닝병원에서 일하는 직원이자, 고객만족 아카데미에 소속된 사내 강사들이다. 원무행정, 간호사, 방사선사, 영양사로 일하는 저자들은 다년간의 경험과 고객만족 아카데미에 축적된 자료를 토대로 그들의 서비스 노하우를 담아냈다.
저자들은 서비스가 제공되는 실제 현장에서는 알고 있는 서비스 지식만으로는 한계가 있음을 깨달았고, 서비스와 고객 만족에 대한 책은 많지만, 현장의 진짜 서비스 상황을 다룬 책이 없다는 것에 아쉬움을 느꼈다.
실제 현장에서 얻어진 소중한 경험이 최고의 매뉴얼이라 생각한 저자들은, 고객의 입장에서 역지사지(易地思之)로 얻은 많은 경험이, 고객만족의 답을 찾는 데 도움이 되기를 희망하며, 그 경험을 담아 이 책을 펴냈다.
현재 소속된 고객만족 아카데미를 중심으로 다양한 서비스 캠페인을 펼치며 고객만족 서비스 실천에 노력하고 있으며, 직원들의 이야기를 적극 반영하여 실제 고객에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 노력도 기울이고 있다.
목 차
들어가며/추천사
1장 엣지 있는 병원 서비스
1. 서비스는 삶의 법칙이다/ 2. 고객은 ‘나’를 존재하게 한다/ 3. 같으면서도 다른 병원 서비스/ 4. 새로운 가치를 창출하는 병원 서비스
2장 서비스의 시작, 다르게 보라
1. 관점을 바꾸면 다르게 보인다/ 2. 고객의 관점으로 병원을 보라/ 3. 고객을 위한 업무 중심 서비스/ 4. 현장에서 답을 찾아라/ 5. 나의 서비스가 병원을 대표한다
3장 고객만족 커닝페이퍼
1. 서비스는 주차장에서부터 시작된다/ 2. 고객의 동선을 최소화하라/ 3. 고객의 가치를 인정하고 높여 주어라/ 4. 병원 용어는 고객에게 제2외국어이다/ 5. 서비스 대화법을 통한 훈남, 훈녀 만들기/ 6. 고객을 나의 팬을 만들어라/ 7. 고객의 색깔에 맞추어 행동하라/ 8. ‘나’로 시작된 서비스의 끝을 반드시 확인하라
4장 오케스트라처럼 서비스하라
1. 서비스를 조율하라/2. 가치를 공유하라/3. 고객을 집중적으로 관리하라/4. 빅데이터 시대의 서비스/5. 환자는 늘 병원의 중심에 있다
5장 브랜드를 디자인하라
1. 브랜드가 힘이다/2. 병원 서비스와 감성을 일치시켜라/3. 직원이야말로 살아 움직이는 브랜드다/4. 고객에게 되돌려줘라/5. 이제는 서비스를 디자인하는 시대
6장 내가 행복해야 고객이 행복하다
1. 행복한 직장이 행복한 직원을 만든다/2. 긍정적인 동료·상사와 함께하라/3. 아는 만큼 행복해진다/4. 구체적인 목표를 세우고 다 같이 공유하라
마치며
1장 엣지 있는 병원 서비스
1. 서비스는 삶의 법칙이다/ 2. 고객은 ‘나’를 존재하게 한다/ 3. 같으면서도 다른 병원 서비스/ 4. 새로운 가치를 창출하는 병원 서비스
2장 서비스의 시작, 다르게 보라
1. 관점을 바꾸면 다르게 보인다/ 2. 고객의 관점으로 병원을 보라/ 3. 고객을 위한 업무 중심 서비스/ 4. 현장에서 답을 찾아라/ 5. 나의 서비스가 병원을 대표한다
3장 고객만족 커닝페이퍼
1. 서비스는 주차장에서부터 시작된다/ 2. 고객의 동선을 최소화하라/ 3. 고객의 가치를 인정하고 높여 주어라/ 4. 병원 용어는 고객에게 제2외국어이다/ 5. 서비스 대화법을 통한 훈남, 훈녀 만들기/ 6. 고객을 나의 팬을 만들어라/ 7. 고객의 색깔에 맞추어 행동하라/ 8. ‘나’로 시작된 서비스의 끝을 반드시 확인하라
4장 오케스트라처럼 서비스하라
1. 서비스를 조율하라/2. 가치를 공유하라/3. 고객을 집중적으로 관리하라/4. 빅데이터 시대의 서비스/5. 환자는 늘 병원의 중심에 있다
5장 브랜드를 디자인하라
1. 브랜드가 힘이다/2. 병원 서비스와 감성을 일치시켜라/3. 직원이야말로 살아 움직이는 브랜드다/4. 고객에게 되돌려줘라/5. 이제는 서비스를 디자인하는 시대
6장 내가 행복해야 고객이 행복하다
1. 행복한 직장이 행복한 직원을 만든다/2. 긍정적인 동료·상사와 함께하라/3. 아는 만큼 행복해진다/4. 구체적인 목표를 세우고 다 같이 공유하라
마치며
01. 반품기한
- 단순 변심인 경우 : 상품 수령 후 7일 이내 신청
- 상품 불량/오배송인 경우 : 상품 수령 후 3개월 이내, 혹은 그 사실을 알게 된 이후 30일 이내 반품 신청 가능
02. 반품 배송비
| 반품사유 | 반품 배송비 부담자 |
|---|---|
| 단순변심 | 고객 부담이며, 최초 배송비를 포함해 왕복 배송비가 발생합니다. 또한, 도서/산간지역이거나 설치 상품을 반품하는 경우에는 배송비가 추가될 수 있습니다. |
| 고객 부담이 아닙니다. |
03. 배송상태에 따른 환불안내
| 진행 상태 | 결제완료 | 상품준비중 | 배송지시/배송중/배송완료 |
|---|---|---|---|
| 어떤 상태 | 주문 내역 확인 전 | 상품 발송 준비 중 | 상품이 택배사로 이미 발송 됨 |
| 환불 | 즉시환불 | 구매취소 의사전달 → 발송중지 → 환불 | 반품회수 → 반품상품 확인 → 환불 |
04. 취소방법
- 결제완료 또는 배송상품은 1:1 문의에 취소신청해 주셔야 합니다.
- 특정 상품의 경우 취소 수수료가 부과될 수 있습니다.
05. 환불시점
| 결제수단 | 환불시점 | 환불방법 |
|---|---|---|
| 신용카드 | 취소완료 후, 3~5일 내 카드사 승인취소(영업일 기준) | 신용카드 승인취소 |
| 계좌이체 |
실시간 계좌이체 또는 무통장입금 취소완료 후, 입력하신 환불계좌로 1~2일 내 환불금액 입금(영업일 기준) |
계좌입금 |
| 휴대폰 결제 |
당일 구매내역 취소시 취소 완료 후, 6시간 이내 승인취소 전월 구매내역 취소시 취소 완료 후, 1~2일 내 환불계좌로 입금(영업일 기준) |
당일취소 : 휴대폰 결제 승인취소 익월취소 : 계좌입금 |
| 포인트 | 취소 완료 후, 당일 포인트 적립 | 환불 포인트 적립 |
06. 취소반품 불가 사유
- 단순변심으로 인한 반품 시, 배송 완료 후 7일이 지나면 취소/반품 신청이 접수되지 않습니다.
- 주문/제작 상품의 경우, 상품의 제작이 이미 진행된 경우에는 취소가 불가합니다.
- 구성품을 분실하였거나 취급 부주의로 인한 파손/고장/오염된 경우에는 취소/반품이 제한됩니다.
- 제조사의 사정 (신모델 출시 등) 및 부품 가격변동 등에 의해 가격이 변동될 수 있으며, 이로 인한 반품 및 가격보상은 불가합니다.
- 뷰티 상품 이용 시 트러블(알러지, 붉은 반점, 가려움, 따가움)이 발생하는 경우 진료 확인서 및 소견서 등을 증빙하면 환불이 가능하지만 이 경우, 제반 비용은 고객님께서 부담하셔야 합니다.
- 각 상품별로 아래와 같은 사유로 취소/반품이 제한 될 수 있습니다.
| 상품군 | 취소/반품 불가사유 |
|---|---|
| 의류/잡화/수입명품 | 상품의 택(TAG) 제거/라벨 및 상품 훼손으로 상품의 가치가 현저히 감소된 경우 |
| 계절상품/식품/화장품 | 고객님의 사용, 시간경과, 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소한 경우 |
| 가전/설치상품 | 전자제품 특성 상, 정품 스티커가 제거되었거나 설치 또는 사용 이후에 단순변심인 경우, 액정화면이 부착된 상품의 전원을 켠 경우 (상품불량으로 인한 교환/반품은 AS센터의 불량 판정을 받아야 합니다.) |
| 자동차용품 | 상품을 개봉하여 장착한 이후 단순변심의 경우 |
| CD/DVD/GAME/BOOK등 | 복제가 가능한 상품의 포장 등을 훼손한 경우 |
| 상품의 시리얼 넘버 유출로 내장된 소프트웨어의 가치가 감소한 경우 | |
| 노트북, 테스크탑 PC 등 | 홀로그램 등을 분리, 분실, 훼손하여 상품의 가치가 현저히 감소하여 재판매가 불가할 경우 |