블랙컨슈머 이렇게 대응하라 -체계적이고 실무적인 블랙컨슈머 실전 대응 지침서- (2018.1)

“체계적이고 현장 중심적인 국내 유일의 블랙컨슈머 대응 지침서
블랙컨슈머 관련 정보와 유형별 처벌 법령 및 사례 그리고 실전 응대·협상 테크닉까지”

최근 블랙컨슈머는 자신들이 습득한 지식과 정보를 통해 아주 쉽게 비이성적이고 비합리적인 방법으로 자신의 욕구를 충족시키며 이러한 행동을 정당화하고 있으며, 갈수록 그 수법 또한 교묘해지고 있다. 일부 블랙컨슈머는 이러한 비양심적인 행동을 저지르는 자신들을 일컬어 ‘스마트 컨슈머’ 또는 ‘스마트 고객’이라고 칭하며 억지 주장, 상습 보상 요구, 성희롱, 욕설 등 만행을 저지르고 있다.

이에 대해 현장 실무자들이 현장에서 직접 대응할 수 있는 지침서의 필요성이 커지고 있는 가운데, 체계적이고 현장 중심적인 국내 유일의 블랙컨슈머 대응 지침서가 출간됐다. 2015년에 먼저 출간된 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이은 두 번째 책으로, 전편에서 다루지 않았던 실무적인 내용을 추가로 반영하여 현장 실무자들에게 블랙컨슈머를 대응하는 데 필요한 정보와 지식은 물론 좀 더 현실적인 대응 방법을 제시하고 있다. 『블랙컨슈머, 이렇게 대응하라』는 크게 ‘블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기’, ‘블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례’, ‘유형별 실전 응대 테크닉’, ‘협상 및 대응 테크닉’ 등 총 4개 파트로 구성되어 있다.

먼저 ‘블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기’에서는 실제로 현장에서 블랙컨슈머에 대응하기 위해 필요한 태도나 마음가짐에 대한 Mind set과 함께 블랙컨슈머와 관련한 다양한 정보와 지식을 담았다. 뒤이어 ‘블랙컨슈머 유형별 법령 및 사례’에서는 현장에서 자주 발생하는 블랙컨슈머의 비이성적이고 비합리적인 태도가 어떤 법률적인 조치를 받을 수 있는지 그리고 실제 형사 처벌된 판례를 소개한다. 세 번째, ‘유형별 실전 응대 테크닉’에서는 현장에서 가장 많이 발생하는 블랙컨슈머들의 행위에 대해서 구체적으로 어떻게 대응해야 하는지를 다루고 있다. 마지막으로 ‘협상 및 대응 테크닉’에서는 실제 현장에서 블랙컨슈머들이 자주 쓰는 수법에 대해서 대응 방안과 함께 어떻게 협상을야 하는지를 구체적으로 제시하였다.

아무런 지침이나 매뉴얼도 없이 블랙컨슈머에 맞서고 있는 국내 감정노동자의 상황을 고려한다면, 현실적인 지침과 방향성을 제시하는 데 많은 도움이 될 것이다. 이 책을 통해 실제 현장에 있는 직원이 블랙컨슈머의 심리 이해는 물론, 대응하기 위해 필요한 구체적인 표현을 한층 자유롭게 구사할 수 있기를 바란다.

저 : 박종태

 저자는 16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 현재 한국CS경영아카데미 대표와 인하대학교 소비자학과 겸임교수로 재직하고 있으며 최근에는 블랙컨슈머와 감정노동으로 관심의 영역을 넓히고 있으며 행동경제학에 기반한 실제 세일즈 스킬 분야와 자기계발 분야로 확장을 거듭하고 있다. 제 4차 산업혁명과 인공지능 시대에 유일한 생존전략은 직장이 아닌 개인의 역량에 초점을 맞춰야 한다고 생각하고 지속적인 가치를 만들어내기 위해 노력하고 있다.

자기계발에 대한 관심의 결과로 몇 년간 실무 전문자격증을 개발하여 인증사업을 진행하고 있다. 대표적인 것으로는 ‘감정노동관리사(CEA)’. ‘CS클레임관리사(CCA)’, ‘CS스크립트관리사(CSA)’, ‘콜센터QA(상담품질)관리사’가 있으며 해당 관련자격증 발급권자로 활동하고 있다. 지금까지 총 16권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』를 시작으로 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『The Callcenter Book』, 『CS스크립트 제대로 작성하기』, 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』가 있다. 

프롤로그 … 04

PART 01 블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기

호모 부피엔스(Homo Bupiens) 그리고 블랙컨슈머 … 14
왜 유독 우리나라 고객만 유난스러울까? … 21
어둠의 3요소를 갖춘 서비스 테러리스트 … 27
블랙컨슈머 대표 유형 이해하기 … 35
블랙컨슈머들이 자주 활용하는 수법들 … 42
블랙컨슈머 대응, 투명성 확보가 우선이다! … 49
위기 관리 차원에서 단호하게 대응하라! … 57
블랙컨슈머 대응을 위해 확보해야 할 것들 … 64
블랙컨슈머 대응전략 및 선행 조건 … 72
블랙컨슈머와 맞서기 위해 필요한 7가지 대응 원칙 … 82
막무가내 블랙컨슈머는 E.A.R 기법으로 대응하라! … 89
잘못된 정보에 대한 대응은 B.I.F.F 기법으로! … 97
경청이 중요한 이유 … 104
블랙컨슈머가 욕하는 이유와 조직적 대응 방안 … 111
협박에 효과적으로 대처하는 방법 … 120
끓어오르는 분노를 효과적으로 통제하는 법 … 128
동의 없이 녹취하면 불법일까? … 134
현장에서 녹음 및 녹화방법과 주의사항 … 143
법적 대응하기 전에 해야 할 조치 … 150
내용증명으로 블랙컨슈머를 효과적으로 압박하기 … 155
효과적인 내용증명 작성법 … 161
블랙컨슈머에 대한 마지막 수단, 법적으로 대응하기 … 167
블랙컨슈머의 보상 요구와 관련한 대응 원칙 … 173
블랙컨슈머와 협상 시 주의사항 및 협상 팁 … 182

PART 02 블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례

전화나 인터넷 등을 통해 반복적으로 욕설이나 폭언을 하는 경우 … 192
과도한 피해보상 또는 규정에도 없는 요구를 하는 경우 … 194
업무에 방해가 될 정도로 방문하거나 행패를 부리는 경우 … 196
직원에게 폭력을 행사하는 경우 … 199
직원을 협박하는 경우 … 202
잘못된 상황에 대한 공개 사과를 요구하는 경우 … 204
직원에게 욕을 하거나 있지도 않은 사실을 가지고 모욕을 주는 경우 … 206
자신의 블로그에 올리거나 언론사 제보 및 신고하겠다고 하는 경우 … 208
해당 직원을 퇴사 또는 징계하라고 하는 경우 … 210
말꼬리를 잡거나 책임자 면담 요구 또는 동일한 민원을 반복 제기하는 경우 … 212

PART 03 유형별 실전 응대 테크닉

왜 그들은 ‘돈’이 아니라 ‘성의’로 보상을 하라고 할까요? … 216
장시간 통화로 고객 응대 시간이 길어지는 경우 어떻게 해야 할까요? … 218
현장에서 직원에게 무릎을 꿇으라고 강요하면 어떻게 해야 하나요? … 221
끄떡하면 사장이나 책임자를 찾는 고객은 어떻게 대응해야 하나요? … 225
억지 주장을 펼치는 고객은 어떻게 대응해야 하나요? … 229
언론사에 제보하겠다고 협박하는 고객은 어떻게 하나요? … 231
정신적 피해보상을 요구하는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? … 233
공식적인 사과문 또는 공개 사과 요구 시 어떻게 대응해야 할까요? … 237
현장에서 기물파손 및 폭력행위를 일삼는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? … 241
성희롱을 하거나 욕설 및 폭언을 내뱉는 고객은 어떻게 대응해야 할까요? … 245

PART 04 협상 및 대응 테크닉

중요한 시점에 결정을 미루거나 핑계를 대는 경우 … 250
말도 안 된다는 표정을 짓거나 제스처를 취하는 경우 … 253
갑작스럽게 소극적으로 대응하거나 침묵으로 일관하는 경우 … 255
‘모 아니면 도’식으로 벼랑 끝 전략을 내세우는 경우 … 257
응대 도중 갑자기 화를 내거나 상관없는 사실이나 정보에 집착하는 경우 … 260
M. T. P(사람, 시간, 장소 변경) 전략을 쓰는 경우 … 263
마무리 단계에서 조건을 붙이거나 꼼수를 부리는 경우 … 266
합의 내용 부정 또는 애매모호한 태도로 질질 끄는 경우 … 268