서비스를 파는 남자 -고객의 마음을 확실히 사로잡는 세일즈 비법- (2018.4)

고객에게 가장 먼저 팔아야 할 것은 나의 진심이다!

판매왕 정태유가 제안하는 세일즈 관점 전환, 고객 마음잡기의 모든 것

지금 내 앞에 있는 고객을 행복하게 할 수 있는 단 하나의 방법은 무엇인가?
진심을 담은 서비스로 고객에게 다가가는 것이다.

수학에 정석이 있듯이 판매에도 정석이 있다. 세일즈맨으로 성공하기 위해서 어떻게 해야 하는지, 백화점 판매자의 마음자세부터 판매 스킬까지 모든 것을 담은 책이다.
“내가 진심으로 고객을 상대하고 있다면, 이미 고객은 그 마음을 느끼고 있다. 단 한 번만 판매하고 마는 1회성 판매가 아니라면 고객에게 가장 먼저 팔아야 할 것은 나의 진심이다. 고객은 무엇보다 나의 진심을 가장 중요하게 느끼는 것이다.”
물건을 팔기 위해서는 구매자의 마음을 얻는 것도 중요하고, 이와 더불어 판매자의 마음을 구매자에게 파는 것도 당장의 판매보다 길게 보면 큰 이득이라는 말은 삶의 깨달음을 준다.
“거절은 야구에서 보면 일종의 삼진과도 같은 것이다. 하지만 삼진을 많이 당한 타자가 홈런도 많이 친다는 것이 정설이다. 역대 홈런왕은 모두 다 동시에 삼진왕이기도 했다. 메이저리그 역사상 가장 유명한 홈런왕을 꼽아보자면 베이브 루스를 들 수 있다. 선수로 활약하는 동안 무려 714개의 홈런을 쳤고 12번이나 홈런왕에 올랐다. 그래서 사람들은 그를 불후의 홈런왕이라고 부른다. 하지만 그에게는 또 다른 별명이 있다. 바로 삼진왕이다. 베이브 루스가 5번이나 삼진왕에 등극했다는 사실을 알고 있는가? 714개의 홈런을 치는 동안 1,330개의 삼진을 당했다. ‘모든 삼진은 홈런으로 가는 길이다.’ 베이브 루스는 이런 멋진 말을 남겼다.”

감정 노동자인 백화점 직원으로서 가져야 할 판매 비법을 읽을 수 있다.
판매자와 구매자 간의 관계를 넘어 사회관계를 어떻게 형성해야 성공한 삶을 살 수 있는지 가르침을 주는 책이기도 하다.

저 : 정태유
1975년 서울 출생. 롯데백화점에서 선임 바이어 및 영업팀장으로 근무하였다.
‘유통과 서비스’를 평생의 ‘業’으로 삼고 살아갈 운명이었는지 롯데백화점 본점과 신세계백화점 본점을 놀이터 삼아 어린 시절을 보냈다.
취업에 있어 죽음의 시기라고 불리던 IMF 직후에 백화점에 취업하여 현재까지 18년째 유통업에 몸담고 있다.
또한 오랜 기간 유통업에 근무하면서 얻은 풍부한 경험을 바탕으로, 유통-서비스업과 관련업체, 해당 업무 종사자를 대상으로 판매 및 서비스에 관한 자신만의 노하우를 강의하고 있다.
처음 유통업에 발을 들인 계기는 ‘백화점이란 항상 사람이 모여드는 곳’이며 ‘그런 곳에서 매일 많은 사람을 만나는 게 운명’이라고 생각했기 때문이다.
지금까지 치열한 판매현장 속에서 수천 명의 판매사원과 함께 일하면서, ‘최고의 판매왕, 최고의 서비스人은 어떤 사람들인가?’
에 대해 나름의 연구를 계속해 왔으며, 그런 경험을 한 권의 책에 담아 출간하게 되었다.
저서로 《버킷리스트》(2014, 공저)가 있다.  

 

contents

Part 01 나는 한 번도 판 적이 없습니다

01. 서비스를 파는 남자 8
02. 나는 매일 ‘외계인’을 만난다 14
03. 매일 절을 합니다. 친절을 합니다 21
04. 판매의 재능은 절대 타고나는 것이 아니다 29
05. 거절하는 고객이 고마운 고객이다 37
06. 매장이라는 무대에서 나는 주인공이다 43
07. 나를 만든 건 팔 할이 고객이다 49

Part 02 나는 상품이 아닌 서비스를 판다

08. 가는 날마다 장날이어야 한다 56
09. 닭 대신 꿩을 팔아라 63
10. 먼저 말하기 전에 들어야 한다 70
11. 적어야 산다. 살려면 적어라 76
12. 머리로 알지 말고 가슴으로 알아라 82
13. 서비스는 항상 현재형이다 88
14. 최고의 상품은 가격이 아니라 가치로 말한다 94
15. 성공과 실패는 딱 한 끗 차이다 101
16. 99%는 절대 100%가 아니다 108
17. 내 마음에 꽃피면 고객의 얼굴에 꽃핀다 114
18. 고객이 변하기 전에 내가 먼저 변해야 한다 121
19. 기억하라, 고객이 곧 기회다! 128

Part 03 절대 실패하지 않는 영업 비법

20. 잠재의식을 활용하라 136
21. 반드시 ‘YES’를 이끌어 내는 마법의 주문 143
22. 고객이 열광하게 만들어라 149
23. ‘예’ 하게 하지 말고 ‘아’ 하게 하자 155
24. 저절로 팔리게 하는 마법의 기술 164
25. 경험담은 최고의 셀링 기법이다 170
26. 리액션은 늦다. 먼저 액션을 취하라 176
27. 진심을 보내면 관심이 온다 183
28. 고객의 마음을 얻는 비결, 이미 당신은 알고 있다 189

Part 04 태도를 바꾸면 성공이 보인다

29. 마음이 열려야 지갑이 열린다 196
30. 확신 앞에 불가능은 없다 201
31. 절대 변하지 않는 나만의 원칙을 가져라 207
32. 첫 번째 고객과 마지막 고객은 언제나 나 자신이다 217
33. 나 자신을 가장 비싸게 매겨라 223
34. 인생 황금률의 스위치를 켜라 230
35. 이 세상에 팔 수 없는 것은 아무것도 없다 236
36. 성공하는 게 실패하는 것보다 훨씬 쉽다 241