거절당한 순간 영업은 시작된다

이 책은 전 세계 20여 개 나라에서 25년간 번역 발간되어 2천만 부라는 경이적인 판매기록을 세운 영업의 교과서이다.

고객의 단호한 거절은 가치 있는 경험에 반하는 것으로 여겨져야 한다. 그리고 모든 세일즈맨은 거절을 경험한다. 그럼에도 불구하고 훌륭한 세일즈맨의 본질은 낙담하지 않는 사람이다. 이런 세일즈맨들은 아무리 ‘예스’가 희미하게 들리더라도 그것을 달아나게 내버려두지 않는다. 거절이라는 벽의 갈라진 틈으로 새어나는 첫 번째 신호를 포착해 독수리가 먹이를 낚아채듯 기회로 삼는 것이다. 왜냐하면 직업적인 영업기술은 고객의 거절로부터 시작되기 때문이다. ‘노’는 결코 답이 아니다. 그건 단지 도전일 뿐이다.
이 책은 많은 사람들에게 영업을 이해하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 그 실천 노하우를 자신의 영업기술에 적용해 목적을 달성하게 해주는 것은 물론 제2의 인생을 사는 데에도 커다란 도움이 될 것이다.

◆ 거절당한 순간 영업이 시작되는 이유

고객의 ‘노’는 하나의 신호다. 취급하고 있는 상품의 장점을 더 알려주고 더 많은 설명이 필요하다는 신호이다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 상품의 장점이나 기능을 과장하거나 부풀려서는 안 되며 고객에게 주의를 집중하고 초점을 맞춰야 한다.
‘노’라거나 ‘~ 같은 물건이 있는데요?’는 말은 세일즈맨의 그릇된 설명에 과장되게 표현한 것일 뿐이다.
최종적으로 ‘노’가 주어졌고 고객이 번복할 것 같지 않은데도 판매에 에너지를 쏟는 것은 시간 낭비일 뿐이다. 상품의 장점이나 좋은 기능을 충분히 설명하고, 고객도 충분히 파악했음에도 구매 의사가 없을 때는 미련 없이 물러나야 할 때도 있다. 이는 어디까지나 일시적인 일이지만 깔끔하게 물러나야 할 시간인 것이다. 하지만 이 책에서 감히 ‘거절당한 순간 영업은 시작된다.’고 말하는 이유는 바로 여기에 있다.
첫 번째 거절보다는 두 번째, 두 번째보다는 세 번째 거절에 더 많은 설명을 듣고 싶다는 고객의 마음이 담겨 있을 수 있다. 그래서 ‘노’를 ‘예스’로 이끌어낸다는 것은, 고객이 마음을 바꾸도록 설득하는 것을 의미하지 않는다. 단지 고객이 마음을 정하도록 돕는 것을 의미하는 것이다.

◆ 세일즈맨은 언제, 어떤 고객으로부터도 ‘노’라는 말을 들을 각오를 해두어야 한다

최종적인 거절, 즉 마음을 되돌리기 불가능해 보이는 거절을 당했다 하더라도, 그것이 특정 상황이나 특정 장소에 해당하는 일이라고 생각해야 한다. 어쩌면 다른 고객은 ‘네.’라고 대답할 수 있을지 모르고, 상황이나 장소가 바뀌면 결과는 달라질 수 있다. 훌륭한 세일즈맨은 결과 때문에 낙담할 것이 아니라 성공하지 못한 자신의 노력으로부터 교훈을 얻어야 한다. 그리고 그것은 자신에게 달려 있다.
‘낙담’, 이것은 세일즈맨의 사전에는 없는 단어이다. 하나의 거절은 다음 고객을 향한 판매의 시작이 될 수 있기 때문이다. 세일즈맨은 언제, 어떤 고객으로부터도 ‘노’라는 말을 들을 각오를 해두어야 한다. ‘노’라는 말은 더 자세한 설명을 듣고 싶다는 일종의 초대장으로 생각하면 된다. 판매는 불리한 상황에 직면해 끈기를 요구하고 ‘노’와 인격이라는 단어를 대표하는 직업이다. 이것이 바로 많은 뛰어난 세일즈맨들을 끌어들일 뿐 아니라 그들의 미래를 보장하는 데 도움을 준다.  

지은이 : 엘머 레터만
레터만 상사의 CEO로 ‘포브스’가 선정한 세계 10대 세일즈맨 중 한 사람이다. 양모 영업으로 일을 시작한 후, 보험업계에 뛰어들어 2년 6개월 만에 1,000여 건의 단체보험 계약을 이루어낸 미국의 전설적인 보험 왕이다. 단체보험이 태동할 시기에 탁월한 재능을 발휘한 보험 판매의 독보적인 인물이다. 그의 영업 노하우는 미국의 세일즈마케팅 연구소가 영업 프로그램으로 만들어 수많은 세일즈맨들에게 전수했으며, 이를 바탕으로 한 이 책은 전 세계 20여 개 나라에서 25년간 번역 발간되어 2천만 부라는 경이적인 판매기록을 세운 영업의 교과서라고 할 수 있다.

옮긴이 : 유광선
경영학 박사 / 한국평생교육원 대표이사 / 국제코치연합 원장 /한남대학교 경영대학원 국제코치교육센터 센터장 / (사)한국중장년고용협회 교육원장 / 작사가, 작곡가, 출판 프로듀서 등.
박사, 교수, 저자가 되면서 가장 기뻤던 것은 박사, 교수, 저자도 모른다는 것을 알게 된 것이라고 말하는 저자는, 감사한 마음으로 사업을 하면서 100, 100, 100 평생학습을 통해 오늘도 정신적자유와 물질적 자유를 발견해 나가고 있다.
저서로는 《와일드 이펙트》, 《어떻게 행복한 성공을 할 수 있을까》, 《어떻게 친구를 얻고 사람을 변화시킬 수 있을까》, 《평생 명강사》, 《명인명장의 캘리그라피》, 《감사일기(The Gratitude Diary)》등이 있으며, 논문으로는 《소상공인 재교육 참여에 열망 과공동체 의식이 미치는 영향》, 《평생기업과 기업가 정신》, 《소상공인 재기와 기업가정신: 이규현, 유광선》, 《우리는 어떻게 재기하려고 하는가: 이규현, 유광선, 이현정》, 《협력적재기―소상공인 재기를 위한 정부와 민간협력 프로그램의 효과와 고객만족을 위한 정책적 제언: 이규현, 유광선, 이현정》 등이 있다.

서문 4

제1장 고객을 뜨겁게 달궈야 한다 8
제2장 고객이 즐거우면 성과도 오른다 33
제3장 적을 친구로 만들어라 49
제4장 거목을 위해 작은 나무를 심어라 63
제5장 고객의 비즈니스를 내 일처럼 여겨라 79
제6장 끊기지 않고 연결되게 하라 94
제7장 고객의 불만에 변명하지 마라 106
제8장 방문 판매가 성패를 가른다 118
제9장 경쟁을 피하지 마라 136
제10장 세일즈맨은 회사의 소유물이 아니다 148
제11장 기회는 순식간에 찾아온다 159
제12장 거절은 귀에 담지 마라 169
제13장 마무리는 끝이 아니다 191
제14장 사후관리는 새로운 판매 수단이다 206
제15장 새로운 것에 시도하는 용기를 가져야 한다 217
제16장 시야를 무한대로 넓혀라 231
제17장 어떤 도전이든 받아들여라 242