우리는 인간 중심의 병원을 만든다

서울아산병원의 이노베이션 디자인 스토리
이 책은 서울아산병원이 ‘인간 중심의 병원’을 지향하면서 2013년 1월에 병원 내 혁신 주도 부서로서 이노베이션디자인센터를 조직한 이래 8년 동안 추진해온 ‘고객 경험 개선 프로젝트’들을 소개하고 있다. 존중, 공감, 안전, 문화, 미래의 다섯 가지 주제로 프로젝트들을 분류해 설명하였다. 프로젝트를 시작하게 된 문제의식부터 현장 조사와 리서치, 아이디어 회의 등의 작업을 거쳐 솔루션을 도출해내고 현장에 적용하기까지 전 과정을 소상히 알려준다.
그 외에도 이노베이션디자인센터가 병원 전체에 혁신의 분위기를 조성하기 위해 진행하는 다양한 사업들도 소개하고 있다. 조직에 혁신을 시도하려는 병원과 기업들이 아이디어를 얻고 적절히 적용할 수 있는 유용한 벤치마킹 자료가 될 것이다.

왜 병원 혁신에 인간 중심의 경험 디자인이 필요한가
이노베이션디자인센터가 지향하는 ‘인간 중심의 경험 디자인’이란 ‘보이지 않는 것을 보려는 마음으로 환자의 숨겨진 니즈를 파악하는 인간 중심 사고를 통해 최고의 고객 경험을 선물하는 것’이다. ‘심신이 상한 환자들에게 치유의 희망을 안기고, 병간호에 지친 보호자들에게 공감의 위로를 전하며, 직원 모두가 자긍심을 가질 수 있도록 경험을 개선하는 것’이다.
이노베이션디자인센터는 병원을 공급자인 의료인 중심에서 수요자인 환자 중심으로 ‘훌륭한 서비스’만을 제공하는 곳이 아니라 ‘기억에 남는 소중한 경험’을 제공하는 곳으로 패러다임을 전환하기 위해 조직 설립 시 메이요 클리닉의 혁신센터를 벤치마킹했고 아이데오의 디자인 싱킹Design Thinking을 업무 프로세스에 도입했다.

이노베이션 디자인을 하는 데 가장 중요한 것은 무엇인가
“직원들의 가슴속 열정에 불을 지펴보세요.”
조직 혁신을 꿈꾸는 분들에게 이노베이션디자인센터가 하는 말이다. 지속 가능한 혁신의 힘은 밖이 아니라 안에서 나와야 하기 때문이다. 이노베이션디자인센터는 병원 내 다양한 조직에 소속된 직원들이 현재의 상태를 개선하기 위해 스스로 아이디어를 내고 실험하고 실제 완성된 결과물을 낼 수 있도록 돕고 협업을 한다. 이런 경험들이 쌓이면서 병원 전체에 혁신의 분위기를 조성할 수 있었다. 실패를 두려워하지 않는 정신과 끈질기게 들여다보고 해법을 찾아보려고 집요하게 파고드는 조직 문화가 바로 이노베이션의 힘이다.

이 책은 이노베이션디자인센터를 소개하는 들어가며와 존중, 공감, 안전, 문화, 미래라는 다섯 가지 키워드를 제목으로 한 장으로 구성되어 있다. 들어가며에서는 이노베이션디자인센터 조직의 설립 과정, 목적, 주요 업무 등을 상세히 설명하고 있다. 1장 존중은 생명의 존엄성을 되새길 수 있는 분야로서 수술, 암 병동, 임종, 출산 등과 관련해 환자와 보호자의 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 2장 공감은 어린이 환자, 보호자, 중환자, 외래환자, 외국인환자 등 환자와 보호자의 입장에서 생각해보고 병원 이용 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 3장 안전은 위해 물품, 낙상과 욕창, 방사선 노출, 감염 관리와 위생 문제 등 환자들이 병원을 안전하게 이용할 수 있도록 의식과 환경을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 4장 문화는 병원 직원들의 업무량과 스트레스를 해소하고 행복감과 자신의 일과 일터에 대한 자긍심을 높인 프로젝트들을 소개한다. 5장 미래는 외부 전문기관과 협업하여 최신 기술로 병원 시스템을 업그레이드하는 스마트 병원 프로젝트를 소개하고 있다.  

서울아산병원 이노베이션디자인센터
서울아산병원 이노베이션디자인센터IDC, Innovation Design Center는 미국 메이요 클리닉의 혁신센터를 벤치마킹해 만들어진 병원 내 혁신 주도 부서로서 현장 직원들과 함께 다양한 프로젝트를 진행하고 있다. 디자인 에이전시이자 이노베이션 컨설팅 회사인 아이데오IDEO가 이야기하는 디자인 싱킹을 통해 병원 혁신을 이루어내고자 2013년에 원내 직원과 다양한 분야의 외부 전문가들을 구성해 첫 업무를 시작했다.
이노베이션디자인센터는 공감을 바탕으로 하는 ‘인간 중심 경험 디자인Human-Centered Experience Design’ 가치를 지향하고 있다. 또한 ‘새로운 생각으로 새로운 경험을 디자인한다’는 미션과 ‘사람, 기술, 경험의 연결을 통한 의료서비스 이노베이션’ 비전을 수립하여 다양한 업무를 추진하고 있다.
주요 업무는 고객 경험 디자인, 스마트 병원 추진, 창의적 조직문화 확산을 위한 아이디어 AMC, 아이디어 팩토리, 이노베이션 챌린지 운영 등이다. 현재까지 100여 건이 넘는 프로젝트를 진행해왔다. 주요 프로젝트로는 수술 전 환자의 불안 감소, 암통합진료센터 환자 경험 개선, 실시간 위치추적 시스템 적용, 스마트 병원 기획 등이 있다.
앞으로도 병원에 혁신 분위기를 조성하여 직원들의 창의성과 주도성을 끌어내며 업무 효율성을 높이고 환자 경험 개선을 위한 모범 사례를 기획해 나갈 것이다.

 

추천사우리는 따뜻한 마음에 혁신을 더한다
서문 우리는 최고의 의료서비스를 제공한다

들어가며 병원을 재정의하다
1 혁신에 디자인을 더하다
‘병원’을 다시 정의하다 | 병원 혁신 전담 부서가 필요하다 | 메이요 클리닉에서 배우다 | 병원 이노베이션은 달라야 한다 | 의료서비스의 핵심 환자 경험 | 서울아산병원 이노베이션디자인센터 업무 영역 | 서울아산병원 이노베이션디자인센터 구성원 | 이노베이션디자인센터만의 특별한 공간 셀
2 디자인 싱킹을 실행하다
 왜 ‘다르게 보기’가 중요한가 | 왜 병원에 디자인 싱킹이 필요한가 | 의료산업의 트렌드가 변화하고 있다 | 드러나지 않은 진짜 욕구를 발굴하자 | 문제를 다른 관점에서 바라보자 | 아이디어 AMC와 아이디어 팩토리 | 결국은 현장이 답이다 | 실패를 소중히 껴안고 배운다

1장 존중: 생명의 존엄성을 되새기다
1 ‘치료해야 할 몸’이 아닌 ‘생명’이다
 어머니의 마음으로 다가서다- ‘수술 전 불안감 감소’ 프로젝트 | 암환자의 고단한 여정을 어루만지다- ‘암통합진료센터 경험 개선’ 프로젝트, ‘암병원 주사실 경험 개선’ 프로젝트
2 삶과 죽음의 경계에 서서
 사랑했기에 안녕히……- 프로젝트 ‘리멤버’
3 지금 이 순간 행복하길
 웃을수록 건강하고 행복해지다- ‘입원 환자를 위한 경험 디자인’ 프로젝트 | 생명 탄생 그 환희의 순간에 박수를!- ‘분만장 보호자 경험 디자인’ 프로젝트

2장 공감: 사람으로서 사람을 이해하다
1 ‘혼자’가 아닌 ‘함께’의 마음을 전하다
 환자 못지않게 아픈 부모의 마음을 헤아리다- ‘키즈 PET 경험 개선’ 프로젝트, ‘어린이병원 환자와 가족 중심의 간호 경험 개선’ 프로젝트 | 괜찮아요, 잘될 거예요- ‘중환자실?신생아 중환자실 보호자 경험 개선’ 프로젝트
2 병원에서 느끼는 ‘불편함’은 당연한 감정일까
 환자들의 불편한 감정에 답하다- ‘CT 검사실 경험 개선’ 프로젝트, ‘엑스레이 대기시간 감소’ 프로젝트, ‘소화기내시경 검사실 경험 개선’ 프로젝트 | 서로에게 공감하는 순간- ‘응급실 안내 디자인’ 프로젝트, ‘외래환자 경험 개선’ 프로젝트, ‘신체 계측 부스 개발’ 프로젝트
3 어쩔 수 없는 일은 없다
 외국인 환자의 불편함도 우리의 문제로 바라보다- ‘?외국인 입원환자 기본의사표현집? 제작’ 프로젝트

3장 안전: 온전한 평온을 누리다
1 숨어 있는 위험을 찾아내다
 병동에서 모두의 안전을 지키다- ‘정신안정병동 위해 물품 관리 개선’ 프로젝트 | 검사 때문에 더 위험해지지 않게- ‘PET 검사를 위한 환자 대기공간 개선’ 프로젝트, ‘심근단층촬영 검사 대기 개선’ 프로젝트
2 돌발 상황이 발생하지 않게
 고통의 재생산을 예방하다- ‘815 낙상과 욕창 해방’ 프로젝트, ‘환자 안전 2.0’ 프로젝트
3 생명의 안전을 위한 사고의 전환
 누워서도 안전하게 키를 측정하다- 아이디어 팩토리① ‘누워서 신장 측정 장치 개발’ 프로젝트 | 방사성 용액 누출 위험과 운반 부담을 대폭 낮추다- 아이디어 팩토리② ‘방사성 동위원소 운반용기 개발’ 프로젝트 | 검사시간을 단축하고 위생성을 높이다- 아이디어 팩토리③ ‘비성 측정기 거치대 장치 개발’ 프로젝트
4 보이는 것이 다가 아니다
 모두의 안전을 지키는 작은 습관- ‘3H 캠페인’ 프로젝트 | 위생성과 쾌적함을 함께 높이다- 아이디어 팩토리④ ‘석션 물품 정리함 개발’ 프로젝트

4장 문화: 일에 대한 자긍심을 회복하다
1 ‘내’가 행복해야 ‘우리’도 행복하다
 병동 간호사의 부담과 환자의 불안감을 줄이다- ‘퇴원 후 문의 대응’ 프로젝트 | 모두가 유쾌하게 인사할 수 있도록- ‘서관 외래약국 경험 개선’ 프로젝트
2 밥 한 끼 하실래요?
너에게 난, 나에게 넌- ‘밥 한번 먹자’ 프로젝트

5장 미래: 스마트 병원으로 포스트 코로나를 대비하다
1 고부가가치의 업무 혁신을 꿈꾸다
 불필요한 업무를 줄이고 의료 본연의 업무에 집중하다- ‘실시간 기기 위치추적 시스템 구축’ 프로젝트 | 원칙을 살리고 효율성과 투명성을 높인다- ‘원무팀 병상 배정 업무 자동화’ 프로젝트
2 수술받는, 수술하는 ‘사람’이 배려받는 공간
 환자가 중심에서 배려받는 인간 중심의 수술실- ‘스마트 수술실’ 프로젝트
3 더 나은 의료서비스를 위하여
 아무도 가본 적 없는 길- ‘스마트 병원’ 프로젝트