접객의 일류 이류 삼류 -일류는 넌지시 아무 일 없다는 듯 배려한다. 타의 추종을 불허하는 사려 깊은 배려-

"지금까지 나는 어떤 접객을 해왔는가?"

"앞으로 고객과 어떻게 마주할 것인가?"

스트레스를 느끼는 고객은 대부분 다음과 같은 사인을 보낸다

· - 여러 번 뒤돌아보면서 동일 인물을 째려본다

· - 물건으로 스트레스나 화를 푸느라 큰 소리를 낸다

· - 혀를 찬다

· - 접객 직원에게 불안한 태도를 보인다

· - 여러 번 직원을 부른다

아이 콘택트의 목적은

단순히 '눈을 마주치는 것'이 아니라

'상대방에 대한 경의와 호의를 전달하는 것'

'인사는 상대방에 대한 승인'이라고 생각

상대방이 고객이라면 '감사'와 '경의'의 마음을 담아야

'자네라서 대항이다' 라는 말을 듣고 싶은

접객 종사자에게 바치는 한 권!

지은이 : 시치조 치에미 七條千?美

도시샤대학(同志社大學)을 졸업하고 일본 항공주식회사(JAL)에 입사하였다. 고객의 칭찬을 받는 객실 승무원에게 주는 Dream Skyward 상을 수상, 그중에서도 가장 훌륭한 영향력을 가진 사람에게 수여하는 Dream Skyward 우수상을 수상하였다. 일본 황실 전세기의 승무원 멤버로도 발탁되었다. 2010년부터 JAL 객실 교육 훈련실의 서비스 훈련 교관으로 1000명 이상의 훈련생을 지도하였고, JAL에서 최고 평가 등급인 S를 받는 등 승무원으로서도 교관으로서도 수많은 실적을 남겼다.

현재 주식회사 GLITTER STAGE의 대표이사로 근무하며 기업 연수와 인재 육성 등 다양한 비즈니스 현장에서 강인한 견인력과 우수한 스킬을 발판으로 종횡무진 활약 중이다.

저서로는 《인생을 결정하는 ‘감사합니다’와 ‘미안합니다’를 구분해서 사용하는 방법》, 《더 팀워크: 우수한 팀워크를 구축하는 24가지 방법》이 있다. 

옮긴이 : 이지현

이화여자대학교 의류직물학과를 졸업하고 일본 여자대학교로 교환 유학을 다녀왔다. 이화여자대학교 통번역대학원 한일번역과를 졸업했다. 현재 엔터스코리아 일본어 번역가로 활동 중이다.

주요 역서로는 《영업의 신 100법칙》 《100일을 디자인하라》 《스틸》 《부자의 관점》 《세상의 이치를 터놓고 말하다》 《Win의 거듭제곱》 《하루 커피 세잔》 《인생에서 가장 소중한 것은 서점에 있다》 등의 다수가 있다.

들어가며

Chapter 1 일류의 ‘사고방식’은?

◆ 고객은 신(神)인가?

삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고

이류는 ‘신’이라고 생각하고

일류는 어떤 사람이라고 생각할까?

◆ 매뉴얼 취급

삼류는 매뉴얼조차도 ‘대충대충’ 따르고

이류는 매뉴얼에 ‘집착’하고

일류는 어떻게 할까?

◆ 상품에 관한 지식

삼류는 ‘아마도’라고 설명하고

이류는 외운 것을 ‘완벽하게’ 재현하고

일류는 어떻게 설명할까?

◆ 일에 대한 의식

삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고

이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다

일류는 어떻게 공부하고 배울까?

◆ 감동

삼류는 ‘매뉴얼이 제시하는 감동’을 생각하고

이류는 ‘최고의 감동’을 목표로 삼는다

일류는 어떻게 생각할까?

◆ 온/오프의 전환

삼류는 온/오프의 ‘경계가 없는’ 접객을 하고

이류는 ‘유니폼을 벗으면’ 오프로 전환한다

일류는 어떻게 할까?

◆ 라이벌과의 거리감

삼류는 라이벌을 ‘이기려고’ 하고

이류는 라이벌의 장점을 ‘모방’한다

일류는 어떻게 할까?

◆ 누가 주역인가?

삼류는 ‘상사’를 따르고

이류는 ‘자신’을 따른다

일류는 누구를 따르나?

◆ 일의 목적

삼류는 ‘월급’만이 목적이고

이류는 ‘고객의 웃는 얼굴’이 목적이다

일류는 어떤 것을?

Chapter 2 일류의 ‘외모의 힘’은?

◆ 표정

삼류는 ‘무표정’일 때가 많고

이류는 의식이 끊기면 ‘평소의 얼굴’로 돌아온다.

일류는 어떻게?

◆ 웃는 얼굴

삼류는 ‘즐거울 때’만 웃고

이류는 ‘항상’ 웃는다

일류는 어떻게 할까?

◆ 몸가짐

삼류는 ‘시키는 대로’ 하고

이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다

일류는 어떻게 할까?

◆ 건네는 방법

삼류는 ‘떨어뜨리지 않도록’ 건네고

이류는 ‘타이밍 좋게’ 건넨다

일류는 어떻게 건넬까?

◆ 자세

삼류는 항상 ‘등이 구부정한 자세’를

이류는 ‘불쾌함을 주지 않는 자세’를 취한다

일류는 어떤 자세일까?

◆ 체형 관리

삼류는 ‘유니폼만 맞으면 된다’고 생각하고

이류는 ‘마른 체형이 좋다’고 생각한다

일류는 어떻게 생각할까?

◆ 품행

삼류는 ‘세련되지 못한’ 품행을

이류는 ‘상대방을 배려하는’ 품행을 보인다

일류는 어떤 품행을?

◆ 눈맞춤(eye contact)

삼류는 시선을 상대방의 ‘손 주변’에 두고

이류는 시선을 상대방의 ‘얼굴’에 둔다

일류는 시선을 어디에 둘까?

Chapter 3 일류의 ‘통찰력’은?

◆ 기분을 알아차리는 힘

삼류는 고객이 ‘말을 걸어오면’ 응대하고

이류는 고객이 ‘말을 걸기 전과 후’에 응대한다

일류는 어떤 응대를 할까?

◆ 불공평하지 않으려면

삼류는 ‘눈앞’의 고객만 살피고

이류는 ‘단골’ 고객만 살핀다

일류는 누구를 살필까?

◆ 서프라이즈 연출

삼류는 ‘규칙에 따라서’ 연출하고

이류는 ‘고객의 만족도’를 살핀다

일류는 무엇을 살필까?

◆ 고객의 표정

삼류는 고객의 ‘얼굴’을 막연하게 쳐다보고

이류는 고객의 ‘표정’을 살핀다

일류는 무엇을 볼까?

◆ 고객의 몸짓

삼류는 고객이 ‘말’을 걸면 알아차리고

이류는 고객이 ‘손’을 들면 알아차린다

일류는 무엇으로 알아차릴까?

◆ 소리

삼류는 고객의 ‘말’에 귀를 기울이고

이류는 고객의 ‘목소리 톤’에 귀를 기울인다

일류는 무엇에 귀를 기울일까?

◆ 체감 온도

삼류는 ‘매뉴얼대로’ 설정하고

이류는 ‘자신의 체감 온도’를 기준으로 삼는다

일류는 무엇을 기준으로 삼을까?

◆ 후각을 활용하자

삼류는 자신의 ‘냄새’에 둔하고

이류는 자신의 ‘향기’에 신경을 쓴다

일류는 어떻게 할까?

◆ 눈부심

삼류는 고객의 ‘눈이 부시다’는 말을 듣고 움직이고

이류는 ‘시간’에 따라서 움직인다

일류는 언제 움직일까?

Chapter 4 일류의 ‘대화력’은?

◆ 고객에 대한 인사

삼류는 ‘고객을 보지도 않고’ 인사하고

이류는 ‘밝고 명랑하게’ 인사한다

일류는 어떤 인사를 건넬까?

◆ 고객에 대한 제안

삼류는 ‘이것이 좋다’라고 말하고

이류는 ‘이것을 추천한다’라고 말한다

일류는 뭐라고 말할까?

◆ 감사함을 전하는 방법

삼류는 ‘기계적으로’ 감사하다고 말하고

이류는 ‘웃는 얼굴로 밝게’ 감사하다고 말한다

일류는 어떻게 감사의 마음을 전할까?

◆ 존경어 표현

삼류는 ‘귀에 거슬리는’ 존경어를 구사하고

이류는 ‘도가 지나친’ 존경어를 구사한다

일류는 무엇을 사용할까?

◆ 청취력

삼류는 자신이 먼저 ‘설명’하려고 하고

이류는 듣는 것이 중요하다며 ‘맞장구’를 친다

일류는 어떻게 할까?

◆ 고객의 말실수

삼류는 ‘곧바로’ 정정하고

이류는 ‘정중하게’ 정정한다

일류는 어떻게 할까?

◆ 펜을 빌려줄 때

삼류는 ‘빌려준다는 것’을 강조하고

이류는 ‘돌려줬는지’를 묻는다

일류는 어떻게 말할까?

◆ 기억에 남는 대화

삼류는 ‘확인을 위한 대화’를 하고

이류는 일단 ‘상대방을 마구 칭찬’한다

일류는 무엇을 할까?

◆ 대화를 끝맺을 때

삼류는 ‘태도나 표정’으로 대화를 끝맺고

이류는 ‘정중한 말과 미소’로 끝맺는다

일류는 어떻게 끝맺을까?

◆ 동료에게 부탁할 때

삼류는 ‘○○야, 부탁해’라며 말하고

이류는 ‘○○씨, 미안해요’라며 부탁한다

일류는 뭐라고 부탁할까?

◆ 동료와의 보고, 연락, 정보 공유

삼류는 ‘확인하고 나서 보고’하고

이류는 ‘의뢰받았다’고 보고한다

일류는 어떻게 할까?

Chapter 5 일류의 ‘대처력’은?

◆ 고객 불만에 대한 대처

삼류는 ‘죄송합니다’라고 반복하고

이류는 ‘말씀하신 대로입니다’라고 맞장구를 친다

일류는 어떻게 사과할까?

◆ 고객과의 거리

삼류는 고객과 ‘서먹서먹한’ 거리를

이류는 ‘친근함’이 느껴지는 거리를 추구한다

일류가 추구하는 고객과의 거리는?

◆ 바쁠 때의 고객 응대

삼류는 정색을 하며 ‘잠시만 기다려 달라’고 말하고

이류는 웃으면서 ‘잠시만 기다려 달라’고 말한다

일류는 어떻게 말할까?

◆ 고객의 질문

삼류는 ‘예’, ‘아니오’밖에 대답하지 못하고

이류는 ‘정보를 추가’해서 대답한다

일류는 뭐라고 대답할까?

◆ 까다로운 고객에 대한 응대

삼류는 ‘다가가지 않고’ 피하고

이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다

일류는 어떻게 응대할까?

◆ 문제의 싹

삼류는 스트레스 사인을 ‘놓치고’

이류는 스트레스 사인을 ‘지켜본다’

일류는 어떻게 할까?

◆ 고객 사이의 문제

삼류는 ‘무관심’으로 가장하고

이류는 어느 쪽이 맞는지 ‘판정’을 내린다

일류는 어떻게 할까?

◆ 고객에게 ‘민폐’라고 전할 때

삼류는 직설적으로 ‘민폐’라고 말하고

이류는 ‘죄송하지만…’이라며 메시지를 전달한다

일류는 어떻게 전할까?

◆ ‘꾸밈없는 자신의 모습’을 드러내는 방법

삼류는 ‘감정 그대로’ 자신의 본모습을 드러내고

이류는 ‘친근함을 담아서’ 드러낸다

일류는 어떻게 드러내는가?

◆ 고객의 ‘괜찮다’는 말에 대한 대처

삼류는 ‘액면 그대로’를 받아들이고

이류는 말의 ‘겉과 속’을 파악한다

일류는 어떻게 할까?

마치며