마찰 없음 (2022.5)

“가치사슬의 모든 접촉면을 재설계하라!”

비즈니스의 미래를 관통하는 단 하나의 성공 원칙

“가치사슬의 모든 접촉면을 재설계하라.

당신이 속한 사양산업에 새로운 미래가 열릴 것이다!”

새로운 10년을 이끌 핵심 트렌드, ‘마찰이 없는 기업’을 만드는 방법

크리스티안 르미유와 더프 맥도널드의 책《마찰 없음》은 비즈니스의 미래를 관통할 새로운 성공 기준으로 ‘마찰 없음(Frictionless)’을 제시한다. 저자들은 시장을 선도하는 창업가, 학자, 경영자들을 만나서 비즈니스의 미래에 관한 심층 인터뷰를 진행했다. 그 결과 각자 표현은 달랐지만 그들이 공통적으로 ‘마찰을 제거한다’는 개념을 설명하고 있음을 깨달았다.

결국 기업들이 집중해야 할 것은 ‘속도’, ‘유동화’, ‘개인 맞춤’ 같은 핵심 키워드로 조합되는 ‘마찰 최소화 전략’이며, 앞으로는 고객과의 접촉면에서 마찰을 제거해서 그들의 시간을 되돌려 주는 기업만이 살아남는다는 것을 재확인했다. 그리고 그 원칙을 자신의 사업에 적용하면서 얻은 통찰을 이 책 《마찰 없음》에 집대성했다. 이 책은 웨이페어, 인스턴트 포트, 힘스, 헤일로 탑 등의 선도적 기업들이 틈새시장에서 사업 기회를 발견하고 경쟁 우위를 선점하기 위해 ‘마찰 제로 전략’을 채택하고 있음을 풍부한 사례를 통해 확인시켜 준다.

《마찰 없음》은 MZ세대 소비자들의 새로운 사고방식과 그에 따라 달라진 시장 요구, 그리고 빅테크의 등장으로 인해 진행되고 있는 ‘마찰이 제거된 상거래’ 환경에서 성공적인 기업을 만들 수 있는 방법을 탐색한다. 마찰을 제거한 비즈니스 모델로 고객 경험을 향상시키고 혁명적인 경영으로 마찰 없는 조직을 건설할 수 있었던 기업들의 비밀이 공개된다.

자신이 창업한 회사를 인수한 적진에 들어가서 배운 단 하나의 성공 원칙

비즈니스의 미래를 결정할 새로운 성공 기준, 마찰 없음!

파슨스 디자인스쿨을 졸업한 후 소호의 가구 콘셉트 매장에서 사회생활을 시작한 크리스티안 르미유는 자신이 디자인한 가구가 고객들로부터 선풍적인 인기를 끄는 것을 확인하자마자, 곧바로 그녀의 첫 번째 회사 드웰스튜디오를 창업한다.

그녀의 제품은 곧 북미 지역 800개 매장에서 판매될 정도로 큰 성공을 거둔다. 인테리어 업종은 여전히 자본 집약적 사업이었기 때문에, 2013년 그녀는 작은 부티크 브랜드로 남을지 아니면 아주 큰 금액의 투자 유치로 전국 단위 브랜드로 거듭날지를 결정해야 할 기로에 서게 된다.

그녀의 결정은 뜻밖에도 당시 온라인 홈 인테리어 분야에서 선두로 올라선 웨이페어에 자신의 회사를 매각하는 것이었다. 그런데 여기에는 옵션이 하나 붙어 있었다. 자신도 웨이페어의 임원으로 참여한다는 조건이었다.

그녀는 2015년까지 2년간 웨이페어에서 크리에이티브 디렉터로 일했으며, 그때를 “세상에서 가장 진보적으로 사고하는 기업 중 한 곳에서 전자상거래에 관한 엘리트 교육을 받았다”고 회상한다.

자신이 만든 브랜드의 경영권을 넘겨줘야 한다는 자기연민에 빠지는 대신 그녀는 비즈니스에 불어오는 새로운 변화의 바람을 배우고 익혀 자신의 것으로 만드는 데 집중했다. 그리고 그곳에서 미래 비즈니스를 이끌 단 하나의 성공 원칙을 얻는다.

미국 벤처 창업계를 휩쓴 ‘마찰 최소화 전략’의 모든 것

웨이페어, 인스턴트 포트, 헤일로 탑 등의 숨겨진 성공 비결

2018년 크리스티안은 마침내 자신의 두 번째 스타트업 디인사이드를 창업한다. 창업을 준비하며 그녀는 약 60여 명의 창업가와 학자, 경영자를 만나 미래의 비즈니스를 주제로 폭넓은 인터뷰를 진행했다. 그녀는 그들이 각기 다른 말을 하는 듯 보이지만 그 기저에는 모두 ‘마찰을 제거한다’는 동일한 개념이 깔려 있음을 깨달았다. 그것은 그녀가 웨이페어에서 배운 유일한 원칙이기도 했다. 바로 ‘마찰 없는 기업을 만드는 방법’에 관한 것이었다.

그녀는 웨이페어에서 일하면서 자신이 “모든 일을 거꾸로 하고 있었다”는 것을 깨달았다. 자신이 보기에 훌륭하다고 생각하는 상품을 디자인하면서 사업을 시작했고, 상품을 만들 때나 가격을 책정할 때 총유효시장 따위는 고려하지도 않고 모든 일을 결정했다.

하지만 웨이페이는 정반대의 순서로 진행했다. 그들은 유효시장을 정확히 예측하고, 최대한 많은 고객에게 다가갈 수 있는 가격을 책정했다. 그녀는 지금까지 몰랐던 드웰스튜디오가 거둔 작은 성공의 원인을 비로소 깨달았다. 드웰스튜디오가 그때까지 소외되었던 커다란 유효시장 즉, ‘저렴한 명품 수준의 상품을 원하는 소비자들’과 의도치 않게 접촉했던 것이다.

반면에 웨이페어는 가구라는 커다란 범주 내에서 가치사슬 안의 모든 접촉면에서 마찰을 제거하는 방법을 알아냈고 그것은 실제로 먹혔다. 웨이페어는 여전히 아마존이 할 수 없는 일들을 찾아 그들보다 더 열정적으로 잘 해내고 있다. 그리고 그 기저에는 ‘마찰 없음frictionless’이라는 철학이 깔려 있다. 그들은 상품이 판매되기 전에는 아무것도 만들지 않는다. 그리고 거기서 절약된 비용을 소비자에게 돌려준다. 이것이 바로 웨이페어 비즈니스 모델의 핵심 원리인 ‘재고 없는 시장’의 개념이다. 웨이페어는 온라인으로 넘어가는 데 어려움을 겪고 있던 인테리어 업종에서 마침내 마찰을 제거하는 방법을 찾아낸 것이다.

《마찰 없음》은 특정 업종에서 마찰을 제거하는 것이 시장 주도권을 쥐고 있는 기존의 기업들을 무너뜨리는 데 얼마나 강력한 힘을 발휘하는지 보여준다. 이 책에서 크리스티안이 다루고 있는 수많은 기업들의 사례는 자신들의 경쟁 우위를 확보하기 위해 옛날 방식의 경영에서 기어코 마찰을 제거하는 방법을 찾아낸 기업들이다.

사업을 시작하는 일이 그 어느 때보다 쉬워졌지만 그 과정에서 충성 고객을 확보하고 유지하며 장기적인 가치를 만드는 일은 극도로 어려워진 오늘날, 《마찰 없음》은 새로운 시대에 걸맞은 사고방식을 익히고 경쟁 우위를 점하기를 원하는 경영자에게 신선한 아이디어와 심오한 인사이트를 제공할 것이다.

지은이 : 크리스티안 르미유

연쇄 창업가이자 인테리어 가구 디자이너. 파슨스 디자인 스쿨과 퀸즈 대학교를 졸업했으며 지금까지 세 개의 벤처기업을 창업했다.

크리스티안 르미유는 2000년에 드웰스튜디오를 창업해 사업가로서의 경력을 시작했다. 13년간 드웰스튜디오를 놀라운 성공 신화의 주인공으로 키워냈고, 2013년 세계 최대 온라인 홈 인테리어 기업인 웨이페어에 드웰스튜디오를 매각하며 엑시트했다.

2017년 다시 IT 기술 기반의 고객 맞춤 홈 인테리어 브랜드인 디인사이드를 창업했다. 또한, 유럽의 브랜드 르미유에씨를 미국에 들여와 런칭했다.

HGTV에서 방영된 가구 디자인 경쟁 리얼리티 쇼 <엘런의 디자인 챌린지>에 출연하면서 전국적인 유명세를 치렀다. 2012년 《포춘》 선정 ‘가장 영향력 있는 여성 기업가’ 리스트에 이름을 올리기도 했다. 저서로는 비평가들의 호평을 얻은 《장식 없음》과 베스트셀러 《가장 좋은 것들》이 있다.

지은이 : 더프 맥도널드 

비즈니스 저널리스트이자 저술가이다. 펜실베이니아 대학교 경영대학원을 졸업했으며, 뉴욕타임스 선정 베스트셀러 《더펌》과 《라스트맨 스탠딩》 그리고 호평을 받은 《골든 패스포트》를 집필했다. 더프는 《와이어드》, 《에스콰이어》, 《GQ》, 《포춘》, 《비즈니스위크》, 《뉴욕타임스》 등에 기고했다.

옮긴이 : 강성실

한국외국어대학교 영어과를 졸업했다. 출판사에서 편집자로 다년간 근무했으며, 현재 번역 에이전시 엔터스코리아에서 출판 기획 및 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《시장을 움직이는 손》, 《레드팀》, 《미래의 가격》, 《이윤의 역설》등이 있다.

서문

│1장│마찰이 없다는 것은 무엇을 의미할까?

│2장│마찰 제로로 향하는 여정

첫 번째 마찰

마찰 제로 마인드

마찰이 없는 기업을 향하여

마찰이 없는 미래

│3장│마찰을 제거한 빅테크들

│4장│마찰 제로의 경험

의료 산업의 비효율을 공격하는 ‘캡슐’

이사 과정의 모든 난관을 대신하는 ‘업데이터’

여성의 면도에 대한 내러티브를 바꾸는 ‘빌리’

공간을 마찰 없이 넘나들 수 있는 패션을 제공하는 ‘부오리’

개인 맞춤 헤어 샴푸의 끝판왕 ‘프로즈’

남성 피부 관리 시장의 모든 마찰을 제거하는 ‘지올로지’

식사 준비 과정의 마찰을 제거하는 ‘인스턴트 브랜드’

보험 쇼핑의 복잡한 절차를 간소화한 ‘폴리시지니어스’

소매 스타트업을 돕는 데이터 분석 기업 ‘블루코어’

│5장│마찰이 제거된 경쟁

반려동물의 식사 준비에서 마찰을 제거한 ‘더 파머스 도그’

사무 공간 임대에서 발생하는 마찰을 줄여 주는 ‘컨빈’

스타트업들의 시장 진출을 돕는 ‘레드 앤틀러’

생명보험 가입과 유언장 작성을 돕는 ‘투모로’

아이스크림 선택 과정의 마찰을 제거한 ‘헤일로 탑 크리머리’

남성 고민의 치료 과정에서 발생하는 마찰을 줄이는 ‘힘스’

│6장│마찰이 없는 조직

광고업계의 디지털 혁신 과정의 마찰을 제거한 ‘인터섹션’

비즈니스 공간과 개인적 삶의 마찰을 제거한 ‘레벌마우스’

재생에너지 사업에서의 마찰을 줄이는 ‘팰머토’

남성용 바지를 만드는 데 발생하는 마찰을 제거한 ‘보노보스’

│7장│마찰이 없는 개인

인터넷에서 배울 수 없는 암묵지를 가르치는 ‘뱁슨 칼리지’

장수를 위한 식단 관리의 마찰을 제거하는 ‘인사이드트래커’

영양 보충제 선택의 마찰을 줄여 주는 ‘익셀라’

여성 성인용품 사용의 마찰을 제거하는 ‘데임 프러덕츠’

개인 투자의 마찰을 제거하는 ‘스태시’

│8장│마찰을 제거한 시스템

실내 농장으로 전통 농업의 마찰을 제거한 ‘플렌티’

친환경 먹거리의 마찰을 제거한 ‘더뉴팜’

푸드 공급 사슬에서의 마찰을 제거하는 ‘S2G 벤처스’

빈곤 퇴치 과정의 마찰을 제거하는 ‘프로펠’과 ‘블루 리지 랩스’

창작자들과 고객을 연결하는 ‘민티드’

뱁슨 칼리지 창업학과 명예교수 ‘패티 그린’

지속 가능 개발 목표 투자 플랫폼 ‘얼라인17’

결론

감사의 말씀