마음을 읽는 병원

분당서울대학교병원이 폭넓은 환자경험과 직원들의 이야기를 담은 신간 ‘마음을 읽는 병원, 분당서울대학교병원’을 출간했다. 이 책은 ‘환자중심의 병원’을 지향해온 분당서울대학교병원이 '훌륭한 의료서비스' 제공을 넘어 '환자가 기억하는 병원, 환자가 전하는 경험'을 위한 환자중심의 다양한 사례를 6개의 카테고리로 엮었다.

직원이 기억하는 환자의 감동어린 사연을 시작으로, 환자의 다양한 VOC와 불편사항을 깊이 있게 접근하여 개선한 환자의 시선 따라가기, 의사가 기억하는 특별한 환자와 인터뷰, 환자의 불편사항을 체감하고 개선한 사례, 환자가 이야기하는 따뜻한 칭찬과 감사 그리고 환자와 오래도록 함께 하고픈 병원의 이야기 등 흥미로운 내용들이 가득하다.

이처럼 6개의 카테고리는 모두 다른 성격의 내용을 다루고 있으나 책을 관통하는 기본 정서는 ‘따듯함’이라 할 수 있다. 또한 공감이라는 키워드가 존중, 동행, 혁신으로 발전되어, 환자경험을 의료현장에서 어떻게 적용하고 있는지 전 과정을 상세하고도 친절하게 알려주고 있다.

분당서울대학교병원 백남종 병원장은 이 책은 "환자의 마음을 읽으려 애쓴 직원들의 숨은 노력이 ’공감‘의 열매로 맺힌 사례“라고 소개했다. 아울러 "심신이 상하고 지친 환자들에게 조금이라도 희망과 미소를 안기고, 병간호에 지친 보호자들에게 공감과 격려의 위로를 전하며, 직원 모두가 자긍심을 가질 수 있도록 모두의 경험을 개선하는 것"이라 자평했다.

'마음을 읽는 병원, 분당서울대학교병원‘에는 환자경험을 위해 진행한 다양한 사업들도 소개하고 있어 환자경험 중심 혁신을 시도하려는 병원들과 관련자들에게 유용한 벤치마킹 자료가 될 것으로 기대한다.

분당서울대학교병원

분당서울대학교병원은 세계 수준의 교육.연구.진료를 구현함으로써 국민 모두가 건강하고 질 높은 삶을 누리는 데 최선을 다함을 경영이념으로 삼고 있다. 분야별 최고의 의료진과 최첨단 디지털시스템 등 풍부한 의료 인프라를 갖추고 있으며, 특히 복강경.흉강경.로봇수술 등 최소침습 수술진료분야에서 세계적인 권위를 자랑하고 있다. 여기에 2013년 분당서울대학교병원 암센터의 개원으로 그 역량이 한층 강화되어 우리나라를 대표하는 의료기관으로서의 위상을 견고히 다지고 있다. 세분화된 18개 암종별센터와 암통합지지센터, 항암주사실, 암정보교육센터 등 22개 전문센터를 갖춘 분당서울대학교병원 암센터는 ‘내 가족을 위한 최첨단 암센터’를 모토로 운영된다. 빠른 진료시스템과 우수한 의료진을 기반으로, 암 치료뿐만 아니라 치료 이후의 삶까지 고려한 한 차원 높은 수준의 의료를 선보인다는 투철한 소명의식으로 환자 중심의 진료를 제공하고 있다.

분당서울대학교병원은 환자의 이야기, 특히 불편했던 경험에 귀기울이고 있습니다.

칭찬카드, 불편·제안카드, 홈페이지 등의 다양한 경로를 통해 환자의 이야기를 듣고, 의료진들이 직접 환자들의 의견을 반영해 불편사항을 자발적으로 체험하여 예측하기도 합니다.

이 책은 분당서울대학교병원이 환자의 이야기에서 그 마음을 읽어내었던 경험을 따뜻한 문체로 풀어내고 있습니다.

환자의 이야기, 직원의 이야기, 이를 통해 변화된 우리 모두의 이야기를 함께 나누고자 합니다.

발간사

추천사

프롤로그

chapter 1 잊지 못할 기억, 뜻밖의 선물

1. 어머니, 혼자 외롭게 보내드려서 죄송해요

2. 저랑 함께 연습해보실래요?

3. 공감의 무게

4. 병원은 아프고 무서운 곳이 아니었어요

5. 우리 다시는 만나지 말아요

6. 곧 괜찮아지실 거예요

7. 9번 할아버지

8. 기적을 보았습니다

chapter 2 환자의 시선으로 바라보다

1. 예민한 수술이라 대놓고 물어보기가 어려워요

2. 피검사가 시작이잖아요. 너무 무서워요!

3. 진료시간이 다 되어가는데, 주차를 하지도 못하고!

4. “그냥 병원에서 시키는 대로 하면 돼” 했었지만

5. 왜, 물어보지 않으면 알려주지 않나요?

6. 언제, 누가, 어떻게 도움을 줄지 알고 싶어요

7. 함께 쓰는 병실이어도 환자에게 안정감이 필요해요

8. 도대체 의사선생님 회진은 언제인가요?

9. 수술하면 원래 이렇게 아픈 건가요?

chapter 3 만나러 갑니다

1. 의사 대 환자가 아니라 인간 대 인간으로

2. 교수님, 어떻게 오셨어요!

3. 환자분의 건강한 모습이 최고의 선물입니다

4. 우리 함께 이겨내요!

5. 한 치의 망설임 없이 분당서울대학교병원을 추천할 겁니다!

chapter 4 스누비안이 한다

1. 복약 간소화 - 정확한 약 복용이 어려우셨죠?

2. 先 연락, 後 경청 - 의료사회복지팀에서 함께 고민해드립니다

3. 야간 채혈, 환자 사랑 - 환자의 시간과 일정에 맞춰

chapter 5 기억을 추억하며

1. 제가 찾아봐드릴게요

2. 생명을 구한 의인

3. 작은 생명을 다루는 의료진 여러분께

4. 따뜻한 응대, 잊지 않을게요

5. 늘 친절하게 대해주셔서 너무나 감사해요

6. 진심을 다해 응대해주셔서 감사합니다

7. 마음까지 치료해주시는 교수님

8. 세심한 진료에 감동 받았습니다

9. 병원에서 함께 일하는 동료라는 게 자랑스럽습니다

chapter 6 오래도록 같이 걷고 싶습니다

1. 지나간 날에 박수를, 다가올 날에 행복을 전하는 암정보교육센터

2. 아가의 작은 숨소리까지 놓치지 않아요, 신생아중환자실2

추천사

출판을 준비하며

에필로그