환자의 경험에 집중하라

현장 전문가들이 알려주는

‘환자경험평가’ 대비를 위한 가이드북

이미 선진국에서는 ‘환자경험’을 보건의료 체계의 성과를 평가하는 데 필수 영역으로 다루고 있다. 우리나라에서는 건강보험심사평가원이 2014년 환자중심성 평가모형 개발연구를 시작하여, 300병상 이상 의료기관을 대상으로 2018년부터 2년 주기로 ‘환자경험평가’를 두 차례 시범조사 한 바 있다. 300병상 이상의 의료기관은 시범사업을 통해 평가를 어떻게 준비해야 할지 나름 터득하였지만, 인적・재정적으로 열악한 환경에 있는 소규모 의료기관은 평가 경험조차 없으므로 무엇을 어떻게 준비해야 할지 당혹스러운 상태이다.

<환자의 경험에 집중하라>는 특히 중소 의료기관이 ‘환자경험평가’를 준비하는 데 ‘가이드북’으로 활용될 수 있도록 내용을 구성하였다. 헬스케어디자인 부분에 많은 학식과 경험이 풍부한 25명의 전문가가 평가 준비를 위한 조직구성과 교육, 정보통신기술과 인공지능의 활용 그리고 현장경험 사례를 소개한다. 병원 규모에 관계없이 환자경험평가를 위한 ‘표준화 수준’을 안내하는 것을 기본으로 하였으며, 환자경험평가의 이해와 준비, 더 나아가 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 데 도움이 되는 길잡이가 될 것이다.

의료 성과평가 패러다임이 ‘환자 중심’으로 변화

환자중심성(Patient Centeredness)은 환자 개인의 선호, 요구, 가치를 존중하고, 임상 현장에서 의사 결정에 환자 참여를 보장하는 것을 의미한다. 지출 대비 가치(value for money) 향상을 위하여 보건의료 시스템이 환자의 요구를 적절하게 반영하는지에 대한 성과를 측정하고 평가하는 것이 중요해지면서, 성과평가의 패러다임이 ‘환자 중심’으로 변화하고 있다. 경제협력개발기구(OECD)는 의료의 질이 높다는 것은 ‘효과적이고, 안전하며, 환자의 요구에 부응하면서 환자 중심적인 의료서비스가 제공되는 것’이라고 정의하였다.

환자경험 조사는 환자 중심 의료가 제공되는지를 측정하기 위한 것으로, 미국, 영국, 캐나다 외에도 호주, 덴마크, 네덜란드 등 많은 국가에서 정책적으로 활용하고 있다. 환자경험평가는 표준화된 도구를 사용하여 환자 관점에서 의료의 질을 측정하는 것으로, 전반적인 환자경험 수준, 의료기관 간 변이, 그리고 개선 영역을 파악하는 평가이다.

국내 유일의 ‘환자경험평가’를 다룬 책

: 헬스케어 전문가 25인의 노하우 집약

환자경험평가를 준비하기 위한 안내서이자, 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 길라잡이가 되어줄 본 도서는 헬스케어 서비스에 관심 있는 다양한 분야의 전문가 25인이 총 4개의 부로 나누어 노하우를 전수한다.

1부는 환자경험평가의 이해를 위해 도입 배경과 대책, 평가방법들, 해외 사례 등을 안내하고 있다. 특히 건강보험심사평가원 설문지 각 항목에 해당하는 질문의 내용과 의미하는 바가 자세히 안내되어 있다. 2부는 1부에서 살펴본 환자경험평가의 기준에 따른 대응방안을 살펴본다. 예를 들면, 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자경험에 미치는 성과, 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 어떤 환경을 의미하는지, 개선되어야 할 회진 프로세스에 대한 것 등 환자만족도 지표를 높일 수 있는 대응방안을 설명하고 있다. 3부는 환자경험을 향상시킬 ‘전략’을 개발하거나 ‘실행 방법’들이 설명되어 있다. 조직구성을 효율적으로 하여 성과달성을 위한 전략 구성 방법, 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방안, 사용자 중심의 병원 디자인, 디자인 씽킹을 활용한 환자경험 개선 서비스 도출 방법, 서비스디자인 프로젝트 실전 응용 기법 등이 안내되어 있다. 4부는 현장에서 응용할 수 있는 경험개선 사례를 보여주고 있다. 입원경험 개선을 위한 서비스디자인 사례, 환자 맞춤형 서비스 개발을 통한 경험개선 사례, 병원 건축환경 사례, 조직문화 혁신 사례, 직원교육 사례, CS혁신 활동 사례 등이 자세하게 설명되어 있다.

한국헬스케어디자인학회

2014년도에 헬스케어 분야의 발전을 선도하기 위해 창설되었다. 의료인, 건축가, 디자이너, 병원 행정가, IT 전문가, 비즈니스인, 언론인 등 헬스케어 서비스에 관심 있는 다양한 분야의 인사들이 참여하여 서로의 경험과 지식 그리고 아이디어를 공유함으로써 인간 중심의 의료서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

또한, 회원 간의 다각적 교류와 이해를 통해 디자인의 창의성과 IT의 혁신성의 사고를 키우며 창의적인 융합의 사고로 환자들이 인간 중심의 의료서비스를 받게 함으로써 사회에 도움이 되게끔 한다. 뿐만 아니라 본 학회는 헬스케어 분야에 관심 있는 후학들에게 좋은 교육의 장이 되도록 다양한 활동을 하고 있다. 

머리말

1부. 환자경험평가의 의미

1장. 환자경험평가 도입의 배경, 대책 그리고 전망 | 김세철

2장. 환자경험평가 기준과 평가방법 | 정승희・이지훈

3장. 외국의 환자경험평가와 활용사례 | 이후연

4장. 감염병 시대의 환자경험평가, 어떻게 준비할 것인가? | 권영미

2부. 환자경험평가 기준에 따른 대응 방안

5장. 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 성과 | 김세철

6장. 환자가 받아들이는 존중과 경청이란? | 조진경

7장. 간호사와 의사는 서로 정확하게 소통하고 있는가 | 탁영란

8장. 의사가 하고 싶은 말과 환자가 듣고 싶은 말의 차이 | 김현정

9장. 의료서비스의 끝은 퇴원이 아니다 | 정소연

10장. 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 무엇일까? | 이승지

11장. 서비스디자인 관점으로 본 회진 프로세스 | 이주명

3부. 환자경험 향상 전략의 개발 및 실행

12장. 효율적인 조직구성과 성과달성을 위한 전략 | 이경숙

13장. 환자경험평가 향상을 위한 코칭 전략 | 양미경

14장. 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방안 | 김수정

15장. 정확한 정보전달을 위한 사용자 중심의 병원 디자인 | 백진경

16장. 디자인 씽킹을 활용한 환자경험 개선 서비스 도출 방법 | 김현주

17장. 방문 환자가 다르면 서비스도 달라져야 한다. | 팽한솔

18장. 서비스디자인 프로젝트 실전 응용 기법 | 임보리

4부. 현장에서 응용할 수 있는 경험 개선 사례

19장. 입원경험 개선을 위한 서비스디자인 사례 | 김재학

20장. 스토리텔링을 이용한 의사소통과 진료 프로세스 디자인 | 김유명

21장. 환자 맞춤형 서비스 개발을 통한 경험개선 사례 | 김재연

22장. 환자경험에 긍정적 영향을 주는 병원 건축환경 사례 | 김현아

23장. 삼성창원병원의 조직문화 혁신 사례 | 임경준

24장. 직원 공감에서 시작하는 직원 교육 | 이수영

25장. 내외부 고객만족도 향상을 위한 CS 혁신 활동 사례 | 이경미