대한민국 공무원 민원 응대 설명서-민원 해결의 핵심은 신속성이다-(개정판)

현장 경험을 농축한 실전 민원 응대법

2021년 민원 발생량은 총 1465만 26건이었다. 전년보다 20.7퍼센트 증가한 결과다. 그중 53퍼센트(775만 5364건)가 민원 소통의 최일선인 지방자치단체로 접수되었다. 민원의 홍수라 표현해도 과하지 않은 상황이다. 행정안전부는 2019년 민원인이 공무원에게 위해(危害)를 가한 사례가 3만 8000여 건에 달한다고 발표했다. 민원의 파도가 해일로 바뀌기까지 우리 사회는 어떤 대책을 강구하여 실천하고 있을까? 민원 응대 일선에 있는 담당 공무원의 경우 너무 많은 감정을 소모하여 일과 생활의 균형이 무너지고 있지는 않을까? 어떻게 하면 대립이나 갈등 없이 민원을 극복하고 존중받을 수 있을까?

《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 18년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 초판 출간 이후 1500여 명이 넘는 후배 공직자를 만나 받은 다양한 피드백을 담아 개정판을 펴냈다.

민원인은 ‘재산권, 생존권 사수’라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 이런 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 과연 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 느끼지 못하거나 준비 없이 습관적으로 대응하고 있지 않은가? 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리한 탓에 진상 민원인을 양산하고 반복되는 민원 제기에 지쳐 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가?

저자는 민원 응대 노하우를 ‘3, 5, 7전략’으로 제시하며 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 각각의 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원을 극복하는 지름길로 안내한다.

공직 생활을 오래한 공무원이야 다양한 민원인을 능수능란하게 응대할 수 있겠지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어렵거나 두려운 업무일 수밖에 없다. 자신의 안전을 지키고 효율적 업무 처리를 위해 실전 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.

일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 민원인을 공무원의 편에 서게 한다. 9급 공무원 전체 직렬 종류는 20가지가 넘지만, 반복해서 제기되는 민원이나 모든 공무원에게 도움이 될 만한 내용을 추려 부록에 실전 Q&A 형식으로 담아냈다.

《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 일 잘하는 공무원의 슬기로운 현장 경험을 담은 실전 민원 응대 지침서다. 공직 생활을 막 시작했거나 경력이 오래되지 않은 MZ세대 공무원에게 일독을 권한다.

지은이 : 한상필

2005년 화성시에서 공직 생활을 시작했다. 마을 주민의 거센 반대에 부딪혀 많은 민원을 감당하며 추진한 공설추모공원(봉안당) 건립이 공직의 첫 업무였다. 이를 계기로 민원인과 공무원이 서로 상처를 주고받지 않는 민원 해결 방법을 고민하기 시작했다. 이후 18년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 각종 인허가 등 다양한 업무를 수행하며 어떤 민원에도 소홀하지 않으려고 노력했다. 현재 화성시 허가민원2과 개발행위2팀장으로 치열한 민원 현장을 지키고 있으며, 2018년부터 공직 후배들에게 민원인과 공무원 모두가 행복할 수 있는 민원 해결 방법을 교육하는 민원 응대 강사로 활동 중이다.

시작하는 글

PART1 민원인과의 갈등이 시작되었다

01 우리는 대한민국 공무원이다

행복이라는 도착지

민원인과의 갈등이 시작되었다

02 민원의 파도가 밀려온다

거친 파도의 진원지는 민간 서비스의 진화다

민원의 폭풍우 속에서 멋지게 살아남는 법

03 민원인은 ‘갑’, 공무원은 ‘을’?

‘갑’과 ‘을’의 경계가 무너진다

‘갑을 관계’를 버리면 행복하다

04 고객 만족CS 교육에서 빠진 두 가지

첫 번째, ‘우리’가 빠졌다

두 번째, ‘동기’가 빠졌다

[민원 바라보기1] “초기 진화에 실패하면 확산은 불가피하다”

PART2 민원인과의 갈등, 극복해야 하는 이유

05 시간 단축이 기준이다

‘하루 60분’

감정노동에서 해방

06 공무원이여! 시간을 지배하라

걱정은 사무실에 두고 퇴근하자

독서를 해야 하는 세 가지 이유

07 공무원의 이면, 극한 감정노동자

조직은 든든한 지원군이다

감정노동에서 벗어나자

08 현명한 민원 응대의 긍정적 영향력

민원 극복도 선배를 닮아간다

좋은 기운이 좋은 기운을 부른다

[민원 바라보기2] “감정을 억제하라, 감정은 원칙 수호의 가장 큰 걸림돌이다”

PART3 민원 극복을 위한 다섯 가지 방법

09 하나, 업무 지식으로 먼저 응대하라

업무 지식이 기본이다

업무 지식은 ‘자신감’을 부른다

업무 지식은 민원 극복 확률을 높인다

10 둘, 공감(共感)을 적용하라

공감은 어렵다

공감은 듣기에서 시작한다

11 셋, 청렴(淸廉)해야 살아남는다: 청렴영생(淸廉永生) 부패즉사(符牌卽死)

부패의 대가는 참혹하다

부패, 죽음을 부르는 공식

청렴을 지켜내는 세 가지 방법

12 넷, 원칙原則으로 자신을 보호한다

문제는 ‘정’이다

초반을 버텨라

원칙을 지키는 법

13 다섯, 진심(眞心)은 돈보다 귀하다

모든 감각을 동원해 민원인의 말을 경청하라

‘진심’으로 민원의 파도를 넘다

[민원 바라보기3] “민원의 본질은 욕망의 구현이다”

PART4 3, 5, 7 전략으로 승부하라

14 3전략: 전화민원, 3분 안에 끝내라

전략은 민원 극복을 향한 나침반이다

전화민원의 핵심은 속전속결(速戰速決)이다

첫 번째, 전화민원 3분 안에 끝내라

두 번째, 첫 15초가 중요하다

세 번째, 말의 온도를 높여라

15 5전략: 대면민원, 5분이면 충분하다

능숙한 질문을 활용하라

마법의 말을 사용하자

명함을 이용하라

16 7전략: 서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라

분노는 저항을 부른다

서면민원의 명(明)과 암(暗)

민원의 핵심을 파악하라

정확한 언어로 전달하라

전략의 깊이를 더하라

[민원 바라보기4] “공무원과 민원인, 우리는 가족이다

PART5 민원의 반격, 진상 민원과의 대립

17 지울 수 없는 잔상

진상 민원의 탄생

진상 민원, 지울 수 없는 잔상을 남긴다

18 진상 민원을 파헤치다

공공 분야 진상 민원인의 특징

19 진상 민원인 판별법 세 가지

첫 번째, 순응성 법칙을 활용하라

두 번째, 민원인과 생각의 간격을 좁혀라

세 번째, 논쟁의 승리보다 갈등 해결에 주목하라

20 진상 민원인을 응대하는 세 가지 방법

첫 번째, 기본에 충실하라

두 번째, 진상 민원인의 공간으로 들어가라

세 번째, 조직으로 응대하라

[민원 바라보기5] “갑을 관계 청산이 먼저다”

PART6 함께 극복하는 ‘민원’

21 모두가 행복한 민원 극복

실패의 늪을 경계하라

22 감정노동의 종말을 선언하자

하나, 민원 극복의 방법과 전략을 가다듬어야 한다

둘, 긍정의 생각으로 민원을 극복해야 한다

셋, 분노는 금물이다

23 진상 민원인, 이제 그들이 우리 편이다

24 민원인을 존중해야 우리도 존중받는다

우리의 것을 내어준다

민원의 목적이 변한다

평화로운 민원 해결을 맞이하다

[민원 바라보기6] “민원인, 그들은 곧 우리다”

부록 실전사례 Q&A

1 Q. 개정 예정인 법률을 근거로 민원을 처리해도 될까요?

2 Q. 악의적 민원으로부터 나를 지킬 방법이 있나요?

3 Q. 민원인이 막무가내로 시장을 만나겠다고 하는데, 어떻게 해야 할까요?

4 Q. 민원 처리는 무조건 빨리 해야만 하는 것일까요?

5 Q. 민원인의 공개적 비방에 어떻게 대처해야 할까요?

6 Q. 잠재된 민원들을 어떻게 억제할까요?

7 Q. 육아시간 제도를 이용하는 동료 때문에 너무 힘듭니다.

8 Q. 민원 응대 공무원을 위해 정부와 지자체가 어떤 노력을 하고 있나요?