비즈니스 리프레임

대기업 혁신 기획 전문가가 알려주는

기업 혁신 프로젝트 성공의 노하우와 사고방식

이 책은 크게 4장으로 나뉘어 있다.

나만의 프레임을 만들기 위해서는 비즈니스의 본질을 파악해야 한다. 하지만 변하지 않는다고 믿었던 과거의 본질은 지금 시대에 필요한 본질과 다르다. 판이 바뀌고 있는 시대에 나의 프레임을 만들기 위해 〈1장〉에서는 지금 시대에 맞는 비즈니스의 본질을 꿰뚫는 방법을 설명한다. 그리고 왜 업의 본질을 새롭게 찾아야 하는지, 본질을 찾는 방법, 비즈니스 리프레임을 하기 위한 접근 방식을 소개한다.

본질을 이해했다면 다음은 적용할 솔루션을 찾아야 한다. 나는 비즈니스에서의 답은 고객에 있다고 믿는다. 많은 사업가, 전략가들도 그렇게 믿을 것이다. 하지만 지금의 경쟁 구도에서 고객을 보는 것과 리프레임을 위한 나만의 프레임으로 바라보는 고객은 그 대상이 다르다. 지금 내가 핵심 고객이라고 생각하는 고객이 앞으로는 핵심 고객이 아닐 수 있다. 그리고 나의 기업은 대중을 대상으로 하기 때문에 타깃을 선정할 필요성을 못 느낀다거나, 타깃하는 고객을 세밀하게 묘사할 수 없다고 말하는 기업은 고객을 모르는 것과 마찬가지이다.

〈2장〉에서는 고객으로부터 비즈니스 혁신의 솔루션을 찾는 방법과 노하우를 담았다. 리프레임을 하기 위해 타깃해야 하는 고객은 누구인지와 철저히 고객 중심으로 솔루션을 찾는 방법, 그리고 이들을 브랜드 팬으로 만들기 위해 고객을 바라보는 관점을 바꾸는 방법을 소개한다.

리프레임은 한 번의 아이디어로 되는 것이 아니라 기업에서 지속적으로 관리되어야 한다. 기업의 진정성이 중요해지고 있는 시대의 핵심은 지속성이다. 리프레임을 하고 몇몇의 아이디어들의 적용으로 끝나면 안 되는 이유이다.

〈3장〉에서는 혁신을 하는 조직의 역할, 혁신에 필요한 사고 방식, 프로젝트 프로세스, 조직의 유형, 트렌드 읽는 방법, 고객에게 기억되는 혁신을 하는 방법 등을 다룬다.

마지막으로 〈4장〉에서는 에어비앤비, 홉스킵드라이브, 스타벅스, 이솝, 나이키 브랜드들의 사례를 통해 어떻게 자신만의 프레임으로 비즈니스를 하고 있는지를 소개한다. 리프레임은 한 부분의 혁신이 아니라 리프레임 콘셉트를 중심으로 모든 요소가 꿰어지는 것이다. 다른 장들에서 개별적으로 설명한 방법들이 사례를 통해 어떻게 브랜드 내에서 꿰어지고 있는지를 소개한다. 스타트업에서 출발한 에어비앤비와 홉스킵드라이브, 기존 산업에 자신만의 리프레임 콘셉트로 고유한 가치를 제공하고 있는 스타벅스와 이솝, 기존의 프레임을 시대에 맞게 진화시켜나가고 있는 나이키 등 다양한 유형의 기업 사례로 구체적으로 무엇을 어떻게 리프레임했는지를 설명하고자 한다.

지은이 : 이연주

홍익대학교 산업디자인학과, 핀란드 알토 대학교 디자인경영 석사, KAIST EMBA를 졸업했다. 화장품 회사, 핀란드의 비즈니스·디자인 컨설팅 회사 무오바(MUOVA), 현재 삼성전자에서 근무하고 있다.디자인과 비즈니스를 전공하고 화장품 수입 회사에서 프랑스 럭셔리 화장품 달팡(Darphin) 브랜드 매니저로, 해외 유학 시절에는 혁신 컨설턴트로, 그리고 지금까지 틈틈이 강의를 하고 있다. 삼성전자에서 18년째 근무하며 고객 연구, 혁신 상품 기획, 경험 전략과 기획 등 UX 전략그룹장, 디자인 전략그룹장을 거쳐 현재는 CX를 기획하고 있다. 해외 유학 시절 컨설팅 회사를 다니며 노키아, 캐논, 현대 자동차 외 핀란드의 중소기업(다이닝 웨어, 쿡웨어, 피트니스 기구, 가드닝 툴 등을 제조 판매하는 기업) 등 많은 혁신 프로젝트에 참여했고, 삼성전자에서는 내부 프로젝트 외에도 외부 기업과 IT를 융합해 비즈니스를 혁신하는 프로젝트를 다수 리드했다.

[프롤로그] 불확실성 시대의 기업과 브랜드가 혁신하는 방법은 무엇인가?

[1장] REFRAME BUSINESS- 비즈니스 통찰

지금까지 업의 본질은 잊어라 ㆍ19

5Whys : 진짜 문제점을 찾아라 ㆍ30

거꾸로 일해라, 혁신은 두괄식이다 ㆍ37

미래를 보고 와라 ㆍ45

카피하기 어려운, 기업만의 비즈니스 콘셉트를 설계하라 ㆍ54

상품 판매자가 되지 마라 ㆍ68

벤치마킹을 하지 마라 ㆍ78

[2장] REFRAME CUSTOMER- 고객 통찰

리드 고객을 찾아라 ㆍ93

고객의 삶을 들여다봐라 ㆍ102

고객 페르소나를 상세히 만들어라 ㆍ113

고객 접점의 틀을 깨라 ㆍ122

고객을 친구로 봐라 ㆍ130

브랜드 팬을 만들어라 ㆍ149

[3장] REFRAME INNOVATION - 혁신에 대한 통찰

혁신을 원한다면 두 개의 어항을 마련해라 ㆍ165

다차원적 사고 ㆍ175

조직의 센스를 키워라 ㆍ186

디테일이 있는 회사는 다르다 ㆍ197

신념을 마케팅하라 ㆍ206

[4장] REFRAME CASES

업의 개념을 이미지 한 장으로 설명할 수 있는 에어비앤비 ㆍ219

스타벅스, 일치성으로 업의 본질을 견고화하다 ㆍ232

홉스킵드라이브, 고객 경험 여정을 리프레임하다 ㆍ241

이솝, 브랜드 취향을 드러내는 콘텐츠로 승부하다 ㆍ251

나이키, 운동화를 MZ세대 명품으로 만들다 ㆍ262

에필로그 리프레임은 새로운 도약의 기회이다