신뢰의 과학

“무엇이 신뢰를 결정하는가?”

마셜경영대학원 조직심리학 교수가

20년 동안 연구한 신뢰의 모든 것!

우리가 누군가를 믿거나 믿지 않는 선택은 과연 자의에 의해서 이루어질까? 신뢰는 어떻게 쌓이며, 어떤 방식으로 무너지고, 무엇으로 인해 다시 회복되는 것인가? 신뢰 문제를 둘러싼 신뢰의 메커니즘을 담은 책, 《신뢰의 과학(원제: How Trust Works: The Science of How Relationships are Built, Broken, and Repaired, 심심刊)》이 출간되었다.

이 책에는 저자가 직접 실험한 연구 사례부터 시작해 스티브 잡스와 워즈니악 사이의 신뢰 위반, 빌 클린턴의 불륜 스캔들과 아놀드 슈워제네거의 성범죄를 둘러싼 프레이밍과 리프레이밍, 그리고 나치의 전쟁범죄 판결과 르완다 집단학살 등 전 세계를 떠들썩하게 만들었던 다양한 신뢰 위반 사건을 통해 경영학자이자 조직행동학자의 관점으로 신뢰의 작동 방식과 신뢰 회복을 위한 해결책을 담았다.

“이 책을 끝까지 읽는다면 개인적인 관계뿐만 아니라 사회적 관계에서도 신뢰를 쌓고, 유지하고, 회복하는 방법을 더 깊이 이해할 수 있을 것이다”는 저자의 말처럼 서로를 믿고자 하는 사람들, 신뢰를 얻고자 하는 기업인, 특히 리더들을 위한 필독서가 될 것이다.

지은이 : 피터 H. 킴

조직행동학자. 서던캘리포니아대학교 마셜경영대학원 경영 및 조직학 교수, 노스웨턴대학교에서 조직행동학 박사 학위를 받은 뒤 워싱턴대학교 올린경영대학원과 노스웨스턴대학교 켈로그경영대학원에서 학생들을 가르쳤다. 그의 강의는 현재 마셜경영대학원에서 가장 높은 평점을 받고 있다.

20년 넘게 사회적 오해의 역학 관계와 신뢰에 관한 연구를 진행하고 있다. 그의 연구는 〈실험심리학저널〉, 〈하버드비즈니스리뷰〉, 〈조직행동과 의사결정 프로세스〉, 〈경영아카데미리뷰〉 등 세계적인 경영 및 심리학 관련 학술지에 실렸고, 〈디 애틀랜틱〉, 〈뉴욕타임스〉, 〈워싱턴포스트〉, 〈이코노미스트〉, 공영 방송 NPR 등에도 소개되었다. 미국심리학협회, 경영아카데미, 국제갈등관리협회 등에서 10개의 상을 수상했으며 신뢰, 신뢰 회복, 조직행동에 관한 내용으로 전 세계 비즈니스 스쿨, 기업 및 조직에서 임원 교육 프로그램을 개발했다.

한국계 미국인으로 어린 시절부터 이방인으로 살아온 그에게 신뢰는 영원히 풀어야 하는 숙제이자 생존의 문제였다. 그는 신뢰가 쌓이고, 깨지고, 회복되는 과정에서 사는 곳, 부모의 직업, 소속 집단의 성격, 학교 등 무수히 많은 요소가 작동한다는 것을 일찍이 깨달았다. 이런 자신의 경험과 신뢰 문제에 관한 독창적인 연구를 바탕으로 쓴 이 책은 미국경영학회에서 과학과 실무에 크게 기여한 책에 수여하는 상인 ‘책임 있는 경영 연구상’을 수상했다.

옮긴이 : 강유리

성균관대학교 영어영문학과를 졸업하고 외국계 기업 인사부서에서 근무하던 중 번역의 세계에 발을 들였다. 현재 펍헙번역그룹에서 좋은 책을 발굴하고 우리말로 옮기는 일에 매진하고 있다. 옮긴 책으로는 《아이는 무엇으로 자라는가》, 《픽사, 위대한 도약》, 《미움받는 식물들》, 《딸아, 너는 생각보다 강하단다》, 《스타벅스 웨이》, 《탁월한 생각은 어떻게 만들어지는가》, 《나는 퇴근 후 사장이 된다》, 《크리에이터의 생각법》 등 다수가 있다.

한국어판 서문 07

저자의 말: 우리의 삶은 신뢰를 얻기 위한 도전이다 09

들어가며: 신뢰는 어떻게 작동하는가 15

1장 신뢰의 출발

신뢰는 실망시키지 않을 거란 믿음이다 37 ┃ 우리에겐 일단 믿는 경향이 있다 43 ┃ 친밀하지 않은 관계의 영향력 48 ┃ 초기 신뢰도에 영향을 미치는 세 가지 요소 52 ┃ 타인에 대한 신리를 언제 확신할 수 있는가 57 ┃ 기꺼이 믿어줄 때의 장점 60

2장 신뢰는 언제, 어떻께 깨지는가

신뢰 위반의 표적이 되는 사람들 71 ┃ 터스키기 실험, 한 번의 불신이 불러온 여파 76 ┃ 무너진 신뢰가 상처로 남는 이유 81 ┃ 불신을 가리는 관계의 늪 85 ┃ 파블로프의 개와 스키너의 비둘기 90 ┃ 신뢰 회복의 열쇠는 누가 쥐고 있는가 93

3장 사과가 신뢰에 미치는 영향

타이레놀 사건과 폭탄 테러 사건 대응의 차이 104 ┃ 사과가 먼저인가, 해결이 먼저인가 108 ┃ 도덕성 문제는 사과로 해결되지 않는다 114 ┃ 테라노스 사례로 본 범죄의 기준 121 ┃ 행위와 의도 구분하기 125

4장 우리가 거짓말을 참을 수 없는 이유

돌체앤가바나가 중국에서 퇴출된 이유 138 ┃ 페이스북은 왜 사과하지 않을까? 142 ┃ 거짓말이 더 깊은 배신감을 남긴다 145 ┃ 의심도 믿어야 생긴다 151 ┃ 대기실의 갈색 엠앤엠즈 금지 조항 157 ┃ 우선순위의 중요성 161

5장 보여주고 싶은 것과 보고 싶은 것이 다를 때

상황을 바꾸는 프레이밍과 리프레이밍 175 ┃ 대입 비리 사건이 향한 화살 184 ┃ 도덕성보다 강력한 상황의 힘 188 ┃ 우리는 언제 실수를 과소평가하는가 192 ┃ 핵심은 가릴수록 더 잘 드러난다 196 ┃ 보이는 것 너머를 볼 때 202

6장 신뢰 회복을 위한 좋은 행동과 나쁜 행동의 딜레마

눈에는 눈, 이에는 이 212 ┃ 관용은 ‘인간적’인가 218 ┃ 진심이 신뢰 회복의 청신호가 되려면 224 ┃ 좋은 행동은 적립될 수 있을까 229

7장 리더와 신뢰의 상관관계

우리는 리더를 믿고 싶어 한다 243 ┃ 리더의 신뢰 회복이 어려운 이유 247 ┃ 리더의 우상화를 경계하라 255

8장 다른 집단의 사람을 믿는다는 것

집단 간에 신뢰 문제가 생기는 이유 269 ┃ 선량한 내집단과 사악한 외집단 272 ┃ 조지 플로이드 사건과 경찰의 ‘썩은 사과’ 전략 276 ┃ 집단 획일화의 위험성 282 ┃ 강한 집단 결속력은 위선을 낳는다 288 ┃ 집단 자체가 아니라 집단을 관리하는 방식이 문제다 294

9장 신뢰 권장하는 사회

미국과 일본의 사과가 근본적으로 다른 이유 306 ┃ 신뢰를 결정하는 다섯 가지 도덕 원칙 314 ┃ 옳음과 옳음의 문제가 부딪힐 때 317 ┃ 각자의 우선순위를 양보할 때 생기는 일 322

10장 사회적 트라우마를 치유하는 법

법정 정의는 신뢰 회복에 도움이 되는가 334 ┃ 진실화해위원회와 가차차 법정 338 ┃ 말하고, 기억하며, 용서를 구해야 하는 이유 343 ┃ 모두가 원하는 정의는 생각보다 간단하지 않다 351 ┃ 화해에는 사회적 정의가 필요하다 359

11장 인생에서 신뢰가 얼마나 중요한지 묻는다면

신뢰 회복과 위기 대처 능력 369 ┃ 도덕적 판단에도 조율은 필요하다 373 ┃ 처벌만이 해결 방법일까 375 ┃ 겸손과 관용이라는 노력 378 ┃ 신뢰 사회로 가는 네 가지 조건 382

나가며: 함께 신뢰 사회로 가는 현명한 길 모색하기 393

감사의 말 399

참고 문헌 401