서비스능력자의 당당한 대화법 -감정 능력으로 고객을 사로잡는 대화의 기술-

▣ 출판사서평

나는 행복한 서비스 능력자입니다

고객과 대화하며 문제를 해결하고 제안해나가는 직원들은 의외로 극소수에 불과하다. 매니저 정도 되는 베테랑이 아니고서는 고객의 농담 한마디에도 ‘왜 저런 말을 하는 거지?’ 하며 경계 태세로 받아들이다 보니, 고객의 말은 무시한 채 ‘본론만 말씀하세요’라는 경직된 자세가 되기 십상이다. 결국 고객의 심정은 헤아리지 않고, ‘A’의 답은 ‘B’라는 식으로 일방적인 응대를 하는 일이 반복되면서 문제를 피하려다 도리어 문제가 커지는 악순환이 이어진다. 이런 악순환은 소통을 방해하는 것으로 그치지 않는다. 고객은 자신이 이해받지 못했다고 생각하고, 직원은 업무에 대한 자신감뿐 아니라 일의 즐거움까지 잃어버릴 수 있다.

서비스 업계에서 다년간 고객 상담, 직원 교육을 경험한 저자는 양쪽의 시선으로 상황을 바라보는 것이 중요하다고 말한다. 이 책에서는 현장 중심적인 사례와 생생한 문체를 통해 마치 실전 연습을 하듯 고객과 직원의 상황을 다양한 관점으로 해석하는 데 주력한다. 무조건 내 일부터 처리해달라고 억지 쓰는 고객, 잘못하고도 도리어 큰소리치고 보는 고객, 아무리 설명해도 결정하지 못하고 망설이는 고객의 상황을 인과관계에 따라 살펴보는 연습을 하는 것이다. 이러한 과정은 악순환에서 비롯된 문제들을 해결하는 데 도움이 된다. 이해받았다고 생각한 고객은 자기중심적인 태도에서 한발 물러서고, 직원은 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 용기를 갖게 된다. 올바른 문제 처리 방식을 터득함으로써 일의 즐거움을 되찾고, 안티처럼 나를 괴롭히던 고객을 팬으로 사로잡는 것 역시 시간문제일 뿐이다.

“고객과 나의 자존심 모두 소중하다.” 이 책이 전하는 메시지는 이렇게 요약될 수 있다. 고객과의 관계를 돌아보는 단계는 서비스 종사자에게 ‘나는 특별한 일을 하고 있다’는 생각을 다시금 심어준다. 내가 하는 일의 가치를 떠올리고, 감정 노동이라는 의무 아닌 의무에 떠밀려 마음 한구석에 밀어놨던 자존감을 챙기게 한다. 현실에서 닥쳐오는 문제들을 처리하다 보면 훌륭한 직업의식은 사치처럼 느껴질지도 모른다. 그러나 오늘 만난 고객과 단 한순간이라도 제대로 소통할 수 있다면 그것만으로도 서로 만족할 수 있다. 진정한 소통은 고객들을 향해 활짝 열려 있는 직원들의 오감과 이를 위한 노력에서 비롯된다. 이 책은 그런 노력을 뒷받침하는 든든한 조력자가 되어줄 것이다.

이 책은 고객을 위한 것이기 이전에 나를 지켜주는 안전벨트와 같다. 내가 행복해야 고객을 보며 웃을 수 있지 않을까? 웬만한 서비스는 다 받아본 덕분에 고객들은 더욱 까다로워지고, 직원들은 회사와 고객 사이에서 감정이 다치기 일쑤다. 이런 상황에 치이다 보면 아무리 서비스 능력을 발휘해야 하는 순간이라도 고객과 충돌하게 되는 경우가 많다. 몰라서가 아니라 싫어서 말이다. 이 책에 담겨 있는 강사 박현정의 섬세한 조언을 통해 직원들이 위로 이상의 힘을 얻고, 고객들에게 더욱더 기분 좋고 행복한 서비스를 전할 수 있게 되기를 기대해본다. _조선옥(아모레퍼시픽 서비스 교육 기획 담당)


감정 능력으로 고객을 사로잡는 대화의 기술

서비스업은 고단한 육체노동에서부터 고객들의 다양한 요구를 들어주고 맞춤 제안을 하는 정서적인 업무까지 두루 포함한다. 이런 까닭에 고객과의 소통 과정에서 오해가 일어나지 않도록 단어 선택이나 표정, 어감에도 주의하는 모니터링 과정이 필수다. 그런데 이런 과정을 충실히 따르다 보면 고객은 대화를 하고 싶은데 직원은 주어진 응대만 하는 엇갈린 커뮤니케이션이 초래되기도 한다. 컴플레인을 피하기 위해 스크립트만 따라 낭독하다 보니 능동적으로 대화하는 기술을 잃어버리게 된 것이다. 매일같이 고객과 대면해야 하는 현장 직원들에게 신중하고 유연한 대화의 기술은 무엇보다 절실하다. 서비스 업계에서 감정 능력을 발휘한 커뮤니케이션이 필요한 이유다.

이 책에서 저자는 여섯 가지 카테고리에 따라 서비스의 내공을 키우는 소통 노하우를 소개한다. 직원의 감정을 존중하는 ‘자존감’, 고객의 감정을 읽어내는 ‘민감함’, 고객에 대한 정보를 파악하는 ‘관찰력’, 신뢰를 얻기 위한 ‘관계력’, 고객의 ‘자기중심성에 대한 이해’와 감정적으로 공감하게 만드는 ‘설득력’까지 서비스에서 반드시 필요한 역량을 키우는 소통 방법들이다. 저자는 다양한 대화 사례들을 함께 제시하며 그 안에서 문제가 된 요인을 지적하고 유연하게 대처하는 해결책을 알려준다. 고객에게 친근하게 접근할 수 있는 새로운 대화의 방법론을 제시하는 셈이다. 여기서 가장 명심해야 할 전제 조건은 직원이 자신의 위치를 능동적으로 설정하는 것이다. 단순히 정보를 전달하는 역할로만 규정하는 것이 아니라, 최적의 서비스를 제공하고자 고객을 설득하는 중재자가 되어야 한다. 이 조건을 갖췄을 때 고객 앞에서 당당하게 자신의 목소리를 내는 것이 가능해진다.

책 속에서 등장하는 다양한 소통 방식을 보다 보면 서비스업 종사자들이야말로 다재다능한 스토리텔러라는 생각이 든다. 자신만의 이야기를 통해 상품 혹은 서비스의 가치를 고객에게 설득하고, 이로써 상대의 삶에 작든 크든 변화를 불러일으키는 능력을 선보이니 말이다. 어쩌면 가장 빈번하게, 가장 가까이서 대중의 변화를 모색할 수 있는 자리가 바로 서비스 현장일지도 모른다. 아무리 ARS(자동 응답 시스템)의 매뉴얼이 다양해지고 그 기능이 고도화된다고 해도, 적지 않은 고객들이 사람의 목소리가 해결해주는 것을 절대적으로 믿고 의지한다. 고객의 기대는 갈수록 높아지는데 ARS와 다름없는 일방통행 식 답변이 언제까지나 해답이 될 수 없다. 이 책은 한정된 상품과 서비스, 지켜야 할 매뉴얼에도 불구하고 상대에 따라 얼마든지 각색하여 전달하고 소통할 수 있는 서비스 현장의 스토리텔러가 되는 비법을 전해줄 것이다.

한마디로 말해서 감정 노동자에 대한 따스한 시선과 애정이 묻어나는 책이다. 대충 듣기 좋은 말로 포장하지 않고, 현미경 같은 시선으로 현실을 세심하게 들여다보며 서비스에서 알아야 할 핵심만 콕콕 제시하는 책! 저자 박현정의 섬세한 가이드를 통해 감정 노동자의 진정한 보람과 사명을 찾길 바란다. _지윤정(한국여성벤처협회 부회장, 윌토피아 대표)


지금 서비스인들에게 가장 필요한 것

최근 신문에 실린 서비스 종사자들에 대한 기사를 읽어보면 서비스 현장의 암담한 모습이 더욱 살갗에 와 닿는다. 육두문자를 써가며 욕을 하고, 해달라는 대로 다 해줬는데도 불만을 제기하는 고객의 행태뿐 아니라, 점심도 헐레벌떡 먹고 화장실 가는 것도 참아가며 고객을 대해야 하는 비인간적인 서비스 업종의 현실이 줄줄이 이어진다. 모두 맞는 이야기다. 이러한 현실에서 수많은 서비스 종사자들이 열심히 일하고 있다. 그런데 정작 현장의 직원들은 어쩐지 현실보다 더욱 우울하고, 조금은 과한 연민의 시선까지 느껴져 마음이 불편하다는 이야기를 털어놓는다. 기사를 읽으면서 ‘사람으로서 못할 일을 하고 있구나’라는 자기 비하에 빠져들고 있다는 것이 문제였다. 실제로 저자에게 “자꾸 감정 노동자니 뭐니 하니까 마음이 더 위축돼요”라며 상담을 청하는 종사자도 있었다고 한다.

저자는 서비스인들에게 ‘나는 감정 노동의 피해자’라는 피해의식이 아닌, ‘나는 서비스의 능력자’라는 긍정적인 관점을 가지려는 의지가 중요하다고 강조한다. 감정 노동자들의 현실에 대한 사회적 조명은 관심으로 받아들이되, ‘감정 노동자’, ‘피해자’라는 의식 속에 갇혀버리지 말자는 말이다. 지금 서비스 종사자들에게 가장 필요하고 시급한 것은 ‘피해자 신분에서 탈피하는 것’이다. 스스로를 피해자라고 인식하는 순간 고객이 건네는 불평 한마디는 날카로운 비수가 되고, 직원은 그것을 방어해야 할 위치에 서게 된다.
이처럼 ‘나는 어쩔 수 없는 피해자’라는 인식으로는 아무것도 할 수 없다. 직원 내면의 문제를 해결하는 만병통치약은 ‘자존감’에 있다. 고객이 아무리 무례하게 굴어도 그것에 영향을 받지 않는 방법은 건강한 자존감으로 자신에 대한 관점을 바로 세우는 것이다. 서비스인이라면 누구나 한 번쯤 고객의 말 한마디 때문에 고민하고 밤잠을 설쳐본 적이 있을 것이다. 그러나 정말 고민해야 하는 것은 고객이 아니라 직원이 자신을 어떻게 생각하느냐다. 자신이 생각하는 자아상이 긍정적일 때 고객의 말은 더 이상 상처로 남지 않는다.

날로 까다로워지는 고객 앞에서 지금 자신의 방법이 지극히 수동적일 수도 있고, 지극히 개인적인 경험에서 비롯된 습관적인 대처일 수도 있다. 그저 요즘 고객은 너무 까다롭다며 무기력하게 고객만 탓했다면 이제는 서비스 능력자로서 자신의 서비스를 체크해봐야 한다. 나의 서비스 방식은 어떤가? 고객에 대한 편견은 없는가? 내가 가지고 있는 정보는 참신한가? 나의 방식이 잘못되어 고객과 부딪히고, 또 그 결과로 일이 계속 싫어지고 있지는 않은가? 자신의 일에 대하여 새로운 정체성을 부여했다면, 그에 맞는 나만의 해결책이 필요하다. 이것이 서비스 종사자들이 현장에서 능력자로 거듭나기 위해 가장 먼저 거쳐야 하는 단계이다.

CS가 범람하는 시대, 감정 노동은 이제 서비스 종사자들에게 너무나 익숙한 단어이다. 그러나 정작 ‘나’의 감정은 돌보지 않은 채 일하는 것이 문제가 되고 있다. 서비스 교육계의 명강사 박현정은 고객 응대 과정에서 더 이상 감정 노동에 지치지 않고, 고객과 직원이 서로 윈윈할 수 있는 대화법을 제시한다. 고객을 대하는 지금 이 순간이 고되지만, 서비스인으로서 자신의 일과 삶을 즐기고 싶어 하는 당신에게 이 책을 적극 추천한다. _이동은(아시아나항공 (주) 서비스 교육 담당 차장)

▣ 작가 소개

저자 : 박현정
누군가 고객을 대하면서 얻은 것이 무엇이냐고 물으면 ‘사람에 대한 깊은 이해’라고 주저 없이 말하는 저자 박현정. 그는 서비스 업계에서만 20년을 보냈다. 그렇게 쌓인 세월 동안 고객에 대한 이해는 어느덧 ‘사람’에 대한 이해에 이르렀다. 그 가운데 무조건 큰소리치는 고객, 감정만 앞세우는 고객, 목적을 위해 수단을 가리지 않는 고객 등 소위 ‘진상 고객’들의 이면에 있는 근본적인 감정에 대해서도 이해할 수 있었다. 고객 역시 ‘인정받고 싶다, 대접받고 싶다’는 기본적인 욕구에서 벗어날 수 없는 평범한 사람이라는 깨달음을 얻은 것이다. 그래서 “사람은 사람 때문에 상처받지만 사람 때문에 다시 힘을 얻는다”고 자신 있게 말할 수 있게 됐다.
현재 서비스&세일즈, 커뮤니케이션 코칭 전문 업체 ‘지음(智音)’에서 ‘지혜로운 소통’을 돕는 컨설턴트로 활약 중이다. 이 책 《서비스 능력자의 당당한 대화법》에서는 감정 능력을 발휘하여 고객과 더 친근하게 소통하는 새로운 방법론을 제시하고 있다. 또 다른 저서로는《클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스》가 있다.

▣ 주요 목차

프롤로그 감정 노동에 지친 당신을 위한 대화법

제1부 가장 중요한 것은 감정 능력이다

당신은 얼마나 아픈가
모든 것은 여전히 내 탓일까?
감정 노동의 피해자 Vs. 서비스의 능력자
고객의 감정을 제대로 안다는 것은 무엇일까?
고객은 낭독이 아닌 ‘대화’를 원한다

제2부 감정 능력으로 고객을 사로잡는 서비스 대화법

서비스 능력자의 당당한 대화법 1
: 자존감이 먼저다
‘거절’이라는 다리를 건너는 법
나는 전문가다운가?
나보다 더 많이 아는 똑똑한 고객을 만났을 때
다짜고짜 큰소리부터 치는 고객과 대화하는 법

서비스 능력자의 당당한 대화법 2
: 감정을 민감하게 읽을 줄 알아야 한다
10년 전 스크립트를 버려라
실버 고객이 진짜로 원하는 것
고객의 시간은 시속 180킬로미터로 간다?
서비스 현장에서 직관보다 더 중요한 것

서비스 능력자의 당당한 대화법 3
: 관찰력이 커뮤니케이션의 핵심이다
안 된다는 말보다 먼저 해야 하는 질문
“살 것 같긴 한데 사지는 않고, 마음만 답답해요.”
계속 화만 내는 고객 앞에서 기억해야 할 것들

서비스 능력자의 당당한 대화법 4
: 관계력이 나를 살린다
잘못하고 도리어 큰소리치는 고객을 팬으로 만드는 말
고객의 기억에 남는 것은 당신의 뒷모습이다
‘괜히’ 믿음이 가는 사람은 무엇이 다른가

서비스 능력자의 당당한 대화법 5
: 자기중심성은 본능이다
결과를 바꾸는 따뜻한 말 한마디
의심하고 불안해하는 고객에게 들려주어야 할 말
블랙컨슈머 앞에서는 정중하게 눈을 마주쳐라

서비스 능력자의 당당한 대화법 6
: 정보만으로 설득할 수 없다
고객의 마음을 사로잡는 언어
가장 위력적인 공감언어 사용법
고객이 납득할 만한 이유를 찾아주라

제3부 서비스 능력자는 무엇이 어떻게 다른가

나의 감정을 잘 들여다봐야 한다
내가 좋아서, 신나서 하는 서비스의 힘
고객과 나의 자존심은 모두 소중하다

에필로그 나는 행복한 서비스 능력자입니다