명품 서비스가 답이다 (2014.11)

▣ 출판사서평

“명품서비스가 답이다”는 저자가 30여 년간 기업 현장에서 직원으로서 배우고, 때로는 컨설턴트로서 가르치며 깨달은 경험을 바탕으로 집필된 책이다.

미국 컬럼비아 대학교 MBA 과정에서 우수 기업 CEO를 대상으로 “당신이 성공하는 데 가장 큰 영향을 준 요인은 무엇인가?”라고 질문한 결과, 놀랍게도 93%가 능력, 기회, 운(運) 등이 아닌 ‘매너’를 꼽았다. 이는 곧 개인의 성공뿐만 아니라 비즈니스에서도 똑같이 매너가 중요시되며, 성공에 대한 결과는 고객을 배려하는 서비스를 어떻게 실천하는지에 좌우된다고 볼 수 있다.

때문에 본 책에서는 앞으로 명품서비스가 비즈니스 세계에서 경쟁력의 중요한 이슈가 될 것이라고 보고, ‘명품서비스’의 중요성과 그 방법에 대해 자세히 다루고 있다.

이 책은 서비스 현장의 모든 직원들에게 경쟁력 확보를 위한 응원의 메시지를 담은 책이다. 이 책이 그들에게 차별화된 경쟁력 확보를 위한 지침서가 되기를 희망한다.

▣ 작가 소개

저자 : 권순용
[학력]
연세대학교 산업대학원 졸업(공업경영학 석사)

[경력]
현재 미국에서 프리랜서로 활동 중
미국 H MART 교육위원 역임(10년)
KMAC(한국 능률협회 컨설팅)컨설턴트 역임
(주)국제경영기술 컨설팅 대표이사 역임
경영고문 및 경영자문 수행

[지도 회사]
철도청,한국가스공사, 포항제철, 제일모직, 삼성전
관, 한화전자, 기아자동차, 현대정공, (주)만도, 대
우조선, 대동조선, 한라공조, 예스컴, 무림제지, 동
흥창호 등 기타 다수

[자격현황]
경영기술 지도사
경영진단사
ISO품질경영 진단사
산업자원부 위촉 지도위원

[지도부문(교육 및 컨설팅)]
경영기획 부문/매장 경영부문
마케팅 부문/인사.노무 부문/서비스 부문
경영혁신 부문/PI(이익혁신)부문/생산혁신 부문
사내강사 양성 부문, 신입사원, 초급관리자, 중간관리자, 점장, 임원코칭 및 기타 제반 교육

저서 : 명품배장 명품점장 KNOW HOW

▣ 주요 목차

들어가며

1 서비스 환경 변화의 물결
온라인 비중의 확대 증가 추세
웰빙 추구의 가속화
고령화의 가속화와 스마트 라이프 시대
빅데이터 시대
매장 사이즈의 소형화 추세

2 서비스의 기본 만들기
Good Service만들기
요람에서 무덤까지 서비스
감정을 컨트롤하라
서비스 3.6.9법칙
소통의10.10.10법칙

3 신의 메세지, 컴플레인
소비자의 권리인 컴플레인
깨진 유리창 사례 및 Q&A
왜 화를 내는가?
나의 신조와 명상 훈련

4 프로 서비스맨 만들기
프로 개념의 이해
우리는 감정노동자다
서비스 황금법칙(사례)
고객의 표정을 읽어라
Role Playing Learning

5 명품서비스 기업 탐방
명품 서비스 인증에 열광하다
굿모닝 서비스의 천사들
단골손님 만들기
스시의 명가
서비스의 아이콘 기업들
- 1. 리츠칼튼의 신화창조
- 2. Wal-MART성장의 끝은 어디인가?
- 3. 고객관계로 성장한 Tesco
- 4. 차별화된 마켓 Whole Food
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