고객에게 특별한 경험을 선물하라 -소셜미디어 시대의 고객 마케팅 전략-

▣ 출판사서평

소셜미디어 시대를 위해 새로 쓴 고객 마케팅 新비법서
소셜미디어 시대에 고객 트렌드와 고객서비스는 어떻게 변화하고 있는가? 고객의 불만을 무마하고 사고의 뒤처리나 하는 고객서비스로는 부족하다. 고객을 이해하고 예측하여 절대 잊을 수 없는 특별한 경험을 제공하는, 시큰둥한 고객을 열렬한 충성 고객으로 만드는 고객 마케팅이 필요하다. 이 책은 기존의 고객서비스 도서와는 달리 새로운 소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스, 나아가 고객 마케팅에 대한 인사이트를 제공한다.

소셜미디어에 대한 대응만으로는 부족하다
소셜미디어에서 어이없게 서투르게 하는 대처는 고객과의 관계를 나락에 빠뜨릴 수 있는 잠재적 위험 요소다. 따라서 소셜미디어 등 신기술을 적용한 올바른 대응 방식에 대해 배워야 한다. 고객의 의견에 반응하는 요령과 시기, 오히려 입을 닫아야 하는 상황 같은 것 말이다. 하지만 위험 요소가 이런 것만은 아니다. ‘사람에 대한 훈련’이 필요하다. 고객과 그들의 욕구를 이해하고, 올바른 기업 문화를 조성하고, 직원을 올바로 선택하여 고용해야 한다.
이 책은 기술적 첨단을 달리면서 동시에 고객과 인간적 접촉을 하는 방법, 그리고 기술을 활용하여 ‘살에 닿는 느낌’을 더 효과적으로 구현하는 방법에 대해서 살펴본다. 또한, 고객이 거슬리지 않게, 혹은 고객이 원하는 것 이상으로, 그리고 고객이 원할 때만 접촉하기 위하여 기술과 사람, 기업 문화를 올바로 활용하는 방법을 설명한다. 이 모든 것의 목표는 인간적인 접촉을 통해 고객의 진정한 충성을 이끌어내는 것이다. 당신도 충성 고객을 만들 수 있다.

예측 고객서비스의 탄생
고객에 대한 인간적 접촉의 여파를 강력하고 길게 남기려면 고객의 개인적이고 구체적인 욕구와 욕망을 가장 우선해야 한다. 자발적이면 가장 좋다. 이것을 ‘예측 고객서비스’라고 부른다. 당신의 사람들, 업무 체계, 그리고 기술을 활용하여 힘을 다해 구현해야 한다.
간단히 말하면, 당신의 사업을 계속 지탱해줄 경쟁우위를 만들려면 고객서비스를 탈바꿈시켜야 한다. 고객이 묻기 전에, 자신의 욕망을 깨닫거나 표현하기도 전에 미리 원하는 바를 예측할 수 있다면 그들은 절대로 다른 곳을 기웃거리지 않을 것이다.

▣ 작가 소개

저자 : 마이카 솔로몬 Micah Solomon
고객서비스 및 마케팅 전략가. 《파이낸셜 포스트》는 그를 “고객서비스를 탁월하게 해줄 새로운 구루”라고 평했다. 고객서비스는 물론, 고객 경험과 기업 문화 분야에 있어서도 최고 수준의 강연자, 전략가, 컨설턴트이다. 그 자신이 사업체를 운영하는 비즈니스 리더이기도 하다. 《왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?》를 공동 저술하였으며, 〈패스트 컴퍼니〉와 경제 월간지 〈Inc.〉, 〈블룸버스 비즈니스위크〉, 경제 뉴스 채널 〈CNBC〉, 〈포브스닷컴〉 등에 기고하거나 출연하였다. ‘소비자 전문학교’라는 블로그를 운영한다.
www.micahsolomon.com
www.collegeofthecustomer.com
www.facebook.com/micahsolomon

역자 : 유영훈
연세대학교 철학과를 졸업하고 출판편집자로 일했다. 현재 영미권 출판번역가로 활동한다. 옮긴 책으로 《어떻게 말할 것인가》, 《스티브 잡스와 천재들》, 《파리의 심판》, 《음식의 제국》, 《이것은 질문입니까?》, 《여행을 팝니다》, 《생각이 막힐 때 Break!》, 《열정의 편집》 등이 있다.

▣ 주요 목차

Part I 변화하는 것과 영원한 것

머리말 | 인간적 접촉의 힘 | 뒤처지기 딱 좋은 시대 | 일상이 된 인터넷 | 예측 고객서비스의 탄생 | 내 쉴 곳은 내 집뿐 | 기술이 만드는 충성 고객

제1장 변화하는 고객
오늘날 가장 중요한 고객 트렌드는 개인적 변화
고객 트렌드 1: 고객은 즉각적인 통합 정보와 예측 반응을 기대한다
고객 트렌드 2: ‘수치심 변화’와 가치지향 구매
고객 트렌드 3: 유행에 휩쓸리지 않는 고전적 가치
고객 트렌드 4: 소비자 권한의 강화
고객 트렌드 5: 녹색 소비자
고객 트렌드 6: 무인자동화서비스

제2장 고객은 변함없이 그대로다
가치를 제공하기 위한 4가지 조건 | 완벽한 제품을 준비하라 | 제품을 세심하고 친절하게 전달하라 | 고객이 원하는 시간 내에 완료하라 | 효과적인 문제해결 프로세스를 제공하라

제3장 고객서비스의 명암
고객서비스를 잘하는 회사의 특징
1. 고객이 접근할 가능성이 있는 통로는 모두 잘 준비해둔다
2. 고객의 입장을 방해하는 모든 장애물을 치운다
3. 직원이 고객에게 분명하고 진실한 태도로 관심을 보이도록 한다
4. 셀프서비스를 제공하되 문제가 발생하면 취소할 수 있게 배려한다
5. 고객의 요구를 예측하고 업무 프로세스, 기술, 설비를 준비해둔다
6. 고객의 시간 제한을 최우선으로 고려한다
7. 고객의 감정과 요구를 최우선으로 배려한다
8. 고객 개인의 특별한 사정을 파악하고 고려한다
9. 업무 표준 프로세스를 만들고 지킨다
10. ‘플러스알파’는 기본이다
11. 능률을 개선하되 그것을 위해 고객서비스를 희생하지 않는다
12. 고객 경험은 끊임없이 개선한다
서비스 재앙: 비극적일만큼 잘못된 고객서비스의 사례
서비스 재앙의 원인

Part II 하이터치 예측 고객서비스

제4장 고객서비스는 예측의 기술이다
애플스토어가 제공하는 경험 | 요람에서 지갑까지 | 애플의 손님맞이 | 매킨토시, 현재의 고객 경험 | 매킨토시, 과거의 고객 경험 | 애플의 예측 고객서비스 | 고객 가까이 밀착하라

제5장 예측 고객서비스: 기업 문화
단기 성과의 저주 | 의식적으로 기업 문화를 일구어야 하는 이유 | 구글을 따라할 수는 없지만 당신도 할 수 있는 일이 있다 | ‘예스’라고 말하는 기업 문화 | 임금 및 복지 혜택 | 문화 적합성과 괴짜: 직원 채용의 기준 | 동료 압력의 긍정적 효과: 채용 기준이 중요한 이유 | 죽음을 부르는 디지털 산만증 | 거래처는 적이 아니라 파트너다 | 고객과 거래처, 직원을 대하는 방식을 명확히 정해라 | 회사의 핵심 가치를 정한다 | 바로 지금이 시작할 때 | 받아들이느냐 받아치느냐 | 핵심 가치는 시작일 뿐이다 | 더 큰 세상을 위한 기업 문화 | 맹인안내견을 구한 사우스웨스트 항공의 기업 문화

제6장 예측 고객서비스: 직원
WETCO 법칙 | 옥석을 고르는 법 | 써보고 결정하세요 | 문화 적합성과 그 함정

제7장 자율이냐 표준이냐
제시 벤투라의 굴욕 | 고객서비스에서 자율성이 중요한 이유 | 체스 게임에서 꼬마를 이기는 법 | 업무 표준이 필요한 이유 | 파블로프 같은 직원 키우기 | 업무 표준과 자율성: 두 마리 토끼를 잡는 ‘하이브리드’ 방법 | 미소와 시스템 | 사자의 혀와 PEPI | 업무 표준의 전달과 자율성 유지

Part III 셀프서비스와 소셜미디어의 시대

제8장 셀프서비스 시대
기타줄과 아이폰 | 셀프서비스의 역사
셀스서비스의 성공 원칙
1. 고객에게는 접근 수단을 선택할 권리가 있어야 한다
2. 셀프서비스에는 ‘비상구’가 필요하다
3. 고객이 어떤 항목을 선택해야 할지 고민하게 만들지 마라
4. 고객 편의성은 엄밀한 과학의 영역이다
5. 고객은 차선을 바꿀 수 있어야 한다
6. 무인자동화서비스는 한 번 설치하고 잊는 게 아니다
7. 직원들 스스로 셀프서비스를 꾸준히 사용해봐야 한다
8. 셀프서비스 과정에서 지나친 상향 판촉 행위는 브랜드를 죽인다

제9장 기술 변화와 장애인 고객
턱도 없이 높은 턱: 장애인 고객을 위한 다양한 문제와 해결책 | 윈 리조트의 열려라 참깨

제10장 고객의 짐을 든다
바보짓 | 바보짓 제거 | 의도적인 바보짓
고객에게 가장 먼저 닿는 법
1. 고객에 대해 고객보다 더 많이/더 자주 생각할 때
2. 고객이 진행 상황을 궁금해 할 때
3. 고객이 꼭 알아야 할 것을 고객보다 먼저 알았을 때
고객의 허락 | 정부 기관의 고객서비스 | 자유로운 형식 변형

제11장 소셜미디어
140자의 세계 | 그들은 당신 얘기를 한다 | 남대문 열린 얘기는 트위터에 쓰지 않는다 | 소셜미디어는 전염병이 아니다 | 트위터에서 먹힐 만한 이야기

제12장 소셜서비스
제1원칙: 발 빠른 대처만이 살길이다
제2원칙: 고객과의 언쟁은 절대로 이길 수 없다
제3원칙: 온라인 불량고객은 직접 접촉한다
제4원칙: 온라인 불만 고객과 전화 통화를 한다 (허락을 받고)
제5원칙: 사람들이 보기에 좋은 결과물을 내걸어라
제6원칙: 소셜미디어와 이메일을 사용해서 고객의 가치를 높여라
제7원칙: 모니터한다
제8원칙: 고객서비스 사슬에서 소셜미디어를 튼튼한 고리로 만든다

제13장 경청의 기술
유의미한 단 하나의 관점 | 고객 방어 구역의 S.M.A.R.T 법칙 | ‘전자 귀’를 달아라! | 위키와 크라우드소싱 | 메이택의 환골탈퇴 이야기 | 월풀이나 아마존이 아니어도 할 수 있는 경청의 기술 | 설문조사의 지평