지금 당장 직원과 고객을 주인으로 만들어라 THE OWNERSHIP QUATIENT

▣ 출판사서평

주인의식 지수를 측정하고, 육성하며, 끊임없이 관리하라.

직원은 주인 직원으로, 고객은 주인 고객으로 만들어라.

『지금 당장, 직원과 고객을 주인으로 만들어라』는 헤스켓 교수가 평생에 걸쳐 발전시켜 온 ‘서비스 경영 및 가치 이윤 사슬(Value Profit Chain)’ 3부작 최신판의 한국어판이다. 이 책에서는 가치 이윤 사슬 경영의 최전선이자, 마케팅과 인적자원관리, 경영전략 등 다양한 이론들이 주인의식의 관점에서 통합된 ‘주인의식지수 경영’이 제시되었다.

헤스켓 교수의 이전 도서들을 잠시 언급해 본다면, 국내에도 2000년에 번역된 바 있는 『서비스 수익 모델(원제 Service Profit Chain)』은 일반 제조업과 차별적인 서비스 산업의 독특한 사업 방식에 대해 명확하게 밝혀 국내 경영학자들과 서비스 산업의 경영자들에게 큰 호평을 받은 바 있다. 또한 2010년 번역된 『직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼(원제 Value Profit Chain)』에서는 서비스 기업뿐만 아니라 제조 기업까지 포괄하는 총체적인 ‘가치 이윤 사슬’의 틀이 제시되었다.

이 책은 중요하면서도 모호했던 주인의식 경영에 대해 구체적인 개념과 측정 수단, 그리고 전사적 전략과 긴밀하게 연동된 육성 방법을 제시한다는 점에서 큰 의미를 갖는다. 나아가 주인의식 경영의 대상을 단순히 기업 내부의 직원뿐만 아니라 기업 외부의 고객에까지도 확장시켰다는 점에서 기존의 경영 관행에 대한 중대한 변화를 담고 있다.

이러한 교훈적인 이 책의 가치는 주인의식으로 충만한 조직을 만들기 위해 고민하는 한국의 많은 경영자들에게 훌륭한 가이드가 될 것이다.

많은 리더나 경영자들은 직원들이 주인의식을 갖고 주인처럼 행동하기를 끊임없이 기대한다. 하지만, 몇 번의 기대 후에 강요하기에 이른다. 그만큼 주인의식이라는 것은 갑작스럽게, 작위적으로 얻어 낼 수 있는 것이 아니라는 방증이다.

''지금 당장, 직원과 고객을 주인으로 만들어라''는 이러한 ''주인의식''의 개념을 구체화시킴과 동시에 리더나 경영자들이 어떻게 ''주인의식''을 측정하고 육성할 수 있는지를 보여주고 있다. 이는 단순한 이론적인 접근이 아니라 우리가 익숙히 알고 있는 많은 기업들이 몸소 체험한 사례들을 함께 제시하고 있다. 이 과정은 그 자체로 가치이윤사슬의 실현이며, 가치경영과 서비스경영의 실현이다.

''베스트 프랙티스''라는 말을 심심치않게 사용한다. 석학의 이론과 성공가도를 달리는 기업이 증명하는 ''주인의식 경영''을 도입해 보기를 국내 많은 기업의 리더와 경영자들에게 권한다. 우리에게도 분명 유의미한 사례가 발견될 것을 확신한다.

▣ 작가 소개

저자 : 제임스 헤스켓(James L. Heskett)
그는 하버드 비즈니스 스쿨의 베이커 재단 후원 명예 교수이다. 그는 스탠포드 대학교 경영 대학원에서 박사 과정을 마친 후, 오하이오 주립 대학의 교수와 로지스틱 시스템스Logistics Systems 회사의 사장을 역임했다. 그는 현재 하버드 비즈니스 스쿨에서 중역 대상 단기 프로그램의 교수진으로 재직 중이다. 헤스켓 교수가 출간한 수많은 책 중에는 공저작인 『The Value Profit Chain(Free Press, 2003, 국내에 ‘직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼’으로 번역 출간』, 『The Service Profit Chain(Free Press, 1997, 국내에 ‘서비스수익모델’로 번역 출간)』 등이 유명하다.
1965년 이래 하버드 비즈니스 스쿨 교수로서 그는 마케팅, 기업 물류, 서비스 운영 관리, 경영 정책, 서비스 관리, 그리고 경영학 원론 등을 가르쳐 왔다.

저자 : 얼 새서(W.Earl Sasser)
그는 과거 서비스 경영 UPS 연구기금의 의장이었고, 1969년 이래 하버드 비즈니스 스쿨에서 교수직을 맡아 현재 베이커 재단 후원 교수로 재직 중이다. 그는 1965년 수학 학사를, 1967년 노스 캐롤라이나 대학에서 MBA를, 1969년에 듀크 대학에서 경제학 박사 학위를 받았다. 새서 교수는 1972년 하버드 비즈니스 스쿨에서 최초로 서비스 운영관리 수업을 개설했다. 그는 MBA 프로그램에서 다양한 수업을 진행하고 있으며, 여기에는 생산 운영 관리, 의사결정 및 윤리 가치, 운영 경영, 서비스 관리 등이 포함된다. 현재 그는 2005년 공동 설립한 중역 교육 프로그램인 리더십 개발 프로그램에서도 가르치고 있다.
1982년 새서 교수는 탁월한 수업 진행을 인정받아 포츈Fortune 지에 전미 비즈니스 스쿨의 8대 교수로 소개되기도 했다. 새서 교수는 1988년에서 1991년까지 MBA 프로그램의 학장직을 수행했다. 또한 1992년에서 1995년까지 중역 대상 고급 경영관리 프로그램의 대표교수를 맡았고, 1995년에서 2000년까지 중역 교육 프로그램의 선임 부학장을 역임했다.

저자 : 조 윌러(Joe Wheeler)
그는 서비스 이윤 사슬 연구원의 경영 이사이다. 서비스 이윤 사슬 연구원은 윌러와 헤스켓 교수, 새서 교수 등이 공동 창업한 연구원으로 서비스 이윤 사슬의 개념을 조직 내에서 실현하려는 기업들의 파트너로서 이들을 돕고 있다.

역자 : 나준호
LG경제연구원 책임연구원, CFA 자격증 소지자로 연세대 경영학과 졸업 후 서울대 대학원에서 경영학 석사 학위를 취득했다. LG경제연구원에서 10여 년간 일하며 신사업과 관련된 다수의 내부 프로젝트와 미래 유망 기술, 글로벌 트렌드와 관련된 주요 외부 프로젝트에 참여했다. 최근에는 CFA Charterholder(국제 공인재무분석사)로서 한국 기업들에게 주요 산업 이슈에 대한 적합한 전략 방향을 제시하기 위해 노력하고 있다. 현재 서울대 기술경영경제정책 과정에서 박사 과정 중이며, 미래 기술 산업과 사업 혁신에 관한 연구를 진행 중이다. 저서로 『공짜 경제학(2009)』이 있다.

▣ 주요 목차

제I장 서 론
제2장 전략적 가치 비전의 일부로 주인의식을 구축하라
제3장 비용 대비 가치를 레버리지하라
제4장 고객들이 일하게 만들라
제5장 직원의 주인의식 지수를 끌어올려라
제6장 예측 경영을 통해 주인의식을 엔지니어링하라
제7장 강력하고 적응성 있는 주인의식 문화를 구축하라
제8장 성공을 지속시켜라

부록A - 서비스 이윤 사슬 연구원에 관해
부록B - 주인의식 감사

사례 기업들의 개요
후주