액션 플랜 -고객을 내 편으로 만드는-

▣ 출판사서평

고객을 진정한 내 편으로 만드는 노하우 A to Z
고객은 어떤 사람에게 마음을 여는가?

자본주의 사회를 살아가는 현대인은 비즈니스를 하지 않고서는 생존할 수 없다. 직장생활을 하고 있는 사람들도 장기적인 안목으로 보면 자기 비즈니스를 준비하는 단계에 있는 것이라 할 수 있다. 그런 우리에게 평생 비즈니스의 가장 큰 자산이 되어주는 것이 바로 ‘사람’이다.
고객을 내 편으로 만드는 진수를 알게 되면 인생을 살면서 만나는 우연을 인연으로, 나아가 필연으로 만들어갈 수 있다. 이렇게 형성된 휴먼 네트워킹은 우리의 평생을 지켜주는 든든한 자산이 된다.
이 책은 비즈니스에서 가장 소중한 자산인 고객에 대한 새로운 개념을 설정하고, 고객을 어떻게 하면 자신의 고정자산으로 만들 수 있는지에 대한 노하우를 소개한다. 이 책은 사회 초년생부터 직장인, 내 사업을 꿈꾸는 이들에 이르기까지 평생직업의 시대에 살아가는 모든 이들에게, 비즈니스의 기본이 되는 고객에 대한 개념 정립과 실전 적용에 도움이 될 유용한 정보를 싣고 있다.

네트워크 지수를 체크하여 자신의 인간관계 능력을 파악하라
업의 공식, 10·10·10 법칙 등 고객관리 노하우를 체득하라

우선 독자에게 23개의 질문을 제시하고 각자 자신의 네트워크 지수를 진단할 수 있도록 한다. 자신은 썩 괜찮은 인간관계를 맺고 있다고 자부하던 이들도 ‘내 합리적인 의견을 받아들이지 않는 상대에게 취하는 태도’라든가 ‘거래처와의 감정싸움에 대처하는 방법’ 등을 돌아보며 자신의 인간관계 능력이 아직 계발할 여지가 많음을 깨닫게 될지도 모른다.
그런 후에 저자는 ‘고객의 가치’에 대한 재정립을 유도하고, 고객을 ‘진짜 내 편으로 만드는’ 구체적인 방법들을 제시한다. 고객 대응이나 평소의 인간관계는 언제나 순간적으로 이루어지는 상황이다 보니, 비즈니스맨에게는 순간순간이 모두 실전인 셈이다. 따라서 실전에 유용하고 기억하기 쉬운 이론이 필요하다. 이 책은 ‘업의 공식’, ‘369법칙’, ‘10·10·10 법칙’ 등으로 고객관리에 실제로 쉽게 적용해볼 수 있는 여러 가지 방법을 제안한다. 또 ‘고객관리 10계명’, ‘충성고객을 만드는 9계명’ 등을 실어, 독자들이 수첩에 적어놓고 실생활에서 실천할 수 있는 지침들도 제공한다.

고객이 곧 꿈이고 미래
의식의 전환과 새로운 다짐의 계기가 되어주는 책

우리나라 최초로 대학에서 성공학 강의를 시작한 저자가 오랜 강의 경험으로 얻은 결론은, 성공 비즈니스의 근본은 결국 ‘사람 공부’라는 것이다. 사람을 모르고서는 비즈니스를 할 수는 없다는 것이다. 비즈니스에서 사람은 바로 고객이며, 고객이 곧 비즈니스맨의 꿈이고 미래라고 이야기한다. 이 책은 그러한 고객에게 우리들이 지금껏 어떤 태도를 취해왔는지를 돌아보게 한다.
열심히 일하다 보면 사람들이 나의 진정성을 알아주겠지 하는 안일한 태도로는, 성공은 따라잡기 어려운 신기루로 남을 뿐이다. 당장 내일도 고객 앞에 서야 하는 비즈니스맨에게는 의식의 전환과 새로운 다짐의 계기가 절실하게 필요하다.

한 사람의 고객을 잃는 데는 10초밖에 걸리지 않는다. 그러나 잃어버린 고객을 다시 찾기까지는 10년의 시간이 필요하다고 한다. 그렇다면 우리가 어떤 방법을 취해야 하는지는 명백하다. 나에게 마음을 연 고객 한 사람 한 사람을 어떻게 대해야 할지에 대한 분명한 기준이 있어야 한다. 그러한 기준을 세우기 위해서는 인간관계에 대한 자신만의 철학이 필요하며, 고객관리에 대한 방법론을 꿰뚫고 있어야 한다. 그런 후에는 그것이 습관처럼 몸에 익어야 한다. 성공한 사람들을 잘 관찰해보면 그들의 눈빛, 몸짓, 대화 한마디 한마디에 사람을 끌어들이는 좋은 습관이 배어 있음을 알 수 있다.
저자는 사람을 대하는 사소한 습관들이 우리의 평생 비즈니스에 득과 실로 이어진다는 점을 납득시키려 노력하고 있다. 기업 컨설팅과 성공학 강의의 오랜 경험은 ‘결국 사람’이라는 결론에 도달하게 했다. ‘고객을 내 편으로 만드는 액션플랜’이란 평생 자산인 사람을 지켜내기 위한 행동 계획이라고 할 수 있다. 성공 비즈니스라는 평생의 긴 마라톤에서 행복한 결실을 맺으려면 주위 사람들을 이끌고 함께 달려야만 한다는 뜻이고, 그것을 위한 세세한 행동 계획을 이 책은 제시하고 있다.

▣ 작가 소개

저 : 이내화
전직 직장인이었다가 구조조정의 칼바람이 한참 셀 때 자신만의 성공 엔진을 발견, 지금은 국내 최고의 1인 기업 CEO로 성장했다. 대학은 물론 삼성, 현대 등 대기업에서 직장인들을 위한 성공학 강의와 방송을 연간 500회 이상 하고 있다. 한 마디로, 불경기의 영향을 받지 않는 대표적인 성공 컨설턴트다. 이 책에서 그는 어려운 처지를 겪어본 인생 선배의 입장에서 대한민국 직장인들에게 진심 어린 충고들을 아낌없이 하고 있다. 팍팍한 세상에서 마음 기댈 곳을 찾는 대한민국 직장인들의 진정한 멘토라 하겠다. 고려대학교와 미국 하와이대 AMP 코스, 일본 AOTS 코스에서 문학과 경영학을 전공하였다. 쌍용그룹 홍보팀 차장, 사보편집장, 중앙연수원 차장을 역임하고 현재 경희대학교 겸임교수로 재직 중이며 Son & Lee 컨설팅그룹 대표, 이내화성공전략연구소 대표로 활동 중이다. 『인생 10년을 바꾸는 하루 10분 습관』,『주식회사 나』,『마음먹은 대로 된다』,『부자는 부자끼리만 만난다』,『주말 104일의 혁명』,『핀 포인트 전략』 등 다수가 있다. 방송 경력으로는 KBS-1TV 「아침마당」, 「여성공감」, CBS-TV 「파워특강」, MBC 라디오 「김흥국, 정선희의 특급작전」, SBS 라디오 「러브러브 선데이」, 「김흥국, 박미선의 대한민국 특급 쑈」, i-TV 「도전! 성공만들기」, TBS 교통방송 「정연주의 상쾌한 아침」, CBS 기독교방송 「매거진」, PBC 평화방송 「행복한 아침 즐거운 FM」 등에 고정출연, ‘이내화의 성공합시다!’ 코너를 진행했다.

▣ 주요 목차

들어가기

1장 : 고객을 내 편으로 만드는 최고의 방법
1 _ 당신의 네트워크 지수는 얼마나 되는지 체크해 보자
2 _ 성공하려면 인간관계를 복원해야 한다
3 _ 세상은 거미의 시대로 가고 있다
4 _ 비즈니스는 물이다
5 _ 휴먼 네트워크를 구축해야 한다
6 _ 고객을 구축하려면 만나고, 적고, 기억해야 한다
7 _ 고객관리 노하우 무엇이 있는가?

2장 : 고객을 내 편으로 만드는 파워 솔루션
1 _ 고객을 대하는 마음가짐 어떻게 해야 하는가?
2 _ 내 눈앞에는 250명의 고객이 있다
3 _ 고객을 믿게 하려면 자신을 먼저 믿어라
4 _ 새로운 것, 다른 것을 구현하라
5 _ 당신이 쓰지 않던 근육을 써라
6 _ 충성 고객을 얻는 방법은 있나요?

3장 : 고객을 내 편으로 만드는 7가지 액션플랜
1 _ 감(感) : 첫만남에서 좋은 느낌을 갖게 하라
2 _ 청(聽) : 상대의 말을 공감하며 들어라
3 _ 무(無) : 베푸는 데는 끝을 두지 마라
4 _ 찬(讚) : 마음을 열어주는 칭찬 기술을 익혀라
5 _ 긍(肯) ‘: 예스’를 이끌어내는 대화법을 구사하라
6 _ 화(話) : 최고의 이야기꾼이 되라
7 _ 인(人): 사람 공부를 하라

맺음말

부록
비즈니스 리더를 위한 20가지 명언