한번 고객 백번 오게 하라 - 90일 안에 다시 찾아올 확률을 7배로 높이는 획기적인 방법-

▣ 출판사서평

지난 5년간 자영업자의 평균 폐업률은 무려 84.3%!
예비 창업자와 기존 자영업자들을 위한 긴급 처방서!
많은 사람들이 창업을 꿈꾸고 있다. 팍팍하게 돌아가는 샐러리맨의 삶이 지겨워서든 아님 좀 더 나은 미래를 위해서든, 자기만의 가게를 갖는 것은 아마도 모든 소시민이 갖는 꿈일 지도 모른다. 그러나 자기만의 솜씨나 기술만 믿고 뛰어들기엔 이쪽 세계가 만만치가 않다. 지난 5년간 자영업자의 창업 대비 폐업 비율은 84.3%에 달한다. 매년 식당 창업자들의 60% 정도가 1년 안에 폐업 상황으로 내몰리고 있으며 그나마 20% 정도는 겨우 현상유지에 급급해하는 실정이다. 극단적으로 말해 개업한 열 곳 중 한 곳만이 살아남는 확률이다. 이는 요식업에만 한정된 얘기가 아니다. 정도의 차이는 있겠지만 미용실, 사우나, 호텔, 병원 등 전 분야에 걸쳐 폐업률은 상당히 높은 것으로 알려져 있다.
의욕을 갖고 시작한 가게에 손님 대신 파리만이 들끓고 있다면, 이보다 더한 비참함은 없을 것이다. 그런데 뭔가 이상하다. 같은 업종의 옆집 가게는 손님들이 줄을 서며 기다리고 있는 것이 아닌가?

같은 상권에서
같은 상품을
같은 가격으로
같은 서비스를 제공했다

그런데 당신의 가게만이 상대적으로 손님이 적다면 당신의 판매방법에 문제가 있는 것이다. ''한 번 고객 백번 오게 하라''는 매출 부진에 시달리는 모든 가게에 적용, 큰 성과를 올릴 수 있는 방법을 제시해 준다. 예비 창업자에겐 지침서로, 기존 자영업자들에겐 긴급 처방서 역할을 할 ''한 번 고객 백번 오게 하라''을 주목하자.

당신의 가게는 번창하고 있는가?
-일본 후쿠오카시의 한 초밥집은 우연한 기회에 판매방법을 극적으로 바꾼 결과 연간 3억6천만 원이던 매출을 단기간에 13억 원까지 성장시켰다.
-키타큐슈시의 한 음식점은 한때 6억5천만 원의 빚 때문에 파산 직전이었으나
‘판매방법’을 바꾼 후 매출을 세 배로 늘려 6억5천만 원의 빚을 모두 상환했다.
-이즈모시의 오래된 온천 여관은 경영난에 허덕이다 새로운 ‘판매방법’을 시행, 전년대비 300%의 매출을 기록했다.

이들 업소들에겐 공통점이 있다. 상품 경쟁력을 강화하거나 가격 할인으로 성과를 올린 것이 아니라는 점이다. 오히려 상품은 그대로 두고 ‘판매방법’을 바꿔서 사업을 극적으로 변화시킨 것이다. 국내 자영업자의 상당수는 프랜차이즈를 통해, 창업을 하고 있다. 여러 장점이 많겠지만 비슷한 매장에서 같은 상품을, 같은 가격으로 팔기에 차별화를 내세우기 어려운 것이 사실이다. 때문에 효과적인 판매방법이 필요하다. 같은 것도 다르게, 같은 가격도 더 저렴하게 보이는 기술을 다루는 ''한 번 고객 백번 오게 하라''가 국내 실정에도 딱 적합한 이유다.
이 책의 저자 타카다 야스히사는 창업 전문 컨설턴트가 아니다. 오히려 그는 이와 거리가 먼, 음식점과 미용실에 고객관리 소프트웨어를 판매하는 영업사원 출신이다. 그런 그가 800곳 이상의 고객사를 살펴보면서 터득한 경영 자료와 판촉술로 매출 부진에 시달리는 가게들을 되살리는데 성공하면서 업계의 주목을 받았다. 타카다 야스히사는 비결을 묻는 질문에 이렇게 답했다. “자료는 거짓말을 하지 않습니다. 전국 800곳이 넘는 당사 클라이언트가 실행해 온 여러 성공 사례와 실패 사례를 정리하여 분석한 것을 말했을 뿐입니다.”
그는 경영자가 아닌 경험자의 시선으로 접근했고 또 놀라운 성과를 이끌어 냈다.

판매방법만 바꾼다면 당신 가게도 문전성시를 이룰 수 있다
신규 고객을 고정 고객, 즉 ‘단골’로 만들어야 가게가 성공할 수 있다는 것은 당연한 얘기다. 모두 이 사실을 알고는 있지만 아무나 이렇게 만들지는 못한다. 오히려 신규 고객을 유치하는 것조차 힘들 정도다. 이를 위해 ''한 번 고객 백번 오게 하라''에선 신규 고객을 모으는 방법과 그 고객을 고정 고객으로 만드는 방법에 중점을 두고 있다.

‘효과적인 판매방법을 구축하는 프로그램’의 네 가지 단계
제1단계 → 신규 고객을 모으는 방법
제2단계 → 고객을 고정 고객으로 만드는 방법
제3단계 → 고객을 성장시키는 방법
제4단계 → 고객을 유지하는 방법

‘효과적인 판매방법을 구축하는 프로그램’의 네 가지 단계는 저자가 수많은 경험을 토대로 확립한 이론과 실천론이다. 저자의 말처럼 고객을 ‘모으고’, ‘단골로 만들고’, ‘성장시키며’ ‘유지’할 수만 있다면 이미 당신의 가게는 성공한 것이나 다름없을 것이다.
만일 당장 손님이 없다는 이유로 조급한 마음에 가격 할인으로 고객을 유치하려 한다면 다시 한 번 생각해 보기를 권한다. 쿠폰, 소셜커머스 등으로 모은 손님은 일회성으로 끝날 확률이 대부분이기 때문이다. 많은 비용을 들이고 가격을 깎아 신규 손님 유치에 성공했어도 그 고객이 단골로 확보되지 않는다면 아무 소용이 없다. 가격 할인은 최후의 수단이며 가급적 피해야 할 방법이라고 저자는 역설한다. 이에 대한 방법도 책에 상세하게 설명되어 있다.
''한 번 고객 백번 오게 하라''는 이론서가 아니라 실전서이다. 저자가 전문 경영 컨설턴트가 아니듯이 이 책 또한 그렇지 않다. ''한 번 고객 백번 오게 하라''는 저자의 풍부한 경험과 사례를 통해 확보된 방법을 친절하게 알려주는 책이다.
''한 번 고객 백번 오게 하라''가 수많은 자영업자들에게 빛과 소금이 될 수 있는 책이 되길 기대해 본다.

▣ 작가 소개

저 : 타카다 야스히사
高田靖久
1971년 출생. 토시바(東芝) IT 컨트롤시스템(주) 소속. 고객관리시스템 그룹의 책임자. 음식점과 미용실을 중심으로 고객관리 소프트웨어의 상품기획, 판매를 하고 있으며 ‘소프트웨어만 판매하는 것이 아니라 결과(매출 향상)를 판매한다’를 신조로 삼고 있다.
입사 후 몇 년 동안은 ‘인기 없는 영업사원’이었다. 그 후 새로운 각오를 하고 ‘기본급의 5분의 1’을 자기 투자에 사용했다. 단기간에 영업 및 점포경영 노하우를 익히고 그 노하우를 고객관리 소프트웨어에 적용시켰다. 그것을 기존 클라이언트에 제공한 결과 전년대비 300퍼센트 향상하는 등 매출이 오른 가게가 속출했다. 현재 고객관리 소프트웨어를 도입한 가게는 800곳이 넘는다. 이 노하우를 전국에 있는 가게에 전하기 위하여 강연을 시작했다. ‘가게경영이 잘 되는 구조를 구축하는 시스템’은 연간 70회 이상 실시했으며 항상 강연장을 가득 메웠다. 현재 전국의 상공회의소, 상업조합, 중소기업 등에서 강연 의뢰가 끊이지 않고 있다.
저서로 《잘 팔린다 & 돈을 잘 번다! 뉴스레터 판촉술》(공저 동문관출판), 《고객을 ‘편애’하라!》(중경출판(中經出版)) 등이 있다.

역자 : 김미선
일본 센슈대학교 경제학과 졸업. 현재 번역 에이전시 엔터스코리아의 출판기획 및 일본어 번역 전문가로 활동 중이다. 역서로는 『통계를 알면 인생이 달라진다』, 『생각을 명쾌하게 정리하는 기술』, 『한 권으로 끝내는 춘추전국 처세술 : 중국편』, 『인명의 세계사』, 『행복을 부르는 풍수 100』, 『기적의 영어교과서』,『엄마 친구 아들도 공부하는 영단어 SUPER 12000』, 『주머니 속의 선물』 외 다수가 있다

▣ 주요 목차

1장 왜 고객이 다시 찾아오지 않는 걸까?
당신의 가게를 번창시킬 간단한 비밀
단발 고객은 어느 정도 될까? / 가게를 번창시킬 간단한 비밀이란?
가격이 저렴한데 왜 고객이 다시 찾아오지 않는 걸까 ?
다시 찾아올 확률이 낮은 고객이란? / ‘고정 고객이 될 가능성이 높은 고객’을 모아라

2장 고정 고객으로 만들 확률을 ‘7배’ 높이는 방법
고객이 다시 찾아오지 않는 결정적인 이유
단골로 만들기 위한 강력한 힌트 / 어떻게 하면 고객이 다시 찾아올까? / 고객이 다시 찾아오지 않는 이유 / 고객에게 잊혀지지 않을 ‘3의 법칙’ / 고객은 몇 곳의 가게를 기억할까?

3장 고정 고객으로 만드는 ‘세 가지 방법’
3일 후에 보내는 ‘감사메일’
고정 고객이 될 확률이 7배나 높아지는 ‘세 가지 다이렉트메일’ / 감사메일에서는 ‘감사의 마음’을 전하자 / 감사의 마음을 전하는 것만으로 충분할까? / 가게의 장인정신과 연륜을 알리자 / 감사메일에서 입소문이 생긴다 / 광고해 달라고 하지 않아도 자연히 입소문이 퍼진다 / 입소문은 주변에서 발생한다 / ‘열정’을 전하자 / 감사메일로 최고의 성과를 올린 ‘후쿠오카 현 초밥집 가신’
3주일 후에 배달되는 ‘라이크(Like)메일’
예기치 못한 놀라움을 선사한다 / 라이크메일을 통해서 ‘우수한 가게라는 증거’를 알려라 / 동업자에게 추천받자 / 인기 순위와 과거 수상 경력을 활용하자 / 프리미엄 몰츠가 인기 있는 이유 / ‘몬드셀렉션 금상’은 어떤 상인가? / ‘세계 제일’이라는 칭호는 간단하게 획득할 수 있다 / 고객의 소리를 활용하자
3개월 뒤에 보내는 ‘러브메일’
러브메일은 ‘위험한 다이렉트메일’ / ‘러브메일’에는 무엇을 쓸까? / ‘사지 않으면 손해’라고 생각되는 숫자 / 러브메일로 생길 수 있는 충돌 / 고객은 ‘당첨’되면 다시 찾아온다 70 그래도 찾아 주지 않는다면 어떻게 할 것인가? / 무슨 일이 있어도 다시 찾아 주어야 하는 이유 / 고객이 3년 동안 세 배 증가한 ‘키타큐우슈시 카마메시모요우’ / 80개월 이상 연속으로 매출이 증가할 수 있었던 이유

4장 성공을 좌우하는 ‘고객정보’의 활용법
능숙하게 매출을 올리는 방법
장사가 잘 되지 않을 것처럼 보이는 가게가 돈을 버는 이유 / 통신판매업이 돈을 버는 이유는 무엇일까? / 상품을 ‘구입하는 사람’, ‘구입하지 않는 사람’으로 분리하는 중요성 / 손쉽게 매출을 올리는 방법 / ‘당신의 상품을 구입할 가능성이 높은 사람’을 간단하게 알아내는 방법 / 창업 이래 최고의 실적을 기록한 ‘이즈모시 오다 온천’
평범한 ‘주소록’은 필요 없다
‘어디 사는’, ‘누구’ 만으로는 고객정보라고 할 수 없다 / 많은 가게에서 착각하고 있는 것 /
‘언제’, ‘얼마’라는 정보까지 필요한 이유 / 고객정보 활용의 네 단계

5장 신규 고객이 모이지 않는 이유
당신의 회사가 선택받지 못하는 ‘결정적’인 이유
당신의 회사가 선택받지 못하는 이유 / 신규 고객에게 상품 경쟁력은 관계없다 / ‘마츠스시 30,000원, 커트 42,000원은 다른 가게와 어떻게 다른가? / 신규 고객을 모으는 데 가격은 관계없다 / ‘누구에게나 좋다’고 하면 아무도 반응하지 않는다 / 팔고자 하는 상품과 팔고 싶은 상대를 정하자 / 유니클로가 급성장한 이유 / 이것을 반복하면 손님은 서서히 모여든다 / ‘40세부터 사용하는 화장품’ 그래도 구입하는 이유는?
상품이 아닌 ‘사람’을 광고한다. 점원의 스타 전략
상품이 아닌 사람을 광고한다 / 고객은 모르는 사람에게 상품을 구입하는 것을 불안해 한다 / 잘 모르는 가게의 문은 열기 어렵다 / 손으로 쓰는 ‘아날로그 블로그’란 무엇인가? / 아날로그 블로그로 신규 고객을 모으는 ‘하나이로 미용실’

6장 신규 고객을 서서히 끌어들이는 방법
신규 고객을 모으는 획기적인 방법 ‘배포메뉴’
‘배포메뉴’라는 획기적인 방법 / 후쿠오카의 인기 미용실 ‘헤어 준키’의 배포메뉴 / 배포메뉴의 내부는 이렇게 만든다 / 배포메뉴의 뒷면은 이렇게 만든다 / 표지의 역할이란 무엇인가? / 배포메뉴의 최대 포인트 / 이렇게 하면 고정 고객이 되기 쉬운 고객들이 모여 든다 / 배포메뉴의 활용법 / 할인에는 ‘철학’이 필요하다 / 배포메뉴로 세 배의 매출을 올린 ‘시게마츠 일본요리점’
배포메뉴, 아날로그 블로그 외에 고객을 모으는 방법
입소문은 신규 고객을 부른다 / 고객의 마음을 알려면 인터넷이 반드시 필요하다
최종장 판촉술보다도 중요한 것
- 고객 확대의 마법 -