서비스의 원점 -매뉴얼을 덮고 고객과 함께 즐겨라-

▣ 책 소개

마음이 들어 있지 않은 형식적인 서비스에서 벗어나
고객과 함께 즐거워지는 진짜 서비스를 실현한다!

서비스는 마음이다. 고객에게 서비스를 하려면 ''서비스 정신''이라는 철두철미한 마음이 있어야 한다. 그렇지 않으면 서비스는 단순한 작업에 지나지 않는다.
이 책은 30여 년간 서비스 업계에서 일한 저자의 체험을 바탕으로 진정한 서비스가 무엇인지 보여준다. 저자는 매뉴얼에 없다고 고객의 요구사항을 무시해서는 안 되며 ''고객을 위해 그 순간에 할 수 있는 것을 하는 것''이 바로 서비스이 핵심이라고 강조한다.
또한 우리에게 친숙한 패스트푸드 매장을 비롯해 유명 호텔과 레스토랑의 다양한 서비스 사례와 실제 현장에서 적용할 수 있는 실천 방법을 알려준다.

▣ 주요 목차

1장 서비스의 원점을 찾다
::서비스 정신과 만나다
::서비스업은 사람 중심의 비즈니스다
::서비스업을 둘러싼 환경이 변화한다
::서비스의 기본을 다시 정리한다
::물질적 서비스와 정신적 서비스

2장 서비스 정신이란 무엇인가?
::서비스 정신은 서비스의 원점이다
::우리 회사의 상품은 서비스다
::정성의 표현은 커뮤니케이션에서 시작된다
::FOR가 아닌 WITH의 정신

3장 서비스의 달인은 즐기면서 서비스한다
::자기 자신을 위해 서비스한다
::서비스에는 인격이 나타난다
::서비스맨은 고객에게 즐거움을 제공한다
::서비스 정신은 일상생활에서 훈련한다

4장 서비스 정신이 넘치는 회사를 만든다
::명확한 기업철학이 서비스를 차별화시킨다
::활기 넘치는 서비스 환경을 만든다
::올바른 평가가 서비스 정신을 높여준다
::일하고 싶은 환경이 인재를 모은다
::최우선 과제는 서비스 정신의 교육과 훈련이다