엑설런스 에브리데이 서비스 리더십 -잊을 수 없는 탁월한 고객경험의 비밀-

▣ 출판사서평

탁월함은 매일의 선택에서 시작된다. 고객의 눈으로 서비스를 바라보라.
어떤 단순한 서비스에도 고객을 감동시킬 선택의 기회가 존재한다.

최고의 고객경험 관리 전문가가 제안하는 탁월한 서비스의 비밀

저자인 리오르 아루시는 탁월한 고객경험 관리와 수익성 높은 고객전략에 관한 전문가로 이 책에서 탁월한 서비스란 무엇이고 어떻게 매일매일 그것을 실천할 수 있는지를 제시한다.
그가 말하는 탁월한 서비스의 핵심은 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험에 있다. 이 책은 그러한 특별한 경험을 고객에게 매일매일 전달하는 방법을 알려준다.

탁월함은 우리 자신의 선택에서 시작된다

서비스에서는 매 순간이 진실의 순간이고, 그러한 순간마다 선택의 기회가 주어진다. 탁월함을 선택할 것인가, 평범함을 선택할 것인가? 단순히 단순히 의무사항만을 이행할 것인가, 고객을 기쁘게 하기 위해 의무 이상의 것을 제공할 것인가? 탁월함은 바로 이러한 선택으로부터 시작된다.

o 수신처도 발신처도 없는 화물이 도착했다. 만약 당신이 배송 담당자라면 어떻게 하겠는가? 어찌할 수 없다고 여기고 창고 구석에 놓아 두겠는가, 아니면 화물 주인을 찾기 위해 모든 방안을 강구하겠는가?
o 철물점 가게 문을 닫아야 하는 저녁 무렵, 손님이 급히 수도가 고장 나서 물이 뿜어져 나오고 있으니 도와달라고 하면 당신은 어떻게 하겠는가? 단순히 공구를 팔고 말겠는가, 아니면 함께 가서 수리를 해주겠는가?
o 외국에서 온 여행객이 갑자기 심한 통증을 호소한다면 호텔 매니저인 당신은 어떻게 하겠는가? 단순히 병원 구급차를 불러 실어 보내겠는가, 아니면 병원까지 동승해서 환자 곁을 지키겠는가?

고객은 기대하지 않았던 특별한 경험에서 서비스의 탁월함을 느낀다. 흔히 경험할 수 없는 서비스, 다른 곳에서는 좀처럼 느끼기 어려운, 평범하지 않은 서비스가 바로 탁월함의 경험으로 이어진다.
그렇다면 어떻게 서비스라는 감정적으로 많은 에너지를 요구하는 일을 하면서 매일매일 탁월함을 선택할 수 있을까? 어떻게 고객을 기쁘게 하기 위해 지속적으로 의무 이상의 것을 이행할 수 있을까?

고객의 눈을 서비스를 바라보라

사실 서비스는 반복적이고 단순해 보인다. 고객에게 특별한 경험이 될 만한 게 매일매일 있을 거 같지 않다. 하지만 저자는 고객의 눈으로 서비스를 바라본다면, 서비스가 개개의 고객에게 미치는 영향에 초점을 맞춘다면, 고객을 기쁘게 할 특별한 기회들을 발견할 수 있을 거라고 말한다.

o 당신이 호텔에서 프런트 일을 보고 있다면, 호텔을 찾아온 손님에게 빈 방들 중 하나를 무심히 배정할 것인가, 아니면 먼저 손님이 어떤 목적으로 호텔을 찾았는지 알아내려고 하겠는가?

당신의 행동이 고객에게 미치는 영향에 초점을 맞춘다면, 객실 배정과 같은 단순해 보이는 서비스도 결코 단순하지 않으며, 엄청난 차이를 만들어낼 수 있는 선택의 기회가 존재한다. 결혼한지 10여 년이 된 커플이 휴식을 위해 찾은 거라면 멋진 전망이 보이는 로맨틱한 객실을 내줄 수 있을 것이다. 비즈니스를 위해 호텔을 찾은 손님이라면 숙면을 취할 수 있는 가장 조용한 객실을 내줄 수 있을 것이다.

탁월함은 자발성과 권한부여에서 나온다

저자는 탁월함이 결코 지시한다고 되는 것이 아니라고 말한다. 위에서 하달된 서비스는 결코 고객에게 탁월한 경험을 줄 수 없다는 것이다. 왜냐하면 그런 서비스는 규정과 절차에 얽매이기 마련이고, 이미 고객들도 기대하고 있는 것이기 때문이다. 자발적으로 이루어진 예상치 못했던 서비스만이 진정으로 고객을 놀라게 하고 탁월함을 전달할 수 있다. 하지만 어떻게 자발성을 이끌어낼 것인가?

o 비행 중에 항공기의 오락 시스템이 고장이 났고, 비행기 승무원은 즉시 사과의 의미로 승객들에게 적정 가격대의 면세품을 주기로 결정을 내렸다. 당신이 그 항공사의 관리자라면 승무원의 그런 결정에 대해 어떤 조치를 취하겠는가?

이 책의 사례에서 항공사 관리자는 승무원의 그러한 결정을 결코 나무라지 않았다. 문제가 생겼을 때 주저함이 없이 즉각적으로 대응한 것에 대해 칭찬과 격려를 아까지 않았다. 탁월함을 위해서는 일선 직원에게 고객을 위해 최선의 선택을 내릴 수 있는 권한을 부여해야 한다. 직원들이 소신 있게 일할 수 있는 환경을 만들어주는 것이 탁월함의 문화를 구축하는 지름길이다.

커튼 클립 하나로 탁월함을 이뤄내다

탁월함은 흔히 생각하듯이 많은 돈이 드는 일이 아니다. 탁월함을 위해 큰 비용을 지불해야 한다면 그것은 올바른 선택이 아니다. 탁월한 서비스는 반드시 수익성 있는 고객전략을 통해 시행되어야 한다. 이 책에서는 일상 속에서 큰 비용을 들이지 않고 할 수 있슴 저비용 의 탁월함에 대해 이야기한다.

o 호텔에 묶다 보면 늦게까지 푹 자고 싶지만 아침에 커튼 사이로 햇빛이 들어와 잠을 깰 때가 있다. 이를 방지하기 위해 한 호텔에서는 커튼 클립을 준비해 두었다. 커튼 클립을 이용해 한 조각의 햇빛도 객실 안으로 들어오지 못하게 하는 것이다.

이러한 세심한 배려가 손님들을 감동시키곤 한다. 탁월함은 이처럼 많은 비용이 드는 일이 아니다. 고객의 입장에서 한번 더 생각하면 가능한 일이다.

고객에게 평범함을 팔면서 직원들에게 탁월함을 기대할 수는 없다

저자는 이 책에서 관리자가 직원에게 탁월함에 대한 메시지를 강조하지만 고객에게 평범한 제품이나 서비스를 팔려고 한다면 직원들로부터 탁월함을 기대해서는 안 된다고 강조한다. ''적당히 괜찮은 것''이 받아들받아들여지는 곳에서는 직원들이 탁월함을 위해 노력하지 않는다는 것이다.

o 만약 당신이 기타 회사 사장이라면 약간의 하자가 있는 기타를 2등급 표시를 붙여 시장에 팔겠는가, 아니면 모두 폐기해 버리겠는가?

하자가 있는 제품을 팔기 시작한다면 직원들은 어느 순간 하자에 대해 무감각해지고 최고의 품질에 대한 열정을 잃어버린다. 이 책의 사례에 나오는 기타 회사의 사장은 하자가 있는 기타를 판매하는 것을 허락하지 않았다. 오히려 그런 제품들을 모아놓고 공개적으로 폐기 처분했다. 그러한 행동이 직원과 고객들에게 전달하는 메시지는 분명하다. 탁월함을 위해서는 모든 면에서 최고가 되어야 한다.

탁월함의 열쇠는 바로 우리 자신에게 있다

이 책에는 여느 서비스 책들에서처럼 책임감, 자발성, 헌신, 권한부여, 사명감, 개인적 리더십과 같은 말들이 나온다. 하지만 이 책에서 그 말들은 더 이상 진부한 지침들이 아니다. 그것은 세상과 우리 자신의 삶에 긍정적인 변화를 만들어내는 방법에 관한 살아있는 지침들이다.
탁월함은 결국 서비스만이 아니라 삶의 태도에 관한 것이다. 그래서 진짜 중요한 문제는 내가 탁월함을 실현할 능력이 있느냐 없느냐가 아니라 내가 그것을 진정으로 원하느냐 원하지 않느냐이다.

▣ 작가 소개

저자 : 리오르 아루시
기업이 탁월한 고객경험을 만들어내고 수익성 높은 고객전략을 수행할 수 있도록 돕는 전문 컨설턴트이다. 그는 전세계 2000대 기업들에 자문을 해주는 스트래티비티 그룹(Strativity Group)의 창립자이자 대표이다. 저서에는 『립스틱 바른 돼지(Passionate & Profitable)』, 『경험-고객을 놀라게 하고 열정이 넘치는 직장 만드는 법(The Experience! How to Wow Your Customer and Create a Passionate Workplace)』등이 있다. 「하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)」를 비롯한 유수의 비즈니스 저널에 글을 게재해왔다. 최근에는 ''CRM'' 잡지사로부터 고객관계 관리 분야를 선도하는 리더로 인정받기도 했다.

역자 : 신원학
고려대학교 대학원에서 기업교육을, 동국대학교 대학원에서 호텔관광경영학 박사과정을 수료하였다. 대명리조트, CJ엠디원에서 HRD 업무를 담당하였으며 현재는 ㈜런투컨설팅의 CEM(Customer Experience Management) 팀장으로 금융, 리조트, 외식, 유통업 분야의 국내 유수 기업을 위한 CS컨설팅과 강의를 수행하고 있다. 탁월한 고객경험 관리 솔루션을 제공하는 미국 스트래티비티 그룹의 CEM컨설팅 프로그램을 도입하여 국내에 보급하고 있다. CS전문가로서 고객가치 실행 도구인 CEM에 대한 컨설팅과 인력개발을 위한 교육과정 개발에 관심이 높다.

▣ 주요 목차

01 탁월함을 찾아서
그 어느 때보다도 중요해진 탁월함
탁월함이 아니면 아무 것도 아니다

02 탁월함의 신화
전설적 인물들을 동경하기
딜버트 문화
탁월함에 관한 이론
지금 무엇을 해야 하는가?
매일의 탁월함?
탁월함 적성 검사

03 우리가 고객을 만족시키지 못하는 이유
차이에서 알 수 있는 사실
"나는 내가 보다 뛰어난 서비스를 제공할 수 있길 바란다"
04 탁월함 - 정의하기, 믿기, 실천하기
탁월함 vs. 일관성
고객이 원하는 바를 예측하기
응대와 능력
인간적인 배려의 기술
이른 아침
탁월함은 개인적 선택의 문제이다

05 매일의 선택 - 탁월함을 한 번에 하나씩 실천하기
선택이냐, 잡무냐
반드시 매일 선택을 해야 하는가?
20년을 걸려 이룬 하루아침의 성공
탁월함은 우리로부터 시작된다
종이 클립과 퍼즐

06 조직의 탁월함은 어떻게 이루어지는가
수백만 개의 매일의 선택
"항상 진심으로 미소를 지어야 합니다"
새로운 "E"?
''왜 세대''?
상향식 경영
기업가적 관리자
"우리는 그냥 합니다"
비행기로 서버 실어나르기
탁월함과 설득의 기술

07 직원을 탁월함으로 이끌기
직원에게 서비스하기
여름 산타
고객의 입장에 서기
옳은 결정을 내릴 수 있게 권한을 달라고?
실패의 허용
이달의 실수
탁월함 인정하기
다 따라할 수 있는가?
냉소적인 직원이 차라리 낫다
얘기를 해 주세요
영웅을 기리기
탁월함의 실현

08 탁월함을 나 자신의 일로 만들기
난 나중에 커서 뭐가 되고 싶냐면...
기계적인 업무수행과 영향을 미치는 업무수행
"내가 상대방의 입장이라면 어떤 식으로 대해주길 바랄까?"
타성은 업무수행의 무기력 상태
개인적인 것으로 만들기
이봐요, 당신! 네, 당신 말이에요!
자신의 걸작에 자부심을 가져라
우리 주변에 널려있는 탁월함의 기회

09 탁월함을 위한 매일의 선택 - 개인적 리더십
진실의 순간에서의 업무수행
적절한 고객을 찾아
문제는 넥타이를 맬 것인가 말 것인가가 아니다

10 탁월함을 위한 매일의 선택 - 주인의식 갖기
결혼을 앞두고
고객을 돕기 위한 초콜릿 칩 쿠키!
절대 포기하지 않는다
건강할 때나 아플 때나

11 탁월함을 위한 매일의 선택 - 고객을 기쁘게 하는 창조적 방법
차이를 만들어내는 추가적 부분
작은 클립 하나로 고객을 기쁘게 하다
낡은 것은 죽었다. 변화여 영원하기를
5분 안에 고객의 칭찬을 받아내기

12 탁월함을 위한 매일의 선택 - 와우!
당신에게 필요한 건 11개의 언어로 표현된 사랑입니다
아주 작은 일에서부터 탁월해지기
어디에나 있는 달콤한 맛
일일 배송기사 되기
''와우'' 박사는 누구?
열정이 넘치는 곰 인형 가게

13 어려운 시기에 탁월함을 위한 매일의 선택
''업무 완료''의 의미를 다시 정의하다
인내심과 불굴의 노력으로
모두들 고객의 말에 귀를 기울이세요
전기톱과 놀라운 고객 경험의 예술
경쟁업체로부터 고객을 지키기
팀의 탁월함

14 상상해보라 그리고 실현시켜라
탁월함을 실현할 준비가 되어 있는가?
평생토록 이어지는 탁월함의 노력
단지 15분 간의 명성이라고?
실천에 옮겨야 할 때다
주체적인 존재가 되라
베풀수록 더 많은 것을 얻게 된다
내가 할 수 있다고 생각한다
보다 더 높이

후기: 앞으로 나아가기