텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리

▣ 출판사서평

꿈은 이루어진다는 말과 책은 많이 있지만 그 꿈을 실제로 이루어가는 구체적인 과정을 그린 책은 거의 없습니다. 그래서 꿈을 꾸고 이루는 과정을 아주 구체적으로 자신과 속한 조직이 동시에 다 잘 되는 쪽으로 썼습니다.
꿈을 꾸며 꿈을 이루기 위해 꿈의 힘으로 버텨내는 텔레마케터를 보았습니다. 점점 세련되고 점점 영악해져서 점점 더 고마운, 어려운 고객을 상대하면서도 자존감과 자긍심으로 훨훨 날아다니는 텔레마케터를 보았습니다.
그들의 암묵지를 형식지로 바꾸어 몇몇이 아닌 모두와 나누고 싶었습니다. 파노라마로 이어지는 업무애환을 드라마처럼 반전시키고 싶었습니다.해결하지 못한다면 제시라도 해야지… 성공한 텔레마케터의 남다른 노력, 텔레마케터가 되어 성공하기 위한 특별한 준비에 대해, 레시피처럼 차근차근 제시했습니다.
이 책은 고객과 기업만이 손뼉 칠 것이 아니라 텔레마케터 스스로가 무릎을 탁 칠 책이라고 자부합니다.
텔레마케터를 생각하면 사랑 반, 분노 반이 뒤섞인 복잡한 마음입니다. 유리천장만이 아니라 유리 벽까지 있어서 더 이상 오르지도, 다른 부서로 옮기지도 못하는 서러움… 하지만 그 만큼이나 안주하고 정체되고, 단순하게 무책임해지는 텔레마케터, 딱 그만큼만 해서 딱 그만한 대접만 받고 마는 텔레마케터를 흔들어 깨우는 책을 만들고 싶었습니다.
아직은 여러 가지 부족하고 어설프지만 과정이라 여기고 용기를 내어 이 책을 강추합니다!
또 하나 부탁하는 것은 이 내용을 컨택센터나 TM조직을 질적으로 현재보다 현저히 향상시키기 위한 모델로 사용하라는 것입니다. 미션에서 극히 구체적인 행동과 측정기준까지 8등신 미인처럼 아름답게 설계하고 구현할 수 있으니까요!

-조직에서 자신의 원 사명을 인정하고 책임지고 열심히 일하게 된다.
-일하면서 반드시 고수해야 할 원리원칙을 알고 이행한다.
-자신의 일을 통해 이룰 꿈(비전)을 구체적으로 그릴 수 있다.
-늘 창의적이 되고 꿈을 이룰 전략을 끈질기게 수행한다.
-조직 인으로 조직이 유지해야 할 절대적 균형요소를 동시에 강화한다.
-그 균형요소 별로 반드시 이루어져야 할 목표(KPI)를 설정할 수 있다.
-그 목표간의 인과관계와 선후관계를 확인하고 수행한다.
-필수적 달성목표를 이루기 위한 26개의 활동(직무)을 확정할 수 있다.
-직무 수행에 필요한 역량을 확인할 수 있다.
-자신의 성과를 달성하기 위한 구체적인 실천계획을 수립할 수 있다.
-꿈을 실현한 후 감사하고 실질적으로 기여하고 나누는 삶을 살며 행복감을 만끽하며 살게 된다.
-일을 충실하게 하는 사고의 틀(꿈을 이루는 사다리)을 익히고 적용할 수 있다.
-사회적응에 가장 도움이 되는 실용지능을 습득하며 동료와의 관계를 항상 강화한다.

꿈은 가야 할 미래에 있다. 닿아야 할 높은 곳에 있다. 건너야 할 계곡 저 쪽에 있다. 꿈에 닿는 사다리가 꼭 필요하다. 꿈을 이루는 사다리는 10개의 발판과 4개의 기둥과 14개의 실천증거 그리고 26개의 실천행동으로 되어 있다.
사다리 작업 첫 단계는 발판을 만드는 것이다. 발판을 몇 개나 할 것인지는 순전히 높이와 오르는 사람의 체격에 따라 다를 수 있다. 그러나 대체로 사람의 삶에서 공통적으로 통용되는 높이가 있고 키도 큰 차이는 없으니까 발판의 숫자를 표준화할 수도 있다. 꿈을 스스로 이루는 사다리는 발판을 10개로 한다. 더 많이 해서 더 높이 오를 수도 있겠지만 기본적인 것을 먼저 만들고 차츰 더 높고 정교한 사다리를 충분히 만들 수 있으니까 여기서는 10개로 한다.
사다리를 만드는 작업 중 가장 중요한 기둥을 세운다. 사다리는 기둥이 생명이다. 사실은 발판... 수에 따라 기둥의 길이와 굵기도 결정된다. 꿈을 스스로 이루는 사다리의 기둥은 4개로 한다. 다른 것에 기댈 필요 없이 어디에나 세울 수 있어서 자유롭다. 그런데 무엇보다 기둥은 튼튼해야 된다. 기둥이 튼튼하려면 기둥을 구성하는 분자구조가 조밀해야 된다. 마치 스트라디바리우스 바이올린이 세계적 소리를 내는 명기가 되는 것은 두 개의 나무 판 결정구조가 일정해서 그런 것과 같다. 튼튼한 사다리가 되도록 기둥 각각 반드시 도달하거나 유지되어야 할 수준을 3개 또는 4개로 정했다. 이것은 자신의 꿈에 맞게 얼마든지 바꿀 수도 있다
꿈을 이루는 사다리는 만들고 올라야 된다. 만드는 것이 목적이 아니라 오르기 위한 것이다. 반드시 행동으로 도달하거나 유지해야 된다. 이 14개의 실천 증거는 반드시 달성했거나 유지하고 있다는 상태를 보여줄 수 있어야 된다. 지금부터 이 14개의 증거를 보이기 위해 26개의 실천행동을 해야 된다. 그 중에는 매일 해야 되는 것도 있고 한 번 하고 마는 것도 있다. 그러나 반드시 실천해야 튼튼한 사다리가 되고 여기의 14증거를 보일 수 있다. 신나고 재미있게 하자! 삶은 즐기는 것이다. 참으로 놀라운 일이 생길 것이다! 기적이 일어날 것이다!
사람은 생각이다. 생각하는 대로 행동하고 생각하는 대로 이룬다. 또 모든 것을 자신의 생각으로 보고 이해하고 반응한다. 그래서 생각하는 과정과 생각하는 틀을 배우기 위해 수학과 여러 학문을 공부한다. 꿈을 이루는 사다리도 일을 만들고 이루는 생각의 틀이다. 10개의 발판, 4개의 기둥, 14개의 실천 증거와, 26개의 실천 행동으로 된, 꿈을 꾸고 충실하게 이루고 결과도 확인할 수 있는 틀이다. 남은 단계는 전체모형을 익히고, 실천행동을 실행하는 것이다. 그래야 사다리가 완성된다. 이 책에서 사다리 모형과 그 각각의 요소에 담긴 내용을 알고 적용하면 우리의 삶에서 반복해서 여러 번 이 사다리로 일을 만들고 이루어갈 수 있다.

▣ 작가 소개

저자 : 황병수
기업에서 15년간 원가계산, 예산관리, 기업교육을 했고, HRD 30년 Performance Management 12년간 했으며,현재는 HRD와 Performance Management를 전문으로 하고, Workplace Learning & Performance를 지향하는 Program 개발과 지도 및 System 정착을 위한 컨설팅을 하면서, 후배들을 위해 기업교육, 리더십, 성과관리 등에 대한 지식을 생성 가공하고 있다. 저서로는 『HRD 전략(Essentials of HRD in Organizations)』, 『우수관리자의 조건』, 『초일류시대 초일류 사원』, 『초우량 기업의 교육 프로그램개발 Know-How-배움은 참 즐거워(교수전략)』, 『기업교육혁명 -Success Leaders』, 『훨훨 날아라 -잠자는 지식을 깨워야 산다!』, 『궁즉 통 -리더십개발 프로그램』, 『리더십을 키우는 참 좋은 이미지』, 『성공한 아빠의 아름다운 정원』, 『Act -해양경찰청 성과관리』, 『청소년의 꿈을 이루는 사다리 9414』, 『성과관리 리더십』이 있다.

저자 : 지윤정
텔레마케터로 첫 직장을 시작하여, 15년 넘게 텔레마케팅 분야의 교육, 컨설팅, 현장 실무자와의 커뮤니티 활동을 해오고 있다.현재는 커뮤니케이션, 자기관리, 여성리더십?분야의 기업 교육 컨설팅 뿐만 아니라 여성의 창업, 취업, 커리어 플래닝 등을 컨설팅하는 평생교육원을 운영하며, 전자신문 칼럼니스트로도 활동 중이다. 저서로는 『프로 텔레마케터를 향하여』, 『통화품질 관리사 과정』, 『세일즈 에센스』, 『셀프 모니터링』이 있으며 현재 전자신문에서 "지윤정의 성공파도" 고정 칼럼을 연재하고 있다.

▣ 주요 목차

스스로 꿈을 이루는 사다리 소개

Ⅰ. 10개의 발판을 만들자!
1. 첫째 발판 : 나는 왜 이 일을 하는가? (Mission)
2. 둘째 발판 : 상담 때 절대 고수해야 할 원리원칙은? (Core Values)
3. 셋째 발판 : 어떤 꿈을 꾸어야 되나?(일이 완성된 모습) (Vision)
4. 넷째 발판 : 어떻게 꿈을 이룰 수 있나? (Strategy)
5. 다섯째 발판 : 일의 완성과 동시에 이룰 균형요소는? (Perspective)
6. 여섯째 발판 : 균형요소 별로 이루어야 핵심 성과는? (KPI)
7. 일곱째 발판 : 핵심성과의 인과관계는? (Strategy Map)
8. 여덟째 발판 : 핵심성과를 달성할 행동은? (Key Job)
9. 아홉째 발판 : 행동을 실천할 역량은? (Competence)
10. 열 째 발판 : 행동 실천계획은? (Action Planning)

Ⅱ. 4개의 기둥을 세우자!
1. 높아지는 성숙도(Maturity)
2. 탁월한 추진 방법(Method)
3. 사랑 주고 사랑 받는 고객(Customer)
4. 늘어나는 이익(Profit)

Ⅲ. 기둥이 튼튼하다는 증거를 보이자!
1. 성숙도가 높다는 증거 3개를 보여라!
2. 일의 방법이 탁월하다는 증거 4개를 보여라!
3. 고객이 감동한다는 증거 4개를 보여라!
4. 이익에 크게 기여한다는 증거 3개를 보여라!

Ⅳ. 꿈을 이루는 사다...리를 조립하라!
1. 사람이 꿈을 꾸고 이루는 생각의 틀
2. 꿈을 이루는 사다리 적용을 당부하는 선배들의 말씀
3. 확인하고 감사하며 기여하자!