고객감동 트레이닝고객을 파트너로 대하라 -당신이 먼저 웃어야 고객도 따라 웃는다-

▣ 책 소개

"당신이 있어서 다시 왔습니다!"

고객에게 들을 수 있는 최고의 찬사를 듣게 해주는 바로 그 책!

▣ 작가 소개

쓰다 다에코

현재 (주)쓰리마인드 교육센터 대표이사 사장이다. 1993년 연수강사로서 독립해 (주)쓰리마인드 교육센터 대표가 되었다. 풍부한 표현력과 따뜻한 인간성으로 사람들의 의욕을 불러일으켰으며, 특히 상대에 대한 응대 방법을 그 사람의 마음가짐으로부터 전개하는 독특한 연수법은 ''쓰다 매직''이라고 불리며 수많은 팬을 확보하기에 이른다. 화장품, 항공, 생명보험, 유통, 유산음료 회사 등 주요 기업체에서 매년 200회가 넘는 동기부여 강연과 연수를 13년 이상 계속해오고 있으며, 연수업계에서는 넘버원 여성 강사로 불리고 있다. 저서에「감동만이 고객을 끌어당긴다」「부부를 오래 지속시키는 대화술」등이 있다.


정택상

경제 · 경영서 전문번역가이다. 현재도 왕성하게 번역 활동 중인 그는 특히 일본에 깊은 관심을 가지고 그들의 정치와 경제, 사회 등을 연구하는 일에 몸담고 있다. 역서로「고객을 감동시키는 마법의 대화법」「나만의 성공곡선을 그리자」「목숨 걸고 일한다」「결정적 순간, 1분 성공 암시」「인도를 읽는다」「자연을 만드는 기업」등 다수가 있다.

▣ 주요 목차

1장 감동할 수 있는 마음을 만들어라
@ 자기 자신을 긍정적으로 생각하라 - 자기긍정사고(自己肯定思考)
스스로에게 ‘재미없다’는 소리나 하고 있으면 의욕 결핍증에 걸린다
좋은 점과 나쁜 점을 있는 그대로 인정하라
자기긍정사고를 위한 4단계
트레이닝 [플러스 체인지 트레이닝]

@ 상대에게 긍정적인 마인드를 가져라 - 상대호의사고(相對好意思考)
‘내가 상대방을 생각해주면 상대방도 나를 생각해준다’
트레이닝 [나에게 호의를 가져주는 사람]
내가 먼저 상대에게 호의를 보이자
상대호의사고를 위한 4단계
트레이닝 [싫은 사람에게 좋은 점 찾기]

@ 하면 할 수 있다고 믿어라 - 미래가능사고(未來可能思考)>
내 미래가 두근거리는가?
할 수 있다고 믿으면 미래는 반드시 바뀐다
트레이닝 [내 인생시계]
미래가능사고를 위한 4단계
트레이닝 [지금, 내가 하는 일은 틀림없이 잘 된다]


2장 고객이 좋아하기를 기다리지 말고 먼저 고객을 좋아하라
@ ‘부가가치’를 가진 사람이 되어라
기계와 나, 어느 쪽이 반갑게 받아들여질까?
기계가 대신할 수 없는 ‘부가가치’
사람은 사람에 의해 상처 입고, 감동을 받는다
기계에는 없는 ‘감정’이 감동을 낳는다
“당신이 있어서 다시 왔다”라는 말은 최고의 부가가치
마인드의 차이가 이렇게 다르다
트레이닝 [스스로에게 물어본다]
감동은 깜짝 놀라게 하는 것

@ ‘고객을 좋아하는’ 내가 되자
내가 남을 좋아하지 않으면 남도 나를 좋아해주지 않는다
고객을 좋아하기 위한 3단계
트레이닝 [고객을 확 잡아끄는 법]
진심으로 상냥한 마음을 지닐 수 있는 방법
누구에게나 똑같이 ‘안녕하세요’를 말하고 있지 않은가?
긴장감을 유지하기 위한 마법
‘웰컴, 생큐, 아이러브유’로 고객의 마음속에 뛰어들어라
‘실패 상황 상상’으로 긴장감을 유지시킨다
트레이닝 [미러 트레이닝](특별버전)


3장 고객에게 도움을 주는 커뮤니케이션
@ 고객이 기뻐하는 얼굴을 보고 싶다
‘나에게 도움이 되는 고객’
“도움을 주고 싶다”는 진지한 자세에 고객이 모인다
영예의 전당에 오른 생명보험 설계사 60명의 공통된 ‘생각’
고객의 ‘고맙다’를 거듭 쌓아라
트레이닝 [나의 보람, 나다움!]
고객이 기분 좋게 ‘구입’할 수 있게 하자

@ ‘개인’ 대 ‘개인’의 관계 만들기
프로는 상대방을 선택하지 않는다
상대를 소중히 여기는 ‘배려하는 마음’
팬은 상품이 아닌 당신을 산다
트레이닝 [나를 사주는 고객]
‘기억한다’ - ‘개인’ 대 ‘개인’의 토대 만들기
이름을 부를 수 있는 고객을 늘리자
트레이닝 [고객정보 파악하기]
‘인식한다’ - 이것 없이는 고객의 마음을 열 수 없다
클레임 대응도 ‘인식하는’ 것으로 척척 해결!
‘칭찬한다’ - 칭찬을 받으면 누구나 기뻐한다
칭찬하는 것이 어려운 이유
자연스런 칭찬을 만드는 3단계
트레이닝 [고객과의 칭찬 교환]


4장 긍정적 마인드로 나를 빛낸다
Q : “나도 바뀌자!”, “바뀌고 싶다!”라는 마음은 들지만
Q : 이 세상에 플러스 체인지할 수 없는 일은 없다는 것이 진짜입니까?
Q : 감동은 어떻게 하면 찾을 수 있습니까?
Q : 친구들과는 잘 떠들지만, 연장자 앞에서는 너무 움츠러들어요
Q : 전에 업무에서 큰 실수를 한 그 충격에서 벗어나기가 힘들어요
Q : ‘이제 와서’, ‘어차피’라는 생각만 듭니다