스마트한 고객 서비스 -클레임과 트러블에서 자유로워지는-

▣ 출판사서평

고객 이해와 소통을 돕는 현장지침서!
서비스와 세일즈, 두 마리 토끼를 한 번에 잡는 커뮤니케이션 책
백화점, 서점, 극장, 병원, 하물며 동네의 작은 구멍가게에서조차 직원과 고객으로 만나는 요즘, 업체 간 경쟁은 치열하고 고객들의 서비스 기대 수준은 한껏 높아져 있다. 어떤 서비스로 고객을 만족시킬 것인가? 고객의 기대에 부응하는 차별화된 서비스와 판매 성과를 올리는 세일즈 대안이 절실하다.
<클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스>는 이런 변화에 맞게 우리가 반드시 바꿔야 할 습관적인 패러다임을 고객 관점에서 바라본 책이다. 더불어 직원 입장에서 고객 유형을 선별해 더욱 현명하게 대처할 수 있도록 방안을 제시했다. 또한 기존의 정형화된 고객응대 매뉴얼을 뒤엎고 다양한 커뮤니케이션에 맞는 직원 스스로의 판단력과 순발력을 키울 수 있게 돕고, 천차만별 고객 스타일에 현명하게 대처하며 판매 성과를 올리는 법을 공개한다.
아주 당연한 것처럼 “서비스! 서비스!”를 외치는 경영·관리자들에게도 약이 되는 책이다. 고객 서비스가 어떤 점에서 왜 어려운지 몸소 이해하고 직원들의 마음을 헤아릴 수 있도록 하기 때문에, 효과적인 직원 교육과 목표하던 세일즈 성과를 내는 데 큰 도움이 된다.
저자는 국내 유수의 기업 및 단체에서 쉽고 재밌는 강의, 진성성과 현장성이 살아있는 강의로 명성을 얻은 컨설턴트 박현정. 이론뿐 아니라 실무에도 능통한 실력자인 그는 접점 고객 상담 및 서비스 커뮤니케이션 기법을 코칭하는 한편, 현장의 직원들의 마음을 공감의 언어로 풀어낸다. 이 책의 주요 내용은 다음과 같다.

■1장 고객과 통하였는가 | 직원의 스타일이 고객의 반응을 불러온다. 나는 어떤 스타일인가? 자신을 객관적으로 볼 수 없으면, 대안도 해결책도 없이 ‘고객 탓하기’만 반복한다. 말 한 마디 행동 하나하나가 어느새 스타일로 굳어져 고객을 불편하게 한 것은 아닌지, 직원으로서 나의 유형과 스타일을 진단하는 것이 먼저다. 고객을 대하는 커뮤니케이션 스타일에 따라 확신형, 친밀형, 도도형, 소심형, 세심형 등 5가지로 구분하고 특장점과 보완점을 이야기한다.

■2장 형식적인 서비스는 감동이 없다 : 무색무취의 속 터지는 서비스 현장 | 서비스 하면 ‘무조건 스마일, 무조건 친절’이라는 전형성에서 벗어나야 고객과 교감할 수 있다. 주차 도우미의 대본을 읽는 듯한 인사나 매장의 문을 엶과 동시에 반사적으로 듣게 되는 기계적인 인사는 그만! 자연스러운 대화로 이끄는 호감 인사법과 상황에 맞는 웃음 짓기, 작은 몸짓·표정·시선 처리까지 고객의 마음을 세심하게 배려하는 노하우를 알려준다.

■3장 고객 상황별 커뮤니케이션 : 내 맘 같지 않은 고객, 어느 별에서 오셨나요? | 툭하면 사장 찾는 보스형 고객부터 대한민국에 안 되는 게 어딨냐며 될 때까지 버티는 뚝심형 고객, 말 많고 탈 많은 뻔뻔형 고객, 한층 더 특별한 대우를 원하는 VVIP 고객까지. 총 11개 유형으로 정리한 별별 고객 스타일과 그에 따라 자주 발생하는 문제 상황을 짚어보고 해결과정을 보여준다. 일선 직원이라면 누구나 공감하고 절로 고개가 끄덕여지는 풍부하고 생생한 사례를 통해 현실적이고 실천 가능한 해결책을 제시한다.

■4장 커뮤니케이션 매력 더하기 : 고객을 사로잡는 굿 타이밍, 굿 센스 | 고객에게 한층 더 가까이 다가서며 호감을 사는 6가지 접근법을 소개한다. 고객과의 관계에서 친밀감을 쌓는 노하우와 힘이 되는 칭찬하기, 같은 말도 기분 좋게 표현하는 법, 필요에 따라 센스 있게 질문하고 고객의 요구를 폭넓게 수용하는 융통성, 고객의 입장을 충분히 배려하며 위기를 기회로 삼는 상황 역전법까지. 구체적인 사례에서 타이밍에 맞게 번뜩이는 기지를 발휘하는 법을 말한다.

■5장 판매는 기본, 상품 가치를 높이는 커뮤니케이션 | 뭐니 뭐니 해도 서비스의 최종 목표는 상품 판매! 기분 좋은 서비스가 매출 증대로 이어지는 세일즈 기법을 담았다. 고객의 숨겨진 구매의도를 찾아 접근하고, 고객이 만족할 만한 선택을 할 수 있도록 돕는 것이 관건이다. 추가 제안은 자연스럽고 타이밍에 맞아야 하며 “당신에게 딱이다”는 확신을 주어야 한다. 구매 완료가 서비스의 끝은 아니다. 사후 관리와 약속 지키기는 필수다.

■6장 고객과 서비스에 지친 당신에게 | “고객은 다 그래! 어쩌겠어. 절이 싫으면 중이 떠나야지!”라며 좌절하는 일선 직원들에게 스스로를 추스르는 지혜를 알려준다. 경험의 감옥에 빠지지 않고 경험을 쌓아가는 법, 고단한 일상 속에서 마음의 여유를 갖는 법, 유난히 고객 대하기가 힘들고 감정이 폭발할 것 같은 날엔 자신을 어떻게 다스려야 하는지 찬찬히 일러준다. 일선 직원으로 근무했던 경험자의 조언이라 실질적이고 날카롭다.

■부록 스마트한 고객 서비스 핵심 매뉴얼 | 접객 현장에서 당장에 써먹으면 좋을 멘트, 상황별 유용한 표현을 한곳에 정리해놓았다. 지척에 두고 참고하면 한층 더 프로페셔널해질 수 있을 것. 책속의 책으로 활용하기 좋다.

풍부한 현장 경험과 귀에 쏙쏙 들어오는 사례로 고객응대 현장에 변화의 돌풍을 일으킨 ‘서비스 강의’를 책으로 정리한 <클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스>는 고객응대가 자신 없는 신입사원, 고객응대가 지겨운 경력 직원들, 직원 코칭이 막막한 경영·관리자 모두에게 ‘일할 만한 현장’을 선사하는 유용한 책이 될 것이다.

【추천의 글】
쉽고 재미있고 현실적이고 섬세하다. 끝없이 올라가야 하는 산, 무거운 짐처럼 점점 버거워지는 고객 서비스를 촘촘한 관찰력, 따뜻한 설득력으로 풀어냈다. 고객맞이가 두려운 신입직원, 고객응대가 지겨운 경력직원, 직원들 코칭이 막막한 리더, 모두에게 강추한다!
― (주)윌토피아 대표, 『10년차 선배가 5년차 후배에게』 저자 지윤정

경영자들은 직원들에게 아주 당연한 것처럼 ?서비스?를 강조하지만, 수험생 심정을 모르는 부모처럼 ?당연히 잘해야지!?라고 생각할 일이 아니다. 고객 서비스가 어떤 점에서, 왜 어려운지를 몸소 이해해야 한다. 이 책은 서비스 강조 이전에 직원들의 마음을 헤아리고, 까다로운 고객을 다루는 현명한 대처법을 제시한다. 현장의 직원은 물론, 경영자도 반드시 읽어야 할 책이다.
― 불가리코리아 교육매니저 김성란

명강사 박현정 강사! 장님 코끼리 만지는 듯한 이론만이 아닌 풍부한 현장 경험과 귀에 쏙쏙 들어오는 사례로 항상 감동을 주는 전문가다. 그 감동을 책으로 만나게 되어 기쁘다. 이 책을 읽는 순간, 우리는 진정한 고객 소통을 할 수 있게 된다.
― (주)농심 고객팀 팀장 박성진

이 책을 읽다 보면 삼국시대 석탑이 생각난다. 단어 하나, 문장 하나에서 글쓴이의 오랜 현장 경험과 숨결이 느껴진다. 이론뿐 아니라 실무를 하면서 느꼈던 각종 문제점과 궁금한 점에 명쾌한 해답을 주는 아주 즐거운 책이다.
― 신한카드 마케팅 과장 가재혁

▣ 작가 소개

저자 박현정
20대 중반, 잠시 스치는 일로 생각했던 고객 서비스 업무가 그녀의 천직이 되었다. 처음에는 말이 통하지 않는 고객 때문에 눈물을 삼키고 힘겹게 버텨내는 시간들을 보냈지만 자신만의 응대 노하우로 경쟁사 임원에게 스카웃 제의를 받는 등 인정을 받기 시작했다. 현장에서는 ‘박현정 식’ 고객응대 방법을 벤치마킹하려는 유사업종 직원들이 생기는 헤프닝도 벌어졌다.
고객 상담과 세일즈에서 자신만의 스크립트로 주도적인 업무를 해나간 것과 직접 커피숍을 운영하면서 고객을 응대했던 경험은 지금의 그녀를 있게 한 큰 자산이기도 하다.
접점 고객 상담 업무로 시작해 현장의 서비스 커뮤니케이션 기법을 코칭하고 접점 직원들의 마음을 공감의 언어로 어루만지는 강사로 영역을 확장한 그녀는 무엇보다 따뜻하고 진정성 있고, 리얼한 현장감 있는 강의로 유명하다. 대학에서 교육학을 전공하고, 대학원에서 교육공학을 전공한 저자는 현재 기업교육 전문기관 (주)윌토피아 부원장이며 파도인 전임 컨설턴트로 활약하고 있다.
이 책은 저자 자신이 고객 접점 업무부터 시작해 직원을 관리하는 관리자로 자리잡기까지, 그리고 컨설턴트로 활약해온 과정을 바탕으로 서비스와 세일즈에 대한 고민과 어려움을 속 깊은 시선으로 풀어내고 있다.

강의 분야: 고객(내?외부) 커뮤니케이션, 서비스&세일즈 스킬, 접점 직원 코칭리더십, 접점 직원 마인드 Boom-Up 과정

출강 기업: 국민은행, 삼성카드, 신한은행, 롯데카드, 현대카드, 우리은행, 외환은행, 미래에셋증권, 하나HSBC, HMC투자증권, 한화증권, 굿모닝신한증권, 동양종금, 대한생명, 동부화재, AIA, 알리안츠, 삼성화재, 삼성생명, 풀무원, 농심, CJ, 아워홈, 2001 아울렛, 아모레퍼시픽, 클라란스, 불가리코리아, 까르띠에, 나드리, 골든듀, 스와로브스키, 신영와코루, SK브로드밴드, 티브로드, C&M, NHN, 넥슨, 올레에비뉴, 교보문고, 위니아만도, 하이마트, KORAIL, 월드비전, 서울시청, 건강보험공단 등 다수 기업

▣ 주요 목차

1장 고객과 통通하였는가
빠른 속도로 변화하는 고객 현장
직원, 한 사람의 중요성
직원 스타일에 따라 달라지는 고객
나는 어떤 직원인가?

2장 형식적인 서비스는 감동이 없다
- 무색 무취의 속 터지는 고객 커뮤니케이션 현장
하나마나 한 무신경 인사
억지웃음의 딜레마
덮어두고 "네~ 네~."
삐죽 삐죽 드러나는 본심
받고도 찝찝한 사과!
깜박했다는 깜박 무시

3장 고객 상황별 커뮤니케이션
- 내 맘 같지 않은 고객, 어느 별에서 오셨나요?
툭하면 사장 찾는 ‘보스형’ 고객
대화의 반이 욕인 ‘흥분형’ 고객
될 때까지 버티는 ‘뚝심형’ 고객
얼굴 벌겋게 만드는 ‘무례형’ 고객
땡잡았네! ‘한탕형’ 고객
세월아 네월아 ‘거북형’ 고객
말 많고, 탈 많은 ‘뻔뻔형’ 고객
정보 유출에 예민한 ‘민감형’ 고객
나 잘난 ‘정보형’ 고객
송곳처럼 뾰족한 ‘히스테리형’ 고객
한층 더 특별한 서비스를 원하는 ‘VVIP’ 고객

4장 커뮤니케이션 매력 더하기
- 고객을 사로잡는 굿 타이밍, 굿 센스
고객의 마음을 여는 친밀감
착착 감기는 칭찬법
천냥 빚 갚는 말 표현법
센스 있는 질문법
상황을 뛰어넘는 융통성
순간 포착, 상황 역전법

5장 판매는 기본, 상품 가치를 높이는 커뮤니케이션
결정을 돕는 하이 세일즈 기법
하나 더 제안하는 내추럴 크로스셀링
뒷모습까지 신뢰감 주기
매력적인 음성 연출법
관계 관리를 위한 관심레터

6장 고객과 서비스에 지친 당신에게
일이 무의미하게 느껴질 때
그냥 좀 쉬고 싶을 때
감정이 폭발할 것 같은 날!
고객 대하기가 힘들어질 때

부록 스마트한 고객 서비스 핵심 매뉴얼