고객이 생각하지 못한 가치를 제안하라

▣ 출판사서평

LG의 모든 것, 국내 최초로 공개하다!
2011년 4월 국내 12만 LG 임직원의 손에 한 권의 책이 놓여졌다. 창업 이래 변함없이 유지·발전해온 경영철학과 비전, 즉 ‘LG WAY’를 집약한 이 책은 고객과의 접점 현장에서 땀 흘려온 LG맨들의 지독한 도전과 치열한 열정이 고스란히 담겨 있다.
지금껏 LG는 그들의 이야기를 공개한 적이 없다. 몇몇 신문이나 책에서 LG에 대해 언급하긴 했으나 어디까지나 주변에서 흘러나온 정보와 소식을 싣는 정도에 불과했다. 그러나 이 책에 실린 사례는 LG경영개발원에서 주도하여 수집한 많은 사례 중 일부를 공개하여 이남훈 작가가 집필했다. ‘정도경영’, ‘인재 중심 경영’, ‘고객가치 창조경영’이라는 LG의 핵심 가치를 전파하는 데 있어 경영적 언어와 딱딱한 기획서 형식이 아닌 현장에서 땀흘린 LG맨들의 노력을 생생하게 보여주기 위해 저자는 고심을 했다. 그런 노력만큼 이 책에는 LG맨이 어떤 생각으로 일을 하며, 어떤 방식으로, 무엇을 위해 일하는지, 그동안 베일에 쌓여 있던 ‘LG WAY’가 속시원하게 실체를 드러낸다.

스스로 블루오션이 되고자 노력하는 글로벌 혁신기업 LG
지난 2010년 4월 세계적인 컨설팅 회사인 보스턴컨설팅그룹과 미국 경제주간지 ''비즈니스위크''는 ‘세계 최고 혁신기업 50’을 발표했다. 놀랍게도 LG전자가 7위에 오르면서 10위 권 안에 든 유일한 한국기업이 됐다. 삼성전자는 11위, 현대자동차가 22위를 기록하며 한국 기업의 위상을 동반 상승시켰다. 하지만 혁신기업으로서 LG가 거둔 성과는 우리의 예상을 뛰어넘는 것이었다. 이미 해외에서 LG가 혁신기업으로 유명한 것과 달리 국내에서는 LG 하면 상대적으로 혁신과는 거리가 멀어 보였다. 그 이유는 LG의 이미지가 부드럽고, 우직하며, 인화를 중시하여 호불호가 불명확할 것 같은, 그리고 의사결정이 느려 속도감이 없는 듯한 인상 때문이다. 그러나 이 책을 읽은 독자들은 자신의 생각을 180도 수정하게 될 것이다. LG가 그동안 남의 시선에 아랑곳하지 않고 자신들이 추구하는 철학과 비전을 향해 얼마나 치열하고 지독하게 진화해왔는지를 직접 확인할 수 있기 때문이다.

고객이 원하는 것을 넘어 고객이 탄성하는 가치를 선사해야 일등이다
뛰어난 기술을 가지고 있는 기업이라면 왕왕 자신이 가진 최첨단 기술에 고객이 환호해줄 것으로 오해한다. 물론 그 기술이 고객의 감성과 요구를 담아내고 있다면 그 생각은 맞지만 그렇지 않을 경우 기업은 순식간에 고객으로부터 외면 받을 것이다. 구자경 회장이 영동고객센타를 방문하여 고객으로부터 들은 불만의 소리가 세탁기와 냉장고의 발을 만드는 계기가 된 사례, 미국 냉장고 시장을 공략하기 위해 현지 라이프스타일에 따라 생활하면서 얻은 정보로부터 양문 냉장고를 출시하여 단숨에 프리미엄 냉장고 시장의 최강자로 우뚝 선 사례는 LG가 얼마나 고객에게 가까이, 그리고 고객의 감성에 다가가려고 노력하는지를 단적으로 보여준다. 그뿐만 아니라 LG CNS 직원들이 서울시 교통카드 시스템을 개발하는 사례에서는 그 독하고 끈질긴 승부근성에 혀를 내두르게 된다. 그렇다고 협력사나 내부 고객을 쥐어짠다고 생각하면 오산이다. LG화학은 대만 CMO 사와의 협력 사례에서 ‘파트너 사는 반드시 성공시킨다’는 전통을 입증하고 있다.

글로벌 LG를 벤치마킹하고 싶은 기업, 예비 LG맨의 필독서
로마가 하루아침에 이루어지지 않았듯이 글로벌 LG 또한 그냥 이루어진 것이 아니다. 이 책에는 성공이 단번에 이루어지지 않았다는 역설이 절절히 묻어나는 사례도 있다. 요즈음 주가를 올리고 있는 LG화학의 2차전지 사업은 10년 이상의 내부 진통과 우여곡절을 겪은 끝에 세계 1위에 오르는 영광을 얻었고, LG디스플레이 또한 허허벌판에 보리를 심어야 하는 아픔을 겪은 끝에 세계 1위의 패널 공급업체로 거듭났다. 이 외에도 LG에는 이런 사례가 부지기수로 많다. 각 분야에서 LG맨의 눈물과 땀이 이뤄낸 성공사례는 세계 시장과 무한 경쟁하는 대한민국 기업들에게 무엇으로 비교할 수 없는 값진 기회를 제공한다. 실패로부터 얻은 자신감으로 성공을 일구어내고, 그 성공을 다시 새로운 성공의 발판으로 삼은 LG의 인사이트를 공개한 이 책을 통해 수많은 기업들은 글로벌 혁신기업으로 거듭날 수 있는 힌트를 얻게 될 것이다.
무엇보다 300만 청년 실업 시대에 누구보다 이런 책을 갈망했을 예비 LG맨이라면 이 기회를 놓쳐서는 안 될 것이다. 취업준비를 위해 이곳저곳을 뒤져도 LG에 관한 정보는 쉽사리 발견할 수 없다. 그만큼 소란스럽지 않은 자신감으로 무장한 LG였기에 외부에 자신을 드러내지 않았기 때문이다. 이미 12만 전 임직원이 완독한 책이라는 것을 떠나 최초로 LG를 공개한 자료라면 필수적으로 읽어두어야 할 교과서이다.

“2등을 추월해봐야 2등이다. 원천기술을 개발해야 1등이 된다.” -구본무 LG 회장

“고객과 시장에 차별적 가치를 제공하는 기업만이 어떠한 환경에서도 지속적으로 성장하고 번영해가는 것이다. 새롭고도 차별적인 고객가치 창출에 전력을 다하라.” -구본무 LG 회장

“위기의 순간에도 쉽게 무너지지 않도록 기초 체력을 바탕으로 탄탄한 기본기를 갖춰야 한다. 강한 자신감과 싸움닭 같은 투지만 있다면 어떤 승부도 이길 수 있다.” -구본준 LG전자 부회장

“소중한 성공체험으로 한계 돌파 능력을 확보한 만큼 어떠한 난관이 닥치더라도 우리의 비전을 반드시 달성할 수 있을 것이다.” -김반석 LG화학 부회장

▣ 작가 소개

저 : 이남훈
한국외국어대학교 인문대학 철학과를 졸업한 후 「신동아」 「주간동아」 「일요신문」 「뉴스메이커」 등의 주요 시사주간지에서 사건 담당 프리랜서 기자로 활동했다. 또한 정부기관 경제지에 경제경영 관련의 원고를 기고하면서 경영현장에서 통용되는 리더십, 자기계발, 성공의 원칙, 의사소통의 기술에 대해 다양하면서도 심층적인 취재를 해왔다.

지은 책으로는 조직생활에서 승승장구하는 사람들의 비책을 담은《공피고아》(공저), 1000억대 벤처기업인들의 기회포착 방식과 마인드를 집대성한 《찬스》, 대기업 및 일반 중소기업 직원들 100여명을 심층 취재해 인터뷰한 결과를 통해 조직 내 생존의 원리를 밝힌 《회사가 직장동료를 적으로 만드는 비밀 44》(공저)가 있다. 이외 국내 공군 다큐멘터리인《하늘여행》과 일본 도쿄에서의 체류 경험을 바탕으로 일본의 진짜 모습에 접근하기 위한 문화 분석서이자 여행가이드인《리얼도쿄》가 있다.

▣ 주요 목차

프롤로그 : 스스로 블루오션이 되는 LG, 그들의 창의적 혁신

Part 1 : 기본과 원칙을 지킬 때 가장 빨리, 가장 멀리 간다
장사가 아닌 사업을 위한 LG의 원칙
Chapter 01 한 번 뽑은 사람은 함부로 자르지 마라
Chapter 02 인재는 하늘에서 떨어지지 않는다. 잠재력에 투자하라
Chapter 03 말은 아끼고, 귀는 부지런하게
Chapter 04 실패는 최고의 교재, 끝까지 믿고 맡기면 결과로 보답한다
Chapter 05 마음을 울리면 놀라운 성과로 이어진다
「LG Insight」
가족주의가 아니라 합리주의가 답이다 / 창의적 조직은 다양한 실행과 실험을 통해 만들어진다?/ “성과를 내려면 표정부터 관리하세요?!”?

Part 2 : 승부근성으로 물고 늘어지면 불가능은 없다
목표를 향해 나아가는 LG의 조직 운영
Chapter 06 뚝심을 갖고 멀리 내다볼 때 큰일을 이룬다
Chapter 07 장사가 아닌 사업을 하라, 역발상 미래 투자
Chapter 08 불가능의 벽을 넘어서다
Chapter 09 승부근성, 명품 PVC 파이프를 탄생시키다
Chapter 10 목표를 향해 집중해서 뛰어라
「LG Insight」
B2B 시장에서 신규 제품의 확산 속도를 높이려면 / B2B 영업이 강해지는 키워드, 최종 소비자

Part 3 : 고객에게 올인하라, 시장은 저절로 따라온다
고객의 마음속으로 파고드는 LG의 접근법
Chapter 11 고객의 행동에 집중하라
Chapter 12 다른 곳에서는 살 수 없는 물건을 만들어라
Chapter 13 답은 오직 고객만이 알고 있다
Chapter 14 세계 1등이 되려면 컬처코드를 파악하라
Chapter 15 약속을 지키면 열광하는 팬을 얻는다
Chapter 16 신화는 통찰과 역발상으로 만들어진다
Chapter 17 사회적 책임을 다하면 고객은 저절로 찾아온다
「LG Insight」
열정이 넘치는 조직은 어떠한 환경도 돌파한다/ 기술은 테크닉이 아니라 정성이다 / 현지화의 핵심은? / 비즈니스는 사랑이다?

Part 4 : 시장이 없다는 것은 핑계일 뿐, 창조하면 된다
시장을 선도하는 LG의 도전 정신
Chapter 18 ‘기어이 하겠다’고 덤비는 사람이 新?시장을 개척한다
Chapter 19 최고의 브랜드가 되는 방법, 새 판을 짜는 선도자의 창의성
Chapter 20 기회의 화약고에 용기라는 불씨를 안고 뛰어들다
Chapter 21 수익률 낮은 1위는 그만, 고부가가치 시장을 선점하라
Chapter 22 금맥을 찾으려면 영역을 파괴하고, 전쟁터를 옮겨라
Chapter 23 다람쥐 패러독스에서 벗어나는 법
「LG Insight」
위기극복 능력은 리더에 대한 믿음에서 나온다 / 선도 기업의 강점을 약점으로 전환시키기 / 격렬한 아이디어 논쟁을 즐기는 법?

에필로그 : LG, 그곳에 ‘사람’이 있었다?