직원을 고객처럼 고객을 직원처럼 (2012.10)

▣ 출판사서평

가치를 외면한 기업경영은 죽은 것이나 다름없다.
최근까지 ‘고객 만족’이 대부분 기업의 핵심전략이었다. 하지만 최근에는 고객뿐만 아니라 직원, 투자자까지 관심을 가지길 요구 받고, 만족 또한 최상의 만족을 전달해야만 하는 현실이다. 그 이유는 기업의 이윤 극대화는 가치의 속성과 그 대상을 명확하게 이해하고 전달해야만 가능하기 때문이다. 결국 가치를 외면한 기업경영은 죽은 것이나 다름없다.

2010년 3월에 출간될 『직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼(원제 : THE VALUE PROFIT CHAIN, 제임스 헤스켓 외 공저, 임재환 역, 유비온 刊)』은 이러한 가치가 어느 한 부분이 아닌 특히, 고객과 직원, 투자자들의 가치를 정확히 인식하고 이를 통합적으로 관리하는 것이 바로 성공적인 가치이윤사슬 관리의 핵심임을 다양한 모범사례를 통해 보여주고 있다.

목표는 단순하고, 실행 및 측정 가능하며, 기억하기 쉬운 조직화된 프레임워크의 수립이었다.
저자들은 ‘단순하고, 실행 및 측정 가능하며, 기억하기 쉬운 조직화된 프레임워크의 수립’을 본서 출간의 목표로 제시한다. 먼저 오랫동안 고객, 직원, 파트너 그리고 투자자에게 가치를 전달해왔던 월마트와 뱅가드의 놀랄 만한 성취를 재검토하며, 고객평생가치에 대한 정보 및 직원가치의 측정과 소통, 그리고 강력하지만 종종 현실에 부적응한 문화에 이의를 제기하는 변화 동원 방법의 제시, 그리고 성과를 유인하는 데 중요한 직원과 고객을 다루며, ‘가치 교환’의 장기적 중요성에 집중하고, 비용 대비 결과물과 프로세스 품질을 레버리지하기 위한 다른 중요한 지렛대들을 검토한 후 장기간 자신의 활동 영역에서 선두를 달리고 있는 조직을 유지시키는 궁극적 방법에 대해서 설명하며 끝을 맺는다.

가치이윤사슬을 통한 성공적인 혜택은 모든 기업의 몫이다.
애초부터 저자들은 전 산업에서 가치이윤사슬의 적용에 따른 공통의 목표는 ‘관계망에서 가치를 극대화하고, 가치가 공정하다고 인식되는 방식으로 분배되는 것을 보장하는 것이다.’라고 밝혔다. 이는 조직의 모든 주요한 이해관계자들(고객, 직원, 공급자, 투자자 그리고 지역공동체)의 가치에 대해 이야기하고 있는 것인데, 이것은 제조업자나 서비스 제공자의 조직 가치를 포함하며, 영리 및 비영리 조직들의 중요한 이해당사자들의 가치 또한 포함한다.
이와 관련하여 미래에셋증권 투자금융사업부 이구범 사장은 다음과 같이 말한다.
“이 책이 주는 최대의 미덕은 수많은 기업들의 사례들을 통해 독자로 하여금 동일한 전략을 취할 수 있는 실행 아이디어와 가치에 대한 접근법에 대해서 많은 영감을 주고 있다는 점이다.”
직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼은 서비스경영의 시작이다.

유비온에서는 직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼을 시작으로 ''유비온서비스경영시리즈'' 출간을 통해 기업에서의 가치에 대한 인식을 고취하고, 전 산업의 경영 패러다임으로서 ‘서비스경영’을 제시한다. 세부적으로 주인의식지수에 대한 방법적 프레임워크와 인적자원관리, 의료(병원)기관 및 금융기관의 사례는 경영자와 직원 모두에게 서비스경영의 베스트 프랙티스를 선사할 것이다.

▣ 작가 소개

저자 : 제임스 헤스켓 James L. Heskett
1965년부터 하버드 경여대학원의 교수로 재직하다 현재 명예교수로 있다. 그는 스탠포드 대학교에서 경영학박사를 받았고, Logistics System의 대표이사와 오하이오 주립대학교의 교수를 역임하였다. 그는 현재 리미티드브랜즈의 이사이며, 유럽 및 북남미 등지의 많은 기업들에 대한 컨설팅을 수행하였다. 그는 서비스이윤사슬 연구소의 창업파트너이다. 그의 저작물은 다음과 같다. 『The Ownership Quotient』(HBP, 2008) 『The Value Profit Chain』(Free Press, 2003) 『The Service Profit Chain』(Free Press, 1997) 『Corporate Culture and Performance』(Free Press, 1992) 『Service Breakthroughs』(Simon & Schuster, 1990)

저자 : 얼 새서
1969년부터 하버드 경영대학원 교수로 재직하고 있다. 그는 1965년 듀크대학교에서 수학사를 1967년 노스캘롤라이나 대학교에서 MBA를, 그리고 1969년 듀크대학교에서 경제학박사를 받았다. 그는 1972년 하버드 경영 대학원에서는 처음으로 서비스운영관리 과정을 개설하였다. 그는 2005년에는 리더십개발과정을 개설하였다. 그는 북미 및 아시아, 유럽 등지의 많은 기업들에 대한 컨설팅을 수행하였다. 그는 서비스 이윤사슬연구소의 창업파트너이다. 그의 저작물은 다음과 같다. 『The Ownership Quotient』(HBP, 2008) 『The Value Profit Chain』(Free Press, 2003) 『The Service Profit Chain』(Free Press, 1997) 『The Service Management Course』(Free Press, 1991) 『Service Breakthroughs』(Simon & Schuster, 1990) 『Management of Service Operations』(Allyn & Bacon, 1978)

저자 : 레오나르드 쉴레싱어
하버드경영대학원의 교수와 오봉팽의 COO, 그리고 리미티드브랜즈의 COO및 부회장을 역임하였다. 그는 현재 밥슨대학교의 총장이다. 그의 저작물은 다음과 같다. 『The Value Profit Chain』(Free Press, 2003) 『The Service Profit Chain』(Free Press, 1997) 『Chronicles of Corporate Change』(Lexington Books, 1987) 『Quality of Working and the Supervisor』(Praeger, 1982)

역자 : 임재환
연세대학교에서 경영학을 전공하고 한신대 대학원에서 경제학을 전공하였다. 2000년에 (주)유비온을 설립하여 현재 대표이사로 재직 중이다. 또한 현재 한국이러닝산업협회 수석부회장을 맡고 있으며, 서비스 경영과 인적 자원 개발의 접목에 관심이 많다. 논문으로 “BSC의 공백과 난점으로서 인적자원관리” (2006)가 있다.

▣ 주요 목차

추천의 글
역자 서문
감사의 글
저자 서문
들어가며

제1부 가치중심 변화의 달성
제1장 가치이윤사슬
제2장 가치중심 개념들을 사용한 사업 재고

제2부 경영진의 관심 얻기
제1장 고객평생가치의 측정과 전파
제4장 직원가치의 측정과 전파
제5장 변화 동원 : 강한 문화에 대한 도전

제3부 가치이윤 변화 도모
제6장 성과 삼위일체와 가치이윤사슬
제7장 직원관계관리 : 직원을 고객처럼 대우하기
제8장 고객관계관리 : 고객을 직원처럼 대우하기
제9장 가치교환 경영
제10장 비용 대비 가치 레버리지

제4부 이익 공고화
제11장 핵심가치 식별 및 재검토
제12장 가치중심 성과측정과 인정 개발
제13장 성과 연계공고화
제14장 조직을 학습과 혁신으로 이끌기

후기
부록
가치이윤사슬 조사 개요
가치이윤사슬 감사
고객평생가치 측정방법