공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

“세계 최고의 기업은 어떻게 충성 고객을 만들었는가?”

★★★ 공감은 사람들을 움직이는 동기가 무엇인지

파악할 수 있는 아주 특별하고 강력한 힘이다 _세스 고딘 ★★★

★★★ 공감은 리더가 갖추어야 할

가장 중요한 덕목이다 _사이먼 사이넥 ★★★

★★★ 리더십은 곧 공감 능력이다. 즉, 사람들과 교감하여

그들의 삶에 영감과 용기를 불어넣는 능력을 말하는 것이다 _오프라 윈프리 ★★★

“오늘날 동종 기업들의 제품과 서비스는 대개 구별이 불가능할 정도로 비슷하게 개발되고 만들어진다. 차별화할 수 있는 요소는 딱 하나, 바로 공감이다.” 컨빈스앤컨버트 창립자인 제이 배어의 말처럼 전통적 경쟁 우위로 여겨졌던 업무 효율성, 품질, 디자인, 인재 영입만으로 기업은 더 이상 우위를 점할 수 없는 시대가 되었다. 25년 넘게 브랜드 청사진과 마케팅 전략을 짜왔으며, 고객사로 《포천》 선정 500대 기업부터 급성장하는 스타트업과 신생 일인 기업까지 그녀의 손을 거치지 않은 기업이 없을 정도로 미국에서 가장 주목받는 브랜드 전략가 마리아 로스는 소프트 스킬로 터부시되어 온 ‘공감’에 주목해야 할 때라고 말한다. 공감 능력은 고객 충성도부터 기업 혁신 및 수익성까지 모든 영역에 직접적으로 영향을 미치기 때문이다.

특히 기업이 매출을 올리는 가장 확실한 방법이야말로 공감이라고 말하며 세계적 기업들의 사례를 소개한다. 구글은 팀 내 가장 높은 실적과 생산성을 자랑한 팀을 분석한 ‘프로젝트 아리스토텔레스’를 통해 창의적인 아이디어와 혁신은 공감과 같은 감정 지능이 풍부한 직원들에게서 나온다는 사실을 밝혀냈다. 하버드 교수팀에 의해 미래 사업을 대표하는 성장 중심 기업으로 소개된 IT 회사 넥스트점프는 매년 ‘어벤져스 어워드’를 통해 스튜어드 리더십(서번트 리더십과 같이 타인과 공동체에 초점을 맞추는 리더십 유형)을 실천하는 직원을 뽑고 있다. ‘타인을 위한 봉사’라는 공감에 뿌리를 둔 이러한 문화는 업무 성과와 몰입도를 높여 결국 수익률 증가라는 결과를 가져왔다. 거대 기술 기업 세일즈포스의 ‘1-1-1 모델’은 회사의 제품과 직원들의 시간, 자원의 1퍼센트를 기부하는 형식으로 지금껏 2억 6000만 달러 이상의 보조금을 기부해왔고, 연 수입 130억 달러 돌파라는 뛰어난 실적을 올렸다.

이처럼 공감이 성공을 불러올 수 있는 이유는 그것이 타인의 감정을 이해하고, 더 나아가 긍정적 행동을 하고자 하는 의지로 이어지기 때문이다. 공감적인 사람이 된다고 해서 사업에 필요한 이성적이고 합리적인 의사결정 능력이 사라지는 건 아니다. 공감하는 기업이나 리더가 된다고 해서 모든 요구 사항을 들어줘야 하는 건 아니다. 공감하는 기업이 시장에서 힘없는 위치를 차지하게 되는 것도 아니다. 기업은 공감 능력과 경쟁력 둘 다 갖출 수 있으며, 오늘날은 공감 능력을 갖추었을 때만 성공할 수 있는 시대다.

공감은 어떻게 비즈니스가 되는가

오프라 윈프리는 공감이란 “사람들과 교감하여 그들의 삶에 영감과 용기를 불어넣는 능력”이라고 말했다. 공감이란 다른 사람의 입장에 자기 자신을 대입하여 타인의 감정 상태를 이해하는 것이다. 그렇다면 공감이 왜 비즈니스에 중요한 스킬일까? 공감할 줄 아는 기업은 고객을 훨씬 잘 이해해 그들의 니즈와 원츠를 정확하게 파악할 수 있기 때문이다. 즉 소비자들이 원하는 솔루션을 시장에 제공할 수 있는 것이다. 고객들과 소통하면 할수록 그만큼 더 빨리 그리고 경쟁자보다 앞서 소비자의 기대에 부응하는 제품과 서비스를 생산할 수 있다. 일례로 스티브 잡스가 소비자의 입장을 아주 정확하게 파악하는 일에 집중한 결과, 애플의 제품 디자이너들은 소비자들이 알아차리기도 전에 그들이 원하는 것을 만들 수 있다. 또 구글의 연구 ‘프로젝트 아리스토텔레스’에 따르면, 가장 혁신적이고 높은 성과를 가져다준 아이디어는 공감과 같은 소프트 스킬이 뛰어난 팀에서 나왔다. 최근 밀레니얼 세대와 Z세대 직장인들은 노동 시장에서 가장 다양성이 두드러지는 세대에 속하며, 여러 시각을 활용해 어려운 비즈니스 문제들을 해결하려 한다. 그들은 새로운 시각을 수용하고 자신의 의견을 존중하는 기업에 머물려고 한다. 이들은 고객에게 관심을 가지고 변화를 일으키는 브랜드와 기업에 충성한다.

직원이 행복해야 고객도 행복하다

이렇듯 조직에 공감 문화가 자리를 잡으면 구체적으로 어떤 이점이 있을까? 첫째, 근속연수가 높아지고 이직률이 낮아진다. 최근 노동 시장에서는 최고의 인재를 영입하기 위한 경쟁이 치열하다. 이런 때에 진정으로 공감하는 모습을 보이지 않거나 온정을 베푸는 정책을 도입하지 않는 기업은 높은 이직률을 견뎌야 하며, 뛰어난 인재를 유치하는 데도 어려움을 겪을 것이다. 공감 문화는 뛰어난 인재들이 회사에 머물며 열심히 일하게 만든다. 공감 능력에 문제가 있는 기업은 직원들의 사기 저하와 높은 이직률에 이어 잠재적인 경제적 손실까지 맞닥뜨리게 될 것이다. 둘째, 생산성과 이윤이 증대한다. 몇몇 연구에 따르면, CEO들은 재무 성과를 공감 문화와 연결 지어 생각한다. 공감 문화를 받아들인 리더들은 직원들의 업무 성과와 전반적인 재무 상태가 개선되었다고 말했다. 한 연구에서는 공감 능력이 뛰어나고 업무 몰입도가 높은 직원일수록 결근율과 이직률이 낮고 생산성은 높은 것으로 밝혀졌다. 모든 사내 조직에 공감 문화 도입을 장려하면 고객들이 소송을 걸 확률을 낮출 수 있을 뿐 아니라, 재구매율을 높여 기업의 고객생애가치를 공고하게 만드는 충성 고객까지 확보할 수 있다. 셋째, 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있다. 직원이 행복해야 고객도 행복하다. 지원을 아끼지 않고 문제 해결에 초점을 두는 기업 문화는 자신이 맡은 고객에게 공감할 수 있도록 고객 서비스 담당 직원들을 격려해준다. 동료들과 회사가 내 이야기를 경청하고 나를 소중히 대하며 내게 용기를 준다고 느낄 때, 직원들은 부정적인 감정들을 흘려보낼 힘을 얻고 더 나은 서비스를 제공할 수 있다.

고객이 충성하는 브랜드는 어떻게 만들어지는가

회사 상황이 안 좋아지거나 실수를 저지른다 해도, 그동안 쌓아온 브랜드 호감도가 있다면 실수를 바로잡고 만회할 기회를 얻을 수 있다. 제트블루 항공은 재밌고 저렴한 비행 서비스로 브랜드 인지도를 쌓아오고 있었다. 다리 공간을 넓히고 무료 TV 시청 서비스를 제공했으며, 셀프 스낵바까지 설치했다. 문제는 2007년 강력한 태풍이 미국의 북동부를 강타했을 때 불거졌다. 공항에 발이 묶인 승객 수천 명의 여행 계획이 틀어졌기 때문이다. 제트블루는 이 위기에 어떻게 대처했을까? 취소된 항공편의 승객들에게 요금을 환불해주는 데 총 1000만 달러를, 지연된 항공편의 승객들에게 다음 비행 때 쓸 수 있는 바우처를 발행하는 데 총 1600만 달러를 지불했다. 또 주요 언론에 전면 광고로 사과문을 게재하기에 이르렀다. 제트블루는 고객의 시선에서 상황을 바라보고 그에 맞추어 대응했다. 고객들은 공감하고 베풀 줄 아는 브랜드로 이미 자리 잡은 제트블루를 용서했다. 그들은 일련의 사건들을 평소 이 회사가 쌓아온 명성에 배치되는 특수한 상황이라고 인식했기 때문이다.

이처럼 공감형 브랜드는 고객들에게 실망을 안겨줬을 때 다시 일어설 수 있는 기회를 제공받을 수 있다. 뿐만 아니라 장기적으로 높은 고객 충성도를 형성하고, 새로운 고객층을 계속 흡수할 수 있다. 브랜드의 공감 능력이 뛰어나면 직원들의 공감 능력도 뛰어나며, 이러한 환경이 고객에게도 영향을 미치는 것이다. 공감은 한 개인에서 시작해 조직, 사회, 전 세계를 바꿀 수 있는 강력한 힘이자 도구이다. 만약 당신의 기업이 직원들의 업무 효율, 생산성 하락, 매출 부진 등의 답보 상태에 있다면 지금 당장 ‘공감력’을 도입해야 할 때다. 

지은이 : 마리아 로스

자문 회사 레드 슬라이스(Red Slice) 설립자로, 기업가를 비롯한 스타트업과 급성장하는 기업에 거부할 수 없는 매력의 브랜드 스토리를 만드는 방법 및 고객과 진실한 관계를 맺는 방법을 조언한다. 마케팅 전략과 더불어 기업의 성장을 이끌고 영향력을 확대해줄 수 있는 흥미로운 브랜드 스토리를 구상하는 방법에 대한 강연을 정기적으로 진행하고 있다. 브랜드 전략가로서 마이크로소프트, 드롭박스, 알테릭스, 글락소 스미스클라인과 같은 굵직한 기업뿐 아니라 틈새시장을 공략하는 소기업 리더들에게도 컨설팅을 제공했다. 또한 《허핑턴 포스트》, 《포브스닷컴》, 《MSNBC》, 《안트러프러너 매거진》 등 다수의 매체에 칼럼이나 특집 기사를 기고하고 있다. 마리아는 《포천》 500대 기업과 스타트업, 1인 기업 등을 거치면서 공감이 개인, 리더, 조직 문화, 지역 사회 그리고 전 세계를 바꿀 새로운 소프트 스킬의 전략임을 거듭 강조한다. 그녀는 사업 시작 후 6개월이 지난 2008년, 뇌동맥류 파열로 거의 목숨을 잃을 뻔했다. 절체절명의 위기에서 살아남은 그녀는 특유의 유머와 따뜻한 마음이 담긴 회고록 『리부팅 마이 브레인 Rebooting My Brain』으로 전 세계의 찬사를 받았다. 

옮긴이 : 이애리

한국외국어대학교에서 노어와 정치외교학을 전공했다. 교육 출판사에서 영어 교재를 만들었고, 학원에서 영어를 가르치다 번역가의 길로 들어섰다. 글밥 아카데미 수료 후 현재 바른번역 회원으로 활동 중이며, 역서로는 《공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가》, 《나는 좀 단순해질 필요가 있다》 등이 있다.

이 책에 쏟아진 찬사 

프롤로그│ 공감은 어떻게 비즈니스가 되는가

PART 1 기업에 공감 능력이 필요한 이유

공감의 의미

공감과 수금율의 놀라운 관계

공감이란 무엇인가?

공감의 핵심은 행동이다

상대가 대우받고 싶어 하는 대로 대하라

개인의 변화가 조직을 바꾼다

공감 능력이 비즈니스에 미치는 영향

공감은 어떻게 혁신을 일으키는가

소비자의 니즈와 원츠를 알려준다

직원들의 업무 능력 향상

우수한 밀레니얼 세대와 Z세대 인재 확보

매출 증대와 성장을 주도한다

가짜 공감

소비자는 본능적으로 가짜 공감을 알아챈다

가짜 공감에 따르는 값비싼 대가

진짜 공감의 다섯 가지 척도

PART 2 공감형 리더로 거듭나기

공감형 리더의 장점

기업가 정신의 촉매제

직원들의 충성심을 고취한다

조직의 목표를 달성해내는 결단력

발 빠른 대처와 공감대 형성

급변하는 시장에 대한 적응력

공감형 리더의 습관과 특징

-조직 통솔력을 높이는 공감 근육 단련을 위한 7가지 전략

1. 현재에 집중하기

2. 경청과 겸손한 자세

3. 호기심을 잃지 않기

4. 상상력을 발휘하기

5. 자신감 키우기

6. 현장으로 뛰어들기

7. 합의점 도출하기

PART 3 공감 문화 조성하기

공감 문화의 장점

조직 구성원은 기업 가치의 전달자

높은 근속연수와 낮은 이직률

높은 생산성과 이윤 증대

더 나은 고객 서비스의 제공

공감 문화를 만드는 습관과 특징

-직원들이 발전할 수 있는 공감 문화를 만드는 6가지 전략

공감 문화는 조직 구성원의 잠재력을 끌어낸다

1. 시작은 작은 일부터

2. 신뢰할 수 있는 환경의 조성

3. 열린 마음으로 대화하기

4. 세대 간 이해의 증진

5. 보상 제도의 활용

6. 기업 문화에 알맞은 인재 채용

PART 4 공감형 브랜드 형성하기

공감형 브랜드의 강점

공감형 브랜드를 만드는 요소는 무엇인가?

안정적인 시장성과 유지력

고객 유지율과 충성도 증가

다시 일어설 기회를 제공한다

언론 홍보와 입소문 효과

공감형 브랜드를 만드는 습관과 특징

-공감 능력이 뛰어난 기업으로 고객들에게 사랑받는 8가지 전략

1. 고객의 시각을 존중하기

2. 공감의 언어로 이야기하기

3. 열정적인 브랜드 대사를 채용하기

4. 올바른 고객 서비스 정책의 시행

5. 피드백을 환영하기

6. 고객과 친밀감 형성하기

7. 선행을 실천하기

8. 고객의 목소리 활용하기

에필로그│ 공감할수록 성공에 더 가까워진다