생각을 경영하라 -어떻게 똑똑한 결정을 내릴 것인가-

▣ 출판사서평

선택과 행동을 지배하는 생각의 규칙을 점검하라
“이건 내가 전에 해봐서 아는데 말이야~”, “다른 사람은 다 실패해도 난 예외라니까”, “그 사람은 누구를 등칠 사람은 아니야, 딱 보면 알지” 이렇게 자신하다 후회한 적 없는가? 물건을 사거나 TV를 볼 때조차도 우리는 쉽게 잘못된 판단 습관에 휘둘리곤 한다. 어떻게 하면 이러한 판단착오의 함정에서 벗어나 똑똑한 결정을 내릴 수 있을까?
《생각을 경영하라》는 다양한 사례와 연구 결과를 바탕으로 인간의 직관적 판단 행태와 의사결정 심리를 흥미롭게 파헤친다. 이 책의 저자는 서강대학교 경영학부와 경영전문대학원에서 의사결정론과 경영과학 등을 가르치는 경영학자로서 의사결정 분야의 국내 최고 권위자다. 탄탄한 이론과 풍부한 경험을 겸비한 저자는 직관과 경험에 휘둘리지 않는 의사결정의 노하우를 대중의 눈높이에 맞춰 쉽게 풀어 썼다. 이 책은 행동경제학, 인지심리학을 넘어 의사결정학의 관점에서 인간의 비합리적 사고방식에 접근해 경영학적 시각으로 사람들의 선택심리와 편향, 판단 과정을 관찰·분석했다. 우리에게 익숙한 국내 사례를 다양하게 다룬 것도 이 책의 특징이다.
저자는 아직도 많은 조직에서 특정한 몇 사람의 제한된 경험과 직관에 의지해 공적인 선택을 사적인 선택처럼 행하는 경우가 비일비재하다고 지적한다. 조직의 운명을 좌우하는 중대한 선택이 점심 메뉴를 선택하는 것과 별반 다르지 않게 이뤄진다는 것이다. 자신의 선택과 판단, 의사결정에 지나칠 정도로 확신을 갖는 리더들도 적지 않은 게 사실이다. 개인의 경험과 직관에 의존한 의사결정은 신속하다는 장점은 있지만 많은 이들을 판단의 덫에 걸려들게 한다. 이를 제대로 인지하고 자신의 선택과 행동을 지배하는 생각의 규칙을 점검한다면 누구나 지금보다 훨씬 더 똑똑해질 수 있다고 저자는 강조한다. 그리고 지금껏 갖고 있던 길들여진 생각과 낡은 가정들을 벗어던지고 새로운 시각으로 세상을 바라보고 판단하고 행동할 것을 주문한다.
이 책은 사람들의 생각과 행동에 내재되어 있는 다양한 편향을 소개하고 우리의 판단을 암묵적으로 조종하는 경험이 만들어낸 나름의 규칙인 휴리스틱heuristics에 대해 구체적으로 다룬다. 합리적 인간의 비합리적인 측면을 소개하는 데 그치는 게 아니라, 개인이 일상에서 부딪히는 판단 문제와 국내외 기업 사례 분석을 통해 무엇이 올바른 판단과 결정을 가로막는지 밝히고 그러한 함정에서 탈출하는 방법에 초점을 두고 있다.
또한 저자는 이 책에서 ‘판단은 습관’이라는 지론을 펼치며, 타성과 관행에 젖어 있는 고질적인 습성도 판단착오를 일으키는 주요 원인임을 강조한다. 우리는 늘 해오던 방식대로 판단할 때가 많다. 그게 편하기 때문이다. 그러나 그러한 익숙함은 종종 우리를 함정에 빠뜨린다. 이에 저자는 후회 없는 판단을 하려면 익숙한 것, 편한 것, 상식적이라고 믿는 것, 알고 있다고 확신하는 것과 결별해야 한다고 주장한다. 다양한 이론과 연구 결과를 토대로 우리의 익숙해진 사고방식이 어떻게 잘못된 판단을 일으킬 수 있는지, 그리고 거기서 벗어나려면 어떻게 해야 하는지에 대해 실용적 지침을 제시한다.

우리는 왜 가끔 헛똑똑이가 되는가
수년 전 ‘대도’ 조세형이 금은방 주인의 집에 침입, 일가족을 흉기로 위협해 금품을 빼앗아 달아난 혐의로 기소된 적이 있다. 하지만 재판부는 몸이 불편한 70대 노인이 범행을 저지르기에 적합하지 않다고 판단해 무죄를 선고했다. 국민참여재판의 시민 배심원 9명도 전원 무죄 평결을 내렸다. 하지만 조세형은 그로부터 몇 년 뒤 빌라를 털다 검거되었다. 몸이 불편한 고령의 노인이 위험을 무릅쓰고 절도 행각을 벌이기는 어려울 거라는 생각은 잘못되었던 것이다. 당시 검찰과 경찰에서 다양한 증거와 피해자인 금은방 주인의 진술도 제시했지만 재판부는 그런 증거들은 무시한 채 자신의 생각과 믿음을 지원해줄 수 있는 정보(몸이 불편한 노인)만 받아들였다. 이렇듯 특정 정보에 대한 편향된 시각은 판단착오를 일으킬 수 있다. 확신에 덫confirmation trap에 빠진 재판부의 잘못된 판단으로 또 다른 피해자가 발생하고 만 것이다.
인간은 정보를 종합적으로 지각하지 못하고 선택적으로 받아들이는 특성이 있는데, 이를 선택적 지각selective perception이라 한다. 그로 인해 어떤 문제를 합리적으로 해결하는 데 필요한 유용한 정보들이 갖춰져 있어도 자신이 현재 갖고 있는 생각을 확신시켜주는 정보에 애착을 갖는 경우가 많다. 주어진 정보나 메시지를 자신에게 유리한 방향으로 인식하고 해석하다 보면 확신의 덫에 빠지기 쉽다고 저자는 지적한다. 그리고 두 귀를 열어 편향된 시각을 갖지 않아야 할 전문가들도 확신의 덫에서는 무력하다고 꼬집는다. 무리하게 M&A를 추진하다 자충수를 둔 기업이 어디 한둘인가. 제대로 된 사전 조사 없이 해외시장에 진출했다 철수하거나 진출 계획을 백지화한 사례도 부지기수다.

고친 답이 틀렸을 때 더 기분 나쁜 이유
시험을 볼 때 “한번 찍은 것은 고치지 않는 게 좋다”고 이야기한다. 찍은 답을 고치든 고치지 않든 그것이 맞거나 틀릴 확률은 똑같은데 왜 그런 걸까? 사람들의 인지 편향cognitive biases 때문이다. 그냥 찍어서 틀렸을 때보다 일부러 고쳐서 틀렸을 때 기분이 더 나쁜 것이다. 이를 부작위 편향omission bias이라고도 한다. 이러한 인간의 부작위 편향은 정책 결정에도 영향을 미친다. 2011년 8월 24일에 실시한 초·중등학생 무상급식 지원 범위에 관한 서울특별시 주민투표는 최종 투표율 25.7퍼센트를 기록해 투표함을 열어보지도 못하고 파기되었다. 투표율이 33.3퍼센트에 미치지 못하면 투표함을 개봉하지 않고 무상급식을 전면 시행한다는 규정 때문이었다.
투표 결과를 놓고 여당과 야당은 당리당략 차원에서 서로 다르게 해석했지만, 저자는 이러한 결과는 사실 어느 정도 예상된 것이었다고 말한다. 무상급식 자체가 사회적 선에 반하는 행위가 아니므로 무상급식 문제와 별 관계가 없는 시민들은 투표에 참여해 치러야 하는 시간적 손해보다는 투표를 하지 않아 자신의 권리를 포기하는 손해가 훨씬 더 적다고 여겼을 것이라는 설명이다. 이러한 부작위 편향으로 인해 결과적으로 투표율은 저조할 수밖에 없었다는 것이다. 저자는 이런 질문을 던진다. “만일 ‘투표율이 33.3퍼센트에 미치지 못하면 전면적 무상급식을 실시하지 않는다’라고 기본 룰default이 정해져 있었다면 투표율은 어땠을까?” 아마도 2011년의 25.7퍼센트보다 높았을 것이고, 어쩌면 투표 결과도 달라졌을지 모른다고 말한다.

우리의 판단에 개입하는 보이지 않는 손
A) 커피메이커를 사러 백화점에 갔다가 내가 사고 싶어 하는 10만 원짜리 제품이 다른 백화점에선 5만 원에 팔리고 있다는 걸 알게 됐다. B) 명품 구두를 사러 백화점에 갔다가 내가 사고 싶어 하는 100만 원짜리 구두가 다른 백화점에서는 95만 원에 팔리고 있다는 걸 알게 됐다. 자, 당신은 더 싼 가격으로 제품을 구매하기 위해 다른 백화점으로 갈 것인가?
두 가지 상황 모두 다른 백화점으로 이동해 아낄 수 있는 금액은 똑같이 5만 원이다. 하지만 저자가 538명의 사람들을 대상으로 설문 조사한 결과 A의 경우에는 세일하는 곳으로 이동하겠다는 응답이 89퍼센트를 차지한 반면, B의 43퍼센트만이 이동을 하겠다고 답했다. 이렇게 다른 반응이 나온 이유는 무엇일까? 합리적인 의사결정자라면 절약되는 금액이 이동에 소요되는 교통비나 기회비용보다 더 많으면 이동하려 할 것이다. 하지만 이 응답 결과를 살펴보면 이러한 판단 기준 외에 다른 것이 판단에 개입되었음을 알 수 있다. 다시 말해 커피메이커의 경우 5만 원의 할인은 50퍼센트나 절약되어 이동하는 것이 가치 있는 일로 생각되지만 명품 구두를 살 때 5만 원의 할인은 5퍼센트만 절약이 될 뿐이다. 명품 구두의 경우엔 5만 원을 아끼는 것으로는 사람들을 움직일 만한 강력한 동기가 되지 않는 것이다. 이렇듯 절대 금액 이외에 사람들의 판단에 개입하는 보이지 않는 손을 거래효용transaction utility이라 한다. 거래효용이란 내가 생각하는 거래의 질을 말한다. 동일한 물건이라도 백화점에 가서는 “그래, 이런 물건이면 이 정도 가격은 하겠지”라고 너그럽게 받아들이면서도 재래시장에서는 “이거 혹시 바가지 아니야?”라고 하지 않는가? 이 또한 거래효용이 작용하기 때문이라고 저자는 말한다.

똑똑한 결정을 내리기 위한 11가지 판단 습관
하루에도 수많은 판단 과제를 안고 사는 우리 일생을 생각해보면 판단착오를 줄이려고 노력하는 사람과 방치하는 사람 사이에는 큰 차이가 존재할 것이다. 판단력이란 이전 판단에 대한 지속적인 피드백과 개선 작업을 통해 어느 순간 자신도 모르게 향상되고 세련돼질 수 있는 계단형 능력이라는 것이 저자의 주장이다. 잘못된 판단 행태를 변화시키기 위한 11가지 습관을 소개한다.

1. 자기 자신에 대한 맹신에서 벗어나라: 우리가 위험에 빠지는 이유는 뭘 몰라서가 아니라 모든 것을 자신 있게 안다고 생각하는 데 있다. 내 생각을 반박할 수 있는 가치 있는 정보를 수집하기 위해 노력해야 한다.
2. 좋은 친구를 사귀어라: 외부인의 관점이 내 관점보다 더 정확하고 객관적일 수 있다. 믿을 수 있는 외부인에게 악마의 변호인 역할을 수행하게 함으로써 당신의 믿음에 대한 반대 의견을 제시하도록 하라.
3. 버릴 것은 과감히 버려라: 과거에 치른 시간, 비용, 노력 등이 아깝다고 잘못된 판단을 반복하진 않는가? 그러나 매몰비용에 계속 발목을 잡히면 앞으로 더 많은 비용을 추가로 들이게 될 뿐이다.
4. 제자리에 머물지 마라: 현상 유지는 게으른 사람들이 가장 선호하는 대안이다. 힘들더라도, 골치 아프더라도, 논쟁을 유발할지라도 현상 유지보다 더 나은 대안을 선택하도록 하라.
5. 미리 짜놓은 틀에 얽매이지 마라: 당신이 제안한 것이든 다른 사람이 제안한 것이든 처음 제안된 문제의 틀(프레임)을 자동적으로 받아들이지 말라. 별생각 없이 자동적으로 특정 프레임을 사용하고 있을 것이다. 그것을 판별하라.
6. 첫 제안의 닻에 휘둘리지 마라: 무의미한 앵커 지점에 휘둘려 판단을 그르치지 않기 위해서는 문제에 봉착했을 때 처음 생각나는 것에 집착하기보다는 다른 시작점과 방법을 사용하도록 한다.
7. 미래 예측은 하나의 숫자가 아닌 범위로: 하나의 숫자로 예측하는 것은 100퍼센트 잘못될 수밖에 없고, 그에 대한 변명의 여지도 없다. 양 극단값(최댓값, 최솟값)을 생각해 실제 값이 존재할 가능한 범위를 추정하라.
8. 내가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 구분하라: 자신의 통제 밖에 있는 일이 무엇인지 알게 되면 고려해야 할 선택의 경우를 반 이상으로 줄일 수 있고, 그에 따라 의사결정을 하기 위한 시간과 노력도 줄일 수 있다.
9. 실패를 스승으로 모셔라: 실패로부터 우리는 과거의 판단이 왜 실패를 가져왔는지 반성하는 겸양의 배움을 얻을 수 있고, 그 결과를 피드백함으로써 나쁜 판단 습관을 버리는 교정의 배움을 얻을 수 있다.
10. 좋은 의사결정 방법을 찾아 배워라: 인지적 한계로 인한 판단 편향은 예측 가능하며 체계적이기 때문에 교육과 훈련을 통해 그 빈도와 크기를 줄일 수 있다. 여러 사람에게서 다양한 의견을 듣는 것만으로도 자신의 판단 편향을 어느 정도 교정할 수 있다.
11. 개선된 판단 습관을 체화하라: 자신의 판단과 행동을 겸손하게 점검하는 습관을 갖자. 판단과 행동의 변화는 일시적일 수 있다. 당신이 갖고 있던 과거의 인지 편향은 시간적 제약이나 환경적 스트레스가 심할 때 다시금 나타날 수 있다.

이 책은 우리가 일상에서 뉴스나 광고를 볼 때 또는 인생의 중요한 결정을 내려야 하는 순간에 객관성을 잃지 않고 올바르게 판단하려면 어떠한 노력을 기울여야 하는지 깨닫게 해준다. 아울러 시행착오를 통해 자신만의 판단의 정석을 부단히 개발한다면 판단의 고수가 될 수 있다고 설득한다. 자신이 간과하고 놓친 것은 없는지, 무언가를 착각하고 있는 건 아닌지 의심스러울 때 이 책은 좋은 길잡이가 되어 줄 것이다.

▣ 주요 목차

프롤로그 | 익숙함이 우리를 함정에 빠뜨린다

chapter 1 우리는 왜 가끔 헛똑똑이가 되는가
인간 뇌와 컴퓨터 사고체계의 차이
허점투성이 인간의 진짜 모습
현재에 안주하는 사람들
보고 싶은 것만 보고 듣고 싶은 것만 듣는다?
무의식적으로 벌어지는 우리의 비윤리적 행동

chapter 2 우리의 판단에 개입하는 보이지 않는 손
선례의 구속력
5명이 실험해 4명이 효과를 입증했다면?
예상보다 건물 준공일이 늦어지는 이유
블랙 스완에 대비하라
무엇이 무사안일을 부추기는가
포도를 포기한 여우의 합리화
욱하는 마음이 판단을 흐린다
왜 첫 제안은 위력적인가

chapter 3 ‘내 맘대로’가 만들어낸 판단의 오류
“그 사람은 사기꾼같이 안 생겼어”
희망사항과 실현 가능성은 별개
홀수가 계속 나왔다면 다음엔 짝수?
올해 매출과 내년 매출의 상관관계
부하를 이해 못하는 상사, 말귀를 못 알아듣는 부하
일 터진 뒤 “내 그럴 줄 알았어!”

chapter 4 생각의 틀을 다시 짜라
사는 자와 파는 자의 가격에 대한 평가
얻은 자의 희열과 잃은 자의 고통, 어느 쪽이 더 클까
선택적 동의와 선택적 거부, 차이가 만드는 엄청난 결과
저축 이자는 낮게, 대출 이자는 높게?
왜 절대 가치보다 상대 가치에 민감할까

chapter 5 그럴듯한 거짓말, 그 이름은 통계
알면 득이 되는 숫자의 은밀한 본성
‘평균’을 쉽게 믿으면 안 되는 이유
섣부른 오판을 일으키는 비교의 함정
그래프와 그림에 대한 오해와 진실
인과관계의 오류 피하려면 관계 설정이 먼저
세상은 왜곡된 통계에 속고 있다

chapter 6 고질적인 판단의 덫에서 벗어나는 법
지이불행, 안다면 즉시 행동으로 옮겨라
스피드 경영? 급할수록 돌아가라
승자의 저주를 피하고 싶다면 역지사지하라
인센티브가 올바른 판단을 가로막는다
문제의 본질이 무엇인가
내 생각과 반대되는 의견에 귀 기울이라
지금이라도 되돌리는 게 낫지 않을까
모두가 한목소리를 내는 집단사고의 위험

chapter 7 똑똑한 결정을 이끄는 11가지 판단 습관
자기 자신에 대한 맹신에서 벗어나라
좋은 친구를 사귀어라
버릴 것은 과감히 버려라
제자리에 머물지 마라
미리 짜놓은 틀에 얽매이지 마라
첫 제안의 닻에 휘둘리지 마라
미래 예측은 하나의 숫자가 아닌 범위로
내가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 구분하라
실패를 스승으로 모셔라
좋은 의사결정 방법을 찾아 배워라
개선된 판단 습관을 체화하라

에필로그 | 판단은 습관이다
주