고객지상주의의 함정 -99명을 버리고 1명의 충성고객을 잡아라-

▣ 출판사서평

고객은 더 이상 왕이 아니다!
고객도 계급이 있다!

“고객중심주의는 전략이다!”
이 책은 고객 서비스에 대한 방법을 알려 주는 책이 아니다. 또 고객을 친절하게 대하는 방법을 알려 주는 책도 아니다. 이 책은 ‘고객중심주의’에 대한 책이다.
고객중심주의는 고객에게 친절하게 대하는 방법을 뜻하는 것이 아니다. 고객중심주의는 ‘전략’이다. 그리고 그 전략은 아주 근본적으로 회사의 제품과 서비스를 가장 가치 있는 고객들의 욕구나 필요와 연결시키는 것이다. 이런 전략은 장기적으로 더 많은 수익을 창출해 내는 것이 목표다.

“모든 고객이 똑같지 않다!”
우리가 생각하는 것과 달리 모든 고객이 평등한 것은 아니다. 모든 고객이 회사가 제공하는 최상의 서비스를 받을 자격이 있는 것도 아니다. 고객중심주의의 세계에서는 ‘가치 있는 고객’과 ‘나머지 사람들’만이 존재한다.
그렇다고 후자인 ‘나머지 사람들’을 무시해야 한다는 건 아니다. 그들을 홀대하거나 그들의 요구사항을 무시하라고 주장하는 것도 아니다. 여기서 주장하는 것은 가치 있는 고객들에게 좀 더 많은 시간과 노력을 기울인다면 당신의 회사가 경쟁사들보다 빨리 전략적 우위를 점할 수 있다는 것이다. 왜냐하면 가치 있는 고객은 기업이 앞으로 나아갈 수 있는 최상의 방법을 제시해 줄 것이기 때문이다.

“이제는 고객중심주의만이 성공의 열쇠다!”
과거엔 대부분 기업들이 고객중심주의가 없어도 어느 정도 성공할 수 있었다. 하지만 앞으로는 고객중심주의 모델을 외면할 수 없을 것이다.
이 책은 어떻게, 그리고 왜 그런 의문들이 제기되어야 하고, 답을 내야 하는지에 대해 알려 준다. 또 고객중심주의라는 것이 어디에서 유래했고, 어떻게 현재와 같은 형태로 발전돼 왔으며, 계속 변화하는 시장 환경에서 어떤 이점을 가질 수 있는지를 설명한다. 그리고 최소한 지금 시점에서는 제품중심주의 모델을 택하는 기업보다는 앞서나갈 수 있다는 것을 증명한다.
몇몇 성공적인 고객중심주의 기업의 사례를 살펴보고, 고객중심주의의 역설에 대해 알아보며 고객중심주의의 성공으로 가기 위한 잠재적인 위협과 과제들에 대해서도 방향키를 제공한다.

★About 와튼스쿨 비즈니스 시리즈★
매경출판은 MBA 분야에서 높은 권위를 가지고 있는 와튼스쿨이 출간한 비즈니스 서적을 시리즈로 출간한다. 앞으로 세계적인 석학들이 전수하는 비즈니스 비법을 ‘와튼스쿨 비즈니스 시리즈’를 통해 지속적으로 전달할 예정이다.

▣ 작가 소개

저자 : 피터 페이더
프랑스 태생으로 펜실베이니아대학교 와튼스쿨의 교수 로 일하고 있다. 그는 와튼스쿨이 데이터 기반의 기업과 학계 최고 연구자들의 협력을 강화하기 위해 만든 ‘와튼 고객 분석 이니셔티브’의 공동 디렉터이기도 하다. 그의 연구는 〈뉴욕타임스〉, 〈월스트리트저널〉, 〈이코노 미스트〉, 〈워싱턴포스트〉, 〈NPR〉 등 수많은 미디어에 인용되고 보도됐다. 또 강의와 연구 성과로 많은 상을 수상했다. 2009년 〈파이낸셜타임즈〉는 그가 ‘소비자의 소비 습관을 통해 창출되는 폭넓은 하드데이터’에 대해 보인 관심을 언급하며 ‘주목할 만한 교수’로 선정하기도 했다. 그는 〈마케팅 사이언스〉, 〈마케팅 리서치 저널〉, 〈인터 랙티브 마케팅 저널〉과 같은 곳에 글을 기고하고 있다.

역자 : 박인혜
연세대학교 영문과를 졸업했다. 2005년 매일경제신문에 입사했으며, 증권부·산업부·정치부를 거쳤다. 산업부에 서 자동차 분야만 4년 넘게 담당했으며, 정치부에선 새 누리당(당시 한나라당)을 출입했다. 2013년부터는 기업 경영팀에서 일하며 기업 경영에 대한 통찰을 제공하는 취재와 기사 작성을 하고 있다.

▣ 주요 목차

서문
추천사

1장│제품중심주의: 기초의 균열
제품중심주의는 무엇인가?
왜 제품중심주의에 균열이 생기기 시작했는가?
왜 고객 친화적 행동이 진정한 고객중심적인 행동보다 열등한가?

2장│고객중심주의: 새로운 성공 모델
고객중심주의는 무엇인가?
고객중심주의 관련 난제에는 어떤 것이 있나?
고객중심주의의 함정: 핵심 고객을 제외한 나머지 고객들은 어떻게 해야 하나?

3장│고객 자산: 가치에 대한 새로운 시각
브랜드 자산이란 무엇인가?
고객 자산이란 무엇인가?
어떤 기업이 고객 자산에서 가치를 발견할 가능성이 큰가?

4장│고객생애가치: 당신의 고객들이 가진 진짜 가치
고객생애가치(CLV)는 무엇인가?
CLV가 회사에게 무엇을 해 줄 수 있는가?
왜 전통적인 CLV 계산법이 틀렸을까?
고객 세분화는 어떻게 CLV 계산을 더 정확하게 만드는가?
계약 기반 비즈니스가 아닌 경우에 대한 짧은 논의

5장│고객관계관리(CRM): 고객중심주의에 다가가기 위한 첫걸음
고객관계관리(CRM)가 어떻게 고객중심주의를 뒷받침하는가?
CRM은 무엇이고, 실제로 어떤 일을 할 수 있는가?
왜 CRM이 고객중심주의로 가는 첫걸음일까?

결론
감사의 말씀