톱 판매원의 100가지 규칙 -대한민국 TOP을 꿈꾸는 모든 소매업계의 판매사원들의 행동 지침서-

▣ 출판사서평

파격가 할인행사나 화려한 TV 광고에 진심으로 감동하는 고객은 없다. 물론 어느 정도 손님을 끌어 모을 수는 있지만 그때뿐.
반면 센스와 전문성으로 무장한 판매사원이 고객과 가슴으로 만나는 매장은 언제나 충성고객들로 넘쳐날 것이다. 고객들은 그곳에서 ‘친절’은 기본이고 ‘감동’이라는 덤까지 얻어 가기 때문이다.
고객과 만나는 가장 중요한 접점은 화려한 TV 광고가 아니라 사람, 즉 판매 현장의 직원들이다. 그들의 역량에 따라 매출이 달라지는 것은 말할 것도 없다.
이 책은 일본 소매업계 ‘톱 판매원’으로 유명한 저자가 고객 감동을 실현하고 이를 통해 매출 향상을 꾀할 수 있는 100가지 판매 노하우를 다양한 실제 사례들을 들어 설득력 있게 제시하고 있다.

▣ 작가 소개

나리타 나오토(成田 直人)
1984년에 태어났으며, 2002년 메이지대학교에 입학했다. 대학 재학 중 신발 전문점 A사에 입사해 1년만에 개인 매출 전국 1위를 차지했다. 당시 그의 나이 19살.
그 후 ‘1년간 1억 엔 매출 달성’을 목표로 정하고, 컴퓨터 전문점인 P사로 자리를 옮겼다. 당시 그는 CD-R, CD-RW의 차이조차 모르는 상태였지만, 그곳에서도 압도적인 판매력을 선보이며 7개월만에 매출 1억 엔을 달성했다.
현재는 3만 명 이상의 고객을 접객한 경험을 토대로 판매 컨설팅 회사인 ‘패밀리스마일(FamilySmile)’를 설립, 운영하고 있다. 소고백화점, 이온, 나리타공항 같은 대기업을 대상으로 한 판매 컨설팅 업무를 진행하는 한편, 연간 100회 이상의 강연 활동도 병행하고 있다.
지은 책으로는 ‘매출 1억 엔을 만드는 감사의 법칙(원제: 売上1億円を引き寄せる感謝の法則)’, ‘고객에게 사랑받는 판매술(원제: お客様に愛される販売術)’ 등이 있다.

▣ 주요 목차

구매욕 자극을 위한 규칙
1. 한 번 놓친 손님은 영원히 ‘남’ 기회는 단 한 번이다
2. 고객 발걸음에 시선을 고정한다
3. 고객이 입고 있는 옷에 판매 힌트가 숨겨져 있다
4. 싼지 비싼지는 고객이 판단한다
5. 단품 판매는 죄
6. 모든 상품에는 세일즈 포인트가 있다
7. 살아있는 체험을 이기는 상품지식은 없다
8. 한가한 시간을 이용해 롤플레잉을 한다
9. ‘바쁜 척’하는 것도 기술이다
10. 대체 상품 제안에도 기술이 필요하다
11. 고객의 양손을 가볍게 한다
12. 직원이 좋아하는 상품은 고객도 좋�枋ご�
13. ‘보이는 게 전부?’ 고객 행동에 담긴 숨은 의도를 파악한다
14. 작은 레이아웃 변화가 큰 매출을 가져온다
15. 인근 점포 동향을 수시로 점검한다

기본 접객을 위한 규칙
16. ‘판매원은 나 하나뿐’이라는 마음으로 일한다
17. 긍정적 사고는 성공의 지름길
18. 선입관을 갖고 고객을 대하지 않는다
19. “어서 오세요.”보다 중요한 인사말은 “감사합니다.”
20. 표정과 행동으로 ‘감사의 마음’을 전한다
21. ‘손님’이 아니라 ‘고객님’이라고 부른다
22. 바른 경어를 사용한다
23. 외모도 경쟁력이다
24. 계산대가 혼잡할 때는 양해를 구한다
25. 지나친 자신감은 일을 망친다
26. 후방업무의 중요성을 깨닫는다
27. 판매원의 태도가 브랜드 이미지를 좌우한다
28. ‘물건’이 아니라 ‘상품’
29. 말에 동작까지 곁들이면 효과가 두 배

세일즈 토크를 위한 규칙
30. 고객 입에서 “사실은…”이라는 말을 끌어낸다
31. 상품 가치를 제대로 전달하면 비싼 상품도 싸게 느껴진다
32. 가격 할인 요구에는 ‘상품 가치’로 대응한다
33. ‘질문’만 잘 해도 고객 지갑은 쉽게 열린다
34. ‘주말 vs. 평일’ 접객 스타일 그때그때 다르다
35. 지나친 시착 제안은 고객을 떠나게 만든다
36. 고객 말에는 고개를 끄덕이며 맞장구를 c니다
37. 대화 속도는 고객에게 맞춘다
38. 100% 확실한 정보만 제고안다
39. 자신만의 필살기 ‘클로징 멘트’를 준비한다
40. 상품의 단점을 숨기지 않는다
41. 전문용어 남발하면 고객의 비호감만 커진다
42. ‘재촉 금지’ 고객도 생각할 시간이 필요하다
43. “다른 고객님도 구입하신…” 비교 사례를 제시한다
44. 화젯거리가 많은 판매원에게 고객이 몰린다
45. 지역 동호회 정보만 꿰차고 있어도 매출 향상 문제 없다
46. 접객할 때는 동성 고객 옆에 선다

발전적 접객을 위한 규칙
47. “없습니다.”는 금기어
48. 주머니 속에 항상 주변 지도를 지참한다
49. 어린이 마음 잡으면 부모도 ‘단골’된다
50. 방문 횟수에 따라 인사말을 달리한다
51. 고객을 기다리게 할 때는 구체적인 시간을 말한다
52. 불안감을 주는 말 vs. 안심감을 주는 말
53. 재방문을 유도하기 위해 ‘고객과 약속’한다
54. 상품 예약을 유도한다
55. 전화 인사말에 행사 안내를 덧붙인다
56. 잘 골라 준 선물이 두 명의 단골을 만든다

목표 달성을 위한 규칙
57. 시간대별로 매출 목표를 설정한다
58. 30분마다 성과를 확인한다
59. 일과가 끝나면 반성의 시간을 갖는다
60. 게임을 하는 것처럼 일을 즐긴다
61. 블로그를 통해 하루 성과를 여러 사람과 공유한다
62. 잠들기 전 10분 동안 내일 해야 할 일을 생각한다
63. 목표를 달성하면 자기 자신에게 상을 준다
64. 결과에 승복한다

습관화를 위한 규칙
65. 남 탓만 하면 죽었다 깨어나도 프로가 될 수 없다
66. 자신과의 약속을 지킨다
67. 상품지식의 카테고리킬러가 된다
68 끊임없는 상품 공부만이 살 길이다
69. 모든 일을 누구보다 빨리, 그리고 정확히 소화한다
70. 업무 처리를 1초라도 빨리 한다
71. 항상 ‘고객’이 먼저다
72. 반보 앞선 서비스를 제공한다
73. 높은 실적보다 감사 인사를 많이 듣는 직원이 진짜 실력자다
74. 고객 앞에서는 직원 서로간 경어를 사용한다
75. 동료직원의 SOS 신호를 그냥 지나치지 않는다
76. 라이벌과 동료를 구분한다
77. 근무 중 신는 신발은 멋보다 기능성을 중시한다

동기 부여를 위한 규칙
78. 고민을 이야기할 수 있는 사람을 만든다
79. 당연시 하던 작업이 근로 의욕 꺾는다
80. 칭찬 요법만큼 확실한 동기 부여책도 없다
81. 일과 휴식을 확신히 구분한다
82. 나만의 기분전화 방법을 만든다
83. ‘컨디션 난조?’ 원인부터 찾아 해결한다
84. 실패에 미련 두면 성공도 없다
85. 아침 밥상만 바꿔도 의욕이 솟는다
86. 목표가 분명할수록 높은 성과를 낸다
87. 목표는 항상 ‘No. 1’
88. 판매업은 꿈을 실현시켜 주는 최상의 직업

자기 계발을 위한 규칙
89. ‘지금 실적이 딱 당신 수준’ 능력 이상으로 상품을 팔 수 없다
90. 할 수 있는 일에만 집중한다
91. 바쁠수록 천천히, ‘속도 조절’도 능력이다
92. 치열한 자기 반성 없이는 성장도 없다
93. 톱 판매원이 되기 위해 톱 판매원에게 배운다
94. ‘입장 바꿔 생각하기’ 고객이 돼서 매장을 바라본다
95. 일류 매장에서 일류 기술을 배운다
96. 일에도 처리 순서가 있다
97. 체력이 곧 능력이다
98. 인터넷쇼핑몰은 아이디어 ‘보고’
99. 고민 해결의 실마리, 책에서 찾는다
100. 배움은 곧 실행