사람과 콜센터를 움직이는 한국형 콜센터 동기부여

▣ 작가 소개

저 : 박종태
다양한 업종의 콜센터에서 15년간 근무한 경험을 토대로 롯데카드 CRM센터 운영전략 컨설팅, KBS 운영진단 컨설팅, 중국 두산 인프라코어 콜센터 구축 컨설팅, 현대·기아 해외 콜센터 표준 매뉴얼 및 상담원 육성체계 컨설팅 등 대형 콜센터 컨설팅뿐만 아니라 운영에 어려움을 겪는 중소기업 콜센터를 대상으로 구축 및 진단, 운영에 대해 컨설팅하고 있다. 또한 체계적인 이론과 현장 경험을 토대로 한 풍부한 사례 중심의 콜센터 공개강좌 및 출강을 통해 콜센터 관계자들로부터 호평을 받고 있다. 현재 코어컨설팅 대표이며, 한양여대 비서인재학과 겸임교수와 콜센터 포럼(cafe.naver.com/forumcc) 시삽으로 활동하고 있다. 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』, 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『 THE CALLCENTER BOOK』, 『한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트』 등이 있다.

저자 : 고영국
고객상담 상담원으로 시작하여 아웃소싱, 인하우스 고객센터에서 팀장, 센터장의 운영 업무 및 QA, 교육, 기획 등 콜센터의 모든 부서를 두루 경험한 흔치 않은 이력의 소유자이다. 2000년 평화은행 카드사업부에서 고객상담업무를 시작으로 콜센터 아웃소싱 전문 기업인 엠피씨에 근무하였며 네이트닷컴, EBS, Daum, 에이스화재보험 등의 고객센터 팀장, 센터장을 역임하였다. 이후 락앤락 CS팀 팀장을 거쳐 현재는 넥슨의 고객서비스를 전담하는 자회사인 넥슨네트웍스에서 QA, 교육, CS기획을 총괄하는 CS기획실 실장으로 근무하고 있다. ‘대한민국 콜센터를 움직이는 힘’ 콜센터포럼(cafe.naver.com/forumcc)의 운영진으로 활동하면서 국내 각종 컨퍼런스 및 외부 강의는 물론 콜센터 관련 글을 통해 노하우를 전하고 있다. 저서로 『 THE CALLCENTER BOOK』이 있다.

▣ 주요 목차

서문
들어가는 글: 사람과 콜센터를 움직이는 힘, 동기부여

01 이론편
1. 동기부여의 이해
2. 동기부여의 중요성
3. 동기부여 과정과 기업성과의 관계
4. 동기부여 이론
(1) 내용 이론 vs 과정 이론
1) 내용 이론
매슬로의 욕구 계층 이론
맥그리거의 X 이론과 Y 이론
허즈버그의 2요인 이론
앨더퍼의 ERG 이론
매클레랜드의 성취 동기 이론
2) 과정 이론
브룸의 기대 이론
애덤스의 공정성 이론
로크의 목표 설정 이론
포터와 롤러의 업적 만족 이론
(2) 외재적 동기부여 vs 내재적 동기부여
에드워드 데사이의 인지 평가 이론
해크먼과 올드햄의 직무 특성 이론
토머스와 벨트하우스의 인지적 임파워먼트 이론
5. 콜센터 관련 동기부여 이론
동기부여 생애 주기

02 현황편
1. 국내 콜센터 동기부여 현황
2. 동기부여는 과연 돈으로 가능할까?
3. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건
명확한 비전 제시
적절한 급여와 성과에 대한 보상
몰입할 수 있는 분위기 및 환경
긍정적인 조직 문화
책임 및 권한 위임
4. 동기부여에 대한 콜센터 운영자의 역할
5. 단계별 동기부여 전략
단기적인 동기부여
중기적인 동기부여
장기적인 동기부여
6. 효과적인 동기부여를 위한 3가지 핵심 포인트
물리적인 조건과 내재적인 보상 병행
직원 개개인에 맞는 개인화된 동기부여 제공
커뮤니케이션이 바탕이 된 운영자의 리더십 발휘

03 활용편
1. 평가와 보상
평가 및 보상 체계
평가 항목 및 지표
평가 방식 및 배점 기준
평가결과의 활용
평가에 따른 보상
평가의 공정성 확보 방안
2. 콜센터 경력 관리
경력 관리에 대한 시각과 그레셤의 법칙
콜센터에서 경력 관리가 필요한 이유
콜센터 경력 관리의 이해
콜센터 경력 개발 지원 프로그램
3. 콜센터 프로모션과 이벤트
콜센터 프로모션 사례
콜센터 이벤트 사례
기타 근무 환경 개선 및 직원 복지 혜택