고객가치를 높이는 고객서비스 전략 -고객감동을 위한 실무 지침서-

▣ 작가 소개

저자 : 일레인 해리스
미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마대학 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다.

역자 : 이은희
서울대학교 소비자학과를 졸업하고 동대학 대학원 소비자학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회장이었고 현재 인하대학교 소비자아동학과 교수이자 동대학 생활과학대학 학장으로 재직 중이다.저서 및 역서로 『새로 쓰는 소비자와 시장환경』『소비자정보 관리의 이해』『소비자 트렌드와 시장』『소비자상담의 이론과 실무』『소비자법과 정책의 이론과 실제』 등이 있다.

역자 : 김경자
서울대학교 소비자학과를 졸업하고 미국 일리노이대학교 소비경제학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회 부회장이었고 현재 가톨릭대학교 소비자주거학과 교수로 재직 중이다. 저서 및 역서로 『고객관리를 위한 재무상담』『세계 최고의 고객만족』『소비자 트렌드와 시장』,『기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실』『고객 불평관리 핸드북』 등이 있다.

▣ 주요 목차

1. 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가?｜고객서비스의 개념｜고개만족 이해하기｜일류 고객서비스가 드문 이유｜고객이 원하는 다섯 가지｜외부고객과 내부고객｜고객속성 파악하기｜고객감소의 비용

2. 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비｜고객서비스의 장애요소｜고객인식의 중요성｜고객의 기대 파악하기｜고객의 기대수준｜고객의 영향력과 그 범위｜기업 평판 관리하기｜고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉｜신뢰감을 얻는 열쇠｜가치의 중요성｜고객서비스에서의 윤리문제｜고객서비스의 실상｜고객서비스의 새로운 경향

3. 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할｜창의성과 문제해결｜고객불평을 기회로 활용하기｜갈등 관리｜문제해결 과정｜문제해결 전략｜협상기술 개발하기｜사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법｜문제해결과 의사결정의 장애요소｜문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가?｜고객서비스 계획 세우기｜고객서비스 인프라｜고객서비스 문화｜고객의 서비스 지향성에 맞추기｜고객의 소비행동 파악｜시장 세분화｜고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가?｜미션과 목표공시의 중요성｜재량권 부여는 새로운 기회｜재량권 부여의 예｜고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계｜고객서비스 공동생산｜공동생산이 효과적인 이유｜고객서비스 시스템 설계｜시스템 설계를 위한 가이드라인

6. 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가?｜고객이해지능 높이기｜의사소통의 방법｜듣기｜고객서비스 도구로서의 어조 표현｜전화와 고객서비스｜사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어｜용기를 주는 말｜눈 마주치기의 효과｜의사소통 시 여러 감각의 활용｜의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가?｜왜 고객이 도전적이 되는가?｜여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?｜도전적인 고객의 특성｜고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어｜감정이입의 힘을 이해하기｜책임소재 평가｜담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동｜도전적인 고객을 다루는 6가지 방법｜도전적인 고객이 주는 이득

8. 직원동기화
동기란 무엇인가?｜욕구와 욕망｜동기화 요소｜직원 사기 진작시키기｜자아와 동기화｜자발적 동기화｜팀워크｜감사 표시와 타인 동기화

9. 고객서비스와 리더십
리더십의 정의｜나 자신을 알자｜공식 리더와 비공식 리더｜코치와 카운슬러｜뛰어난 리더의 특성｜리더십과 목표설정｜고객서비스 문화 창조｜업무보조도구의 활용｜무직책 리더십｜상사도 고객이다

10. 고객유지와 고객만족
고객유지란 무엇인가?｜기존고객의 가치｜고객의 동요를 이해하기｜고객유지 프로그램의 필요성 체크｜고객유지 프로그램의 개발｜고객만족 측정｜고객만족관련 정보 얻기｜업무 효과 측정의 이익｜업무 효과를 파악하기 위한 비결｜조사 결과가 현실과 다른 이유｜스스로의 성과를 평가하기｜고객만족 측정의 효과

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스
오늘날의 시장 변화｜21세기 고객을 이해하자｜새로운 기술을 받아들이기｜콜센터｜인터넷상에서의 고객서비스｜서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

12. 최상의 고개서비스
목표는 최상의 고객서비스｜일단 시작하기｜최상의 고객서비스가 약속하는 것