상품 대신 경험을 팔아라 -고객은 남다른 경험에 감동한다-

▣ 출판사서평

고객경험을 통한 가치 창출이 곧 경쟁력!

최근 스마트폰 열풍을 보면서 시장에는 항상 ‘기회’와 ‘위기’가 공존하고 있음을 새삼 깨닫게 된다. 그리고 그 기회는 결국 소비자들이 아직까지 경험하지 못했던 ‘신선한 경험’을 제공하고, 이를 통해 혁신적인 가치를 창출하는 기업에게 돌아간다는 것도 확인할 수 있었다. 수많은 기업이 한정된 고객을 대상으로 치열한 경쟁을 하고 있는 지금의 시장에서 제품, 서비스, 브랜드 등의 경험적 요소를 통해 고객에게 지속적으로 새로운 경험을 제공하지 못하는 기업은 시장에서 도태될 수 밖에 없다.
고객경험의 대가로 인정받는 루이스 카본 교수는 “제품과 서비스의 속성이 표준화되고 있는 요즘에 와서 경험적 요소와 가치가 빠른 속도로 대두되기 시작됐다”며 “고객의 총체적 경험이 이제 차별화의 새로운 요소로 각광받고 있다”고 강조한다.
따라서 고객의 경험을 명확히 정의하고, 관리하며, 이를 경영활동에 어떻게 접목시켜 지속적으로 이익을 창출해 낼 수 있는지를 정립하는 것이 요구된다.
이에 이 책은 다양한 사례를 통해 고객경험관리에 대한 방향성과 구체적인 방법을 제시하고 있다. 특히 일반기업에서 공기업에 이르기까지 다양한 업종과 분야에서 추진된 고객만족경영 사례를 수록하고 있어 고객경험관리를 통해 우리 기업 및 기관에 맞는 고객만족경영 해법을 찾는 계기가 될 것으로 기대된다.
더불어 책에는 현장 고객접점 직원들의 생생한 고객만족활동을 엿볼 수 있는 수기도 함께 수록되어 있어 잔잔한 감동도 느낄 수 있다.

▣ 작가 소개

저자 KMAC
1989년 설립된 국내 최고의 종합경영컨설팅 전문 기관으로 국내 산업계의 혁신을 선도하고 있다. 특히, 세계 최초로 KCSI(한국산업의고객만족도) 조사 모델을 개발해 국내 산업계에 고객만족경영이란 새로운 패러다임을 제시해오고 있다.

▣ 주요 목차

PART 01. 고객경험관리로 감동을 전달하라
고객은 ‘제품’이 아니라 ‘경험’을 산다 / 고객의 감성에 긍정적 경험을 제공하라

PART 02. 고객의 마음을 사로잡은 기업들
CHAPTER 1. 서비스에도 아이덴티티를 입혀라
서비스 아이덴티티를 전사적으로 공유하라 / SI로 고객만족경영 업그레이드 / 기업에 대한 긍정적 연상에 주목하라 / SI로 고객 확장의 구심점을 마련하라 / SI에 기반한 신규 시장 전략을 펼치다

CHAPTER 2. 고객은 남다른 경험에 감동한다
고객 접점에서 특별한 경험을 확장하라 / 차별화된 서비스는 고객 니즈 파악이 우선 / 경영 참여 제도로 고객과 함께 경험 공유 / 고객의 심리를 경험 설계에 이용하라

CHAPTER 3. 고객경험관리 방향성을 공유하라
감성 통합 이뤄낸 CEO의 현장경영 / 파워 리더십으로 혁신을 이끌다 / 감성 리더십으로 고객을 감동시켜라 / 직원 만족이 고객 서비스로 이어진다

CHAPTER 4. 서비스 표준을 정하고 내재화하라
고객만족 위한 ‘허브’를 만들어라 / 회원에게 언제나 똑같은 상담을 제공하라 / 고객 불만 처리를 프로세스화하라 / 서비스 평가 기준 마련해 일관된 서비스 제공

APPENDIX. 고객만족활동 수기
불만고객의 마음까지 사로잡은 감성 서비스 / 세상에서 가장 따뜻한 장갑 / 노부부의 마지막 여행 / 진심이 진심을 만나면 감동이 된다 / 귀신을 속이지 고객을 속이랴 / 고객에 대한 진심은 언젠가 통한다 / 행복한 하루 / 가족 사진을 위한 일일 기사 / 할머니와 반지 / 할머니와 모텔 / 내 가방을 찾아 주세요 / 장애인에 대한 배려는 서비스의 기본 / 나는 서울메트로의 영원한 철도원입니다 / 내 바지 좀 살려주세요