고객 인터페이스 혁명 -고객을 사로잡는 기업 최고의 얼굴 만들기-

▣ 출판사서평

기업 경쟁력을 높이는 새로운 기준

기업에 대한 고객의 요구는 점점 커지고 있지만, 그에 부응해 고객을 응대할 숙련된 직원은 부족한 것이 기업의 현실이다. 하지만 네트워크를 이용한 ''스마트'' 기술(소매유통을 위한 웹사이트에서 쇼핑 목적의 키오스크까지)의 등장으로 고객과 상호작용하는 비용은 낮추면서 좀더 만족스러운 고객경험을 제공할 수 있는 ''서비스직원'' 역할에 기계를 도입할 수 있게 되었다.

이 책에서 제프리 레이포트와 버나드 자와스키는 한 세기 전 농업과 제조업에서 일어난 혁명과도 같은 산업화가 이제는 프론트오피스 서비스 부문에서 일어나, 오프쇼어링, 아웃소싱 등을 통해 기대 이상의 효율성을 높이는 서비스혁명을 일으키는 중이라고 설명한다. 기술의 발전으로 고객관계관리와 관련한 여러 분야에서 기계가 사람보다 더욱 효과적으로 고객을 응대할 수 있게 되었다. 두 저자는 상품과 서비스가 하루아침에 누구나 만들고 제공하는 기성품이 되는 환경에서 인터페이스 시스템(기업과 브랜드에 대한 고객 경험에 결정적인 영향을 주는 상호작용의 접점)이 경쟁우위의 새로운 기준으로 부상하고 있다고 설명한다.

『고객 인터페이스 혁명』은 다양한 업계의 신생 및 우량 기업에 대한 광범위한 리서치를 바탕으로 서비스 인터페이스의 세 가지 기본 유형(인간형?기계형?하이브리드)을 도입해 혁신적으로 프론트오피스 업무를 리엔지니어링할 수 있는 방법을 제안한다. 새로운 영역에 도전장을 던진 기업들의 생생한 사례들은 경영진에게 다음과 같은 해결책을 제시해줄 것이다.

·사람과 기계에 가장 적합한 역할 분담 결정
·사람과 기계를 모두 활용해 중요한 고객 상호작용을 처리하는 혁신적인 방법 모색
·성취감 없는 단순업무는 자동화, 좀더 사람답고 만족도가 높은 업무에는 직원 배치
·지역에 국한되지 않는 인재의 적절한 배치
·기존 인터페이스 시스템 분석과 더 나은 고객경험을 위한 투자 방법 결정

이 책은 기술과 사람의 역할을 새롭게 조명해 비즈니스와 경쟁구도를 획기적으로 재편성하고 이를 통해 고객, 직원, 주주 모두에게 이익을 가져다주는 ''사람이 풍부한'' 기업을 만들게 해줄 것이다.

이 책의 구성

1장에서는 고객 상호작용과 고객관계의 질적인 수준이 기업의 경쟁우위의 새로운 가능성으로 부상하게 된 현실에 대해 살펴본다. 그리고 상품과 서비스에만 의존한 경쟁의 한계로 인해 최근 몇 년 사이에 관심의 초점으로 떠오른 고객경험(customer experience)에 대해서도 알아본다.

2장에서는 현재 프론트오피스 혁명이 전개되는 이유에 대해 설명한다. 인터페이스 기반이 전략적 우위를 차지하는 데 있어 전례 없는 기회를 제공한 네트워크와 스마트 디바이스에 관련된 기술적 진화 트렌드에 대해 깊이 있게 살펴본다.

3장에서는 1980년대의 리엔지니어링 혁명과 오늘날 진행되고 있는 프론트오피스 리엔지니어링을 비교해본다.

4장에서는 지금까지 기업이 서비스를 제공해온 전통적인 인터페이스(프론트오피스의 상호작용 및 고객관계 관리 업무에서 사람의 도움으로 사람이 제공하는 인간 의존형 인터페이스)에 대해 살펴본다.

5장에서는 더 많은 스마트 디바이스가 네트워크와 연결되고 고객과 기업을 연결하는 물리적, 인지적, 감정적, 사회적 차원의 막강한 인터페이스로 부상함에 따라 나타나기 시작한 자동화 인터페이스에 대해 알아본다.

6장에서는 기계가 지원하는 인간형 인터페이스와 사람이 지원하는 기계형 인터페이스 등 두 가지 형태의 하이브리드 인터페이스를 살펴본다.

7장에서는 다양한 인터페이스 시스템에 대해 알아보고, 성공을 결정하는 요인에 대해 분석한다.

8장에서는 인터페이스 시스템을 구축하고 이미 구축된 인터페이스를 최적화하는 데 필요한 분석도구를 제공한다.

▣ 작가 소개

저 : 제프리 레이포트
Jeffrey F. Rayport
하버드경영대학원의 전직 교수이며, 현재 모니터 그룹(Monitor Group)의 전략 자문과 임원 교육 및 소프트웨어 개발사업을 담당하는 마켓스페이스 LLC(Marketspace LLC)의 회장직을 맡고 있다. 모니터 그룹은 미국 매사추세츠 케임브리지에 본사를 둔 국제 전략 컨설팅 및 투자금융회사다. 하버드경영대학원에서 10년 동안 교수로 지내면서 미국에서 최초로 전자상거래 과목을 개발하고 가르쳤으며, 100개 이상의 하버드경영대학원 사례 연구를 집필했다. 그의 수업을 들은 학생들이 개발한 사업 계획을 통해 야후 등 많은 하이테크 벤처 기업들이 탄생했다. 하버드경영대학원을 떠나기 직전 ''바이러스 마케팅''이라는 개념을 만들었으며, 교수진 중 유일하게 학생회에서 뽑은 ''우수 교수''로 3년 연속 선발됐다.

저 : 버나드 자와스키
Bernard J. Jaworsky
마켓스페이스 LLC의 부회장이자 모니터 그룹의 임원 개발사업 부문의 사장직을 맡고 있다. 남부캘리포니아대학USC 마셜경영대학원의 마케팅 종신 교수직과 Jeanne and David Tappen Marketing Fellow를 역임한 바 있다. 1994~1999년 Texas Instruments Virtual University의 학장으로 재직했다. 남부캘리포니아대학의 학생들이 주는 올해의 MBA 교수상, ''Journal of Marketing'' 선정 최우수 마케팅 사례 기사로 받은 Alpha Kappa Psi상(2회), 마케팅 이론과 사례에 대한 오랜 공로를 인정받아 (Ajay Kohli와 함께) 수상한 ''Journal of Marketing''의 Jagdish Sheth 상 등 여러 상을 수상했다.

역자 : 모니터그룹
1983년 마이클 포터를 포함한 4명의 하버드경영대학원 교수가 설립한 글로벌 경영 전략 컨설팅 회사다. 매사추세츠 주 케임브리지에 본사를 두고 있으며, 현재 아시아 태평양 지역 의 10개 사무소를 포함해 전세계 25개국 29개 지사에서 1,500여 명의 컨설턴트가 활동하고 있다. 세계적인 석학을 경영진으로 두고 첨단의 방법론과 아이디어의 강점을 바탕으로 일반 기업, 정부, 사회적 기업 등 여러 고객사를 대상으로 특히 기업과 경쟁 전략 분야의 컨설팅에 집중한다. 모니터 그룹 코리아는 1990년에 글로벌 전략 컨설팅 회사로서는 최초로 한국에 지사를 설립했으며, 현재 통신, 전자, 화학, 금융 등 다양한 산업에 걸쳐 프로젝트를 수행하고 있다.

▣ 주요 목차

1장 경쟁우위의 새로운 전략, 인터페이스
2장 인터페이스는 필수 요건
3장 프론트오피스 혁명
4장 인간형 인터페이스
5장 기계형 인터페이스
6장 사람과 기계 하이브리드 인터페이스
7장 인터페이스 시스템 관리
8장 인터페이스 평가