고객의 미래가치를 창조하는 행복열매

▣ 출판사서평

고객만족경영에 대한 공공기관의 변화 바람이 점차 거세지고 있다. 소위 ‘친절’로 대변되는 일차적인 고객만족활동에서 벗어난 지는 이미 오래됐고, 이제는 ‘만족’을 넘어 새로운 ‘가치’를 창조하는 단계까지 진화했다.

이러한 변화는 정부의 강력한 의지가 우선 기반이 되었고, 경제성장과 함께 높아진 국민의 의식수준과 국내를 넘어 글로벌 기관들과 경쟁해야 하는 현실이 맞물리면서 변화의 속도에 더욱 가속을 붙이게 되었다.

최근 공공 혁신의 방향으로 추진하고 있는 ‘공공선진화’ 역시, 이와 같은 맥락으로 볼 수 있다. 조직을 슬림화하고, 에너지 줄이기에 앞장서고, 직무능력을 향상시키기 위한 모든 활동의 근본 목적은 결국, 국민에게 더 나은 공공서비스를 제공하는데 있기 때문이다.

이 책은 이러한 공공기관의 고객만족경영에 대한 변화된 모습을 실제 사례를 통해 확인시키는 동시에, 저마다의 특성에 따라 추진하고 있는 다양한 고객만족활동 사례를 볼 수 있어 간접적으로 타 기관을 벤치마킹 할 수 있는 지침서가 될 것으로 기대된다.

책에는 18개 공기업 및 30개 준정부기관 등 총 48개 공공기관의 고객만족경영 추진 사례가 담겨 있다. 더불어 최근 고객만족경영의 이슈로 떠오르고 있는 ‘고객경험관리’에 대한 내용도 접할 수 있다.

▣ 작가 소개

편자 : KMAC
1989년 설립된 KMAC는 국내 최고의 종합 컨설팅기관으로써 국내 기업의 경영혁신을 선도해오고 있다. 1992년 국내 최초로 한국산업의고객만족도(KCSI) 조사를 실시한 것을 비롯해 경영전략, 인사조직, 경영품질, CS경영, 컨택센터, 마케팅 R&C, 생산혁신, 기술경영, SCM 등 전 분야에 걸쳐 최신의 컨설팅 및 교육을 통해 산업계를 선도하고 있다. 특히 최근에는 공공부문에 대한 고객만족도 평가 등 다양한 조사 및 컨설팅을 수행함으로써 공공기관의 고객만족도를 지속적으로 향상시키고, 선진 기관으로의 도약에 중추적인 역할을 하고 있다.

▣ 주요 목차

Part 1. 공공서비스 선진화를 위한 FIVE STEP
1. 고객경험관리로 감동을 전달하라
2. 서비스에 나만의 ‘페르소나’를 붙여라
3. 고객은 색다른 경험에 감동한다
4. 고객만족경영의 방향성을 공유하라
5. 서비스 표준을 정하고 내재화하라

Part 2. 고객만족경영 우수 사례 - 공기업
대한석탄공사, 부산항만공사, 인천항만공사, 제주국제자유도시개발센터, 한국가스공사, 한국공항공사, 한국관광공사, 한국광물자원공사, 한국도로공사, 한국마사회, 한국방송광고공사, 한국수자원공사, 한국전력공사, 한국조폐공사, 한국지역난방공사, 한국철도공사, 한국컨테이너부두공단, 한국토지주택공사

Part 3. 고객만족경영 우수 사례 - 준정부기관
건강보험심사평가원, 공무원연금공단, 교통안전공단, 국립공원관리공단, 국민건강보험공단, 국민체육진흥공단, 근로복지공단, 기술보증기금, 농수산물유통공사, 대한무역투자진흥공사, 도로교통공단, 독립기념관, 신용보증기금, 에너지관리공단, 우체국예금보험지원단, 한국가스안전공사, 한국교육학술정보원, 한국농어촌공사, 한국보훈복지의료공단, 한국산업단지공단, 한국산업안전보건공단, 한국소방산업기술원, 한국수출보험공사, 한국원자력문화재단, 한국자산관리공사, 한국장애인고용공단, 한국전기안전공사, 한국전력거래소, 한국주택금융공사, 한국청소년상담원