소크라테스와 CRM -카이스트 MBA 김영걸 교수의 트위터 강의록-
책 소개
▣ 출판사서평
트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답!
140자로 통하는 CRM의 이론과 실제!
대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다.
100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계!
세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽었다’는 선언이 내려진 지 오래고, 새로운 채널들은 하루가 멀다 하고 등장해 좇아가기도 벅찰 정도다. 과연 우리는 어떻게 가망고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까?
그 와중에 등장한 유력한 대안 중 하나가 바로 CRM이다. 데이터를 기반으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 그들과의 관계를 향상시키도록 도와주는 이 기법은 국내의 수많은 기업에서 앞 다퉈 도입한 바 있다. 그러나 그중 70%는 실패. 고객과의 ‘관계향상’보다 ‘매출증대’에만 집착한 결과, 엄청난 비용을 들여 시스템을 도입하고 나서도 정작 고객과의 관계를 돈독히 하는 데는 실패한 것이다.
일련의 거품이 가라앉은 후 많은 기업들이 이전보다 한층 진지한 자세로 CRM에 다시 접근하기 시작했다. 고객에게 더 많은 혜택과 감동을 줌으로써 관계를 강화하는 본연의 취지를 살린 마케팅 방법론도 많이 실행되고 있다. 그러나 한편에서는 CRM의 구체적 방법론을 몰라 고전하는 이들이 여전히 적지 않다. 국내 성공사례는 알려진 것이 많지 않고, 번역서는 딱딱한 이론 중심이어서 실전에서 도움을 얻기가 마땅찮기 때문.
이 책은 그런 이들을 위해 만들어졌다. KAIST 정보미디어 경영대학원장인 김영걸 교수는 자타가 공인하는 대한민국 최고의 CRM 전문가. 그가 가르치는 CRM 강의는 KAIST MBA에서 가장 악명 높은 과목 중 하나이자, 졸업한 선배들이 후배에게 가장 많이 추천하는 과목이기도 하다. 이 책은 김영걸 교수가 일반인을 대상으로 트위터에서 진행한 CRM 강의를 옮긴 것이다. 2010년 6월 5일부터 100일간 진행된 이 강의는 ‘세계 최초의 트위터 강의’이자 국내 최고 권위를 자랑하는 KAIST MBA의 CRM 강의를 일반인들에게 공개하는 것으로서 의미가 크다.
최고의 이론가와 최고의 실행가들이 만났다!
생생한 현장사례로 풀어보는 CRM 전략과 전술
이 책의 가장 큰 미덕은 생생한 현장성에 있다. ‘애견병원의 고객은 개인가, 영희인가, 영희 아빠인가?’ ‘항공사 마일리지와 OK캐시백의 장단점을 비교하라’ ‘단골과 충성고객의 차이는?’과 같이 현장의 마케터들이 고민하는 실제 사례들을 통해 CRM의 핵심개념과 원칙을 설파한 것. 질문을 하고 수강생들이 답변하는 과정에서 스스로 해답을 깨닫게 한 것은 소크라테스의 산파술을 그대로 닮았다.
저자의 노력이 결실을 맺은 것인지, 대부분의 질문에서 수강생들은 자신의 경험과 지식을 총동원하여 답을 찾아나갔다. 때로는 CRM 전문가들도 갑론을박하는 논점을 현장의 시각으로 냉철히 파헤친 대목을 보면 수강생들의 노하우가 만만치 않다는 것을 알 수 있다. 실제로 이 강의에 참여한 이들은 정용진 신세계 부회장을 비롯, 티켓링크 대표, 오라클 CRM 솔루션 담당 상무, 매일유업 CRM 부문장, LG전자 CRM 담당 과장, 이마트 고객기획팀장, CJ오쇼핑 고객인사이트 팀장 등 국내 유수 기업들의 고객관리·마케팅 전문가들로 이루어져 있다.
따라서 이 책은 국내 최고의 이론가가 풀어낸 CRM 강의이자, 국내 최고의 CRM 실행가들이 자신의 노하우를 공유하는 장이기도 하다. 김밥집에서 대기업까지, 자신의 비즈니스에서 고객과의 관계를 좀 더 굳건히 하고자 하는 이들에게 이 책은 가장 명쾌한 교과서이자 가장 현실적인 지침서가 될 것이다.
▣ 작가 소개
저 : 김영걸
서울대학교 산업공학과에서 학사, 석사학위를, 미국 미네소타 대학에서 정보시스템 분야로 경영학박사 학위를 취득했다. 피츠버그 대학 경영대학원 교수를 거쳐 1993년부터 KAIST 경영대학에 재직 중이며 현재 경영대학 교수/연구담당 부학장 및 정보미디어 경영대학원 원장 직을 맡고 있다. KAIST 우수강의 대상, 과학기술부 우수연구 대통령 표창, 국제의사결정학회 및 한국경영정보학회, 한국지식경영학회의 최우수 논문상을 수상한 바 있다.
초기 정보기술 분야의 교육/연구를 바탕으로 지난 10여 년간 지식경영, 고객관계관리 분야로 연구주제를 진화시켰고 최근에는 엔터테인먼트 및 미디어산업에 특화된 비즈니스 모델 및 전략 연구에 집중하고 있다. 삼성그룹 사장단 정보화교육 책임교수, 전국 검사장 혁신교육 책임교수, 맥킨지코리아 정보기술 자문교수, 포스코 지식경영 자문교수직 등을 역임했으며 CGV, 제일모직, 매일유업, 세종문화회관, 아산병원 등 국내 유수 기업/기관들의 CRM 현황을 진단한 바 있다. 현재 〈조선일보〉 위클리비즈에 “김영걸 교수의 CRM Clinic” 칼럼을 기고하고 있다.
▣ 주요 목차
프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다?
1장 Definition of Customer
고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가?
1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가?
2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구?
3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구?
4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가?
5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까?
CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에?
2장 Core Customer Creation
핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가?
1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은?
2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는?
3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는?
4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유?
5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는?
6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에?
7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가?
8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까?
CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다
3장 Strategic Use of Customer Information
고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라
1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은?
2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은?
3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은?
5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는?
6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은?
7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은?
8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은?
CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No!
4장 Customer Acquisition
고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가?
1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은?
2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은?
3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은?
4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은?
5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은?
6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은?
7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면?
CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다
5장 Customer Retention
고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라
1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은?
2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은?
3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은?
4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미?
5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은?
6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은?
7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은?
8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇?
9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은?
10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은?
CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까?
6장 Customer Expansion
고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라
1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은?
2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은?
3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는?
4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는?
5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러?
6. Socrates & CRM Q75 : Amazon.com의 cross-selling 비결은?
7. Socrates & CRM Q76 : 이코노미석 이용자를 비즈니스석으로 이동시키는 전략은?
8. Socrates & CRM Q77 : 고객들의 ‘적극적 관계유지’나 ‘친기업 활동’을 강화하는 방안은?
9. Socrates & CRM Q6 : 고객만족도 90%, 재구매 의향 80%, 그런데 NPS 지수는 -14%. 왜 그럴까?
CRM issue | 회사에 부족한 2%를 채워 ‘충성고객’을 만들어라
7장 B2C Case Study
B2C CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q40 : 종합병원의 고객가치 평가지표 항목은?
2. Socrates & CRM Q41 : 종합병원 응급실에서 소아환자를 효과적으로 수용하는 방안은?
Case Study | 의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다
3. Socrates & CRM Q42 : 종합병원과 특급호텔의 고객 획득·유지방안?
4. Socrates & CRM Q44 : 아이폰4의 수신불량 사태! 당신이 스티브 잡스였다면?
5. Socrates & CRM Q45 : 아이폰4를 출시하는 KT는 어떻게 하면 애플보다 잘할 수 있을까?
6. Socrates & CRM Q49 : 입에 거품을 물고 갤럭시S를 전도하는 핵심고객을 창출하는 방안은?
7. Socrates & CRM Q50 : 기계가 아니라 회사가 좋아서 갤럭시S를 찾는 고객을 창출하려면?
8. Socrates & CRM Q54 : 홈쇼핑사에서 휴면고객을 활성화하기 위한 방안은?
9. Socrates & CRM Q55 : 조선일보 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
10. Socrates & CRM Q56 : 한겨레신문 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
11. Socrates & CRM Q62 : 기존 브랜드 고객을 비슷한 컨셉의 신규 브랜드로 무사히 갈아타게 하는 방법은?
12. Socrates & CRM Q63 : 고객연령이 높아진 여성복 브랜드. 기존의 브랜드 컨셉을 바꾸어야 할까?
13. Socrates & CRM Q64 : 신사복 구매 여성들을 공략하는 cross-sell 전략은?
14. Socrates & CRM Q65 : 에버랜드에도 CRM이 필요할까?
15. Socrates & CRM Q72 : 멤버십 골프장과 콘도의 회원관리 방안은?
16. Socrates & CRM Q74 : 이마트와 롯데마트의 가격경쟁을 구경만 하는 홈플러스. 이들의 전략은?
17. Socrates & CRM Q81 : 대한민국 군대의 CRM은?
Case Study | 매일유업 CRM 프로젝트
8장B2B Case Study
B2B CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q57 : 조선일보나 한겨레가 광고주의 충성도를 높이는 방안은?
2. Socrates & CRM Q66 : B2B기업의 CRM은 B2C기업의 CRM과 어떤 점에서 근본적으로 다른가?
3. Socrates & CRM Q67 : B2B CRM에서 고객사의 스위칭 코스트를 극대화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q68 : 제약회사가 약사들과의 관계를 공고히 하는 방법은?
5. Socrates & CRM Q69 : CRM만큼 중요한 PRM. PRM을 잘하는 기업들의 특징은?
6. Socrates & CRM Q70 : 멀티플렉스 극장이 영화제작사들과의 PRM을 잘할 수 있는 방법은?
7. Socrates & CRM Q85 : 개인과 기업, 누가 NGO를 더 오래 후원할까?
8. Socrates & CRM Q86 : 후원기업의 사장님이 바뀌어도 관계를 유지하기 위한 NGO의 방안은?
CRM issue | 다시 주목받는 CRM
9장 Customer Experience Management
고객경험관리 : 어떤 체험을 선사할 것인가?
1. Socrates & CRM Q39 : 배송약속을 지키지 못하게 된 홈쇼핑회사의 대응방안은?
2. Socrates & CRM Q48 : 식당은 A S가 아니라 BS가 중요하다?
3. Socrates & CRM Q78 : 콜센터, 온라인, 모바일… 고객소통채널에 따른 활용방안은?
4. Socrates & CRM Q79 : 안티 사이트가 마구 생겨나는 건설회사에서 가장 먼저 해야 할 것은?
5. Socrates & CRM Q80 : 고객불만을 감동으로 바꾸기 위한 조건은?
6. Socrates & CRM Q83 : 블랙리스트 고객 처리방안
7. Socrates & CRM Q87 : 동네 미장원의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
8. Socrates & CRM Q88 : B2B 영업을 하는 회사들의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
9. Socrates & CRM Q91 : ‘욕쟁이할머니’에게는 CRM이 필요 없을까?
10. Socrates & CRM Q92 : CEM은 CRM의 미래다?
11. Socrates & CRM Q94 : 트위터와 포스퀘어가 CRM에 미치는 영향은?
12. Socrates & CRM Q96 : CMR은 가능할까?
CRM issue | 그들은 왜 당신을 떠났는가?
10장 CRM Implementation Strategies
CRM 실행전략 : 신바람 나는 CRM의 필요조건은?
1. Socrates & CRM Q51 : CRM 고수기업은 고객을 어떻게 세그먼테이션하여 관리하는가?
2. Socrates & CRM Q52 : CRM 고수기업은 어떻게 고객을 획득하는가?
3. Socrates & CRM Q73 : 온라인 게임 개발과정에서 배울 수 있는 CRM 인사이트는 무엇?
4. Socrates & CRM Q82 : 금연, 주류판매 금지 선포한 강원랜드의 전략은 성공 or 실패?
5. Socrates & CRM Q84 : CRM 마스터플랜을 수립할 때 현황진단의 대상 및 주요 활동은?
6. Socrates & CRM Q90 : 조직 구성원들에게 고객중심 경영 마인드를 심어주기 위한 방안은?
7. Socrates & CRM Q93 : CRM 조직은 마케팅 소속 or 영업부 소속? 그도 아니면?
8. Socrates & CRM Q95 : CRM실 H실장은 누구를 직원으로 뽑아야 할까?
9. Socrates & CRM Q97 : CRM실에서 가장 먼저 발표해야 할 내용은?
10. Socrates & CRM Q98 : CRM 결과에 시큰둥한 현업 팀장들. 무엇이 문제일까?
11. Socrates & CRM Q99 : CRM 1년 성과보고 자리. 당신은 어떤 지표를 발표하겠는가?
CRM issue | 고객 아는 지름길, IT 아닌 ‘프로세스’에 있다
11장 Why CRM?
왜 CRM인가?
1. Socrates & CRM Q12 : 박중훈 씨가 트윗하면서 느끼는 CRM의 가치는?
2. Socrates & CRM Q13 : 제품 market share와 고객 wallet share의 차이는?
3. Socrates & CRM Q37 : CRM 명예의 전당에 오를 만한 국내기업은?
4. Socrates & CRM Q89 : 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 CEO가 해야 할 일은?
5. Socrates & CRM Q100 : CRM이란 무엇인가?
에필로그 | 강호의 고수들과 함께한 CRM 실전기
트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답!
140자로 통하는 CRM의 이론과 실제!
대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다.
100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계!
세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽었다’는 선언이 내려진 지 오래고, 새로운 채널들은 하루가 멀다 하고 등장해 좇아가기도 벅찰 정도다. 과연 우리는 어떻게 가망고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까?
그 와중에 등장한 유력한 대안 중 하나가 바로 CRM이다. 데이터를 기반으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 그들과의 관계를 향상시키도록 도와주는 이 기법은 국내의 수많은 기업에서 앞 다퉈 도입한 바 있다. 그러나 그중 70%는 실패. 고객과의 ‘관계향상’보다 ‘매출증대’에만 집착한 결과, 엄청난 비용을 들여 시스템을 도입하고 나서도 정작 고객과의 관계를 돈독히 하는 데는 실패한 것이다.
일련의 거품이 가라앉은 후 많은 기업들이 이전보다 한층 진지한 자세로 CRM에 다시 접근하기 시작했다. 고객에게 더 많은 혜택과 감동을 줌으로써 관계를 강화하는 본연의 취지를 살린 마케팅 방법론도 많이 실행되고 있다. 그러나 한편에서는 CRM의 구체적 방법론을 몰라 고전하는 이들이 여전히 적지 않다. 국내 성공사례는 알려진 것이 많지 않고, 번역서는 딱딱한 이론 중심이어서 실전에서 도움을 얻기가 마땅찮기 때문.
이 책은 그런 이들을 위해 만들어졌다. KAIST 정보미디어 경영대학원장인 김영걸 교수는 자타가 공인하는 대한민국 최고의 CRM 전문가. 그가 가르치는 CRM 강의는 KAIST MBA에서 가장 악명 높은 과목 중 하나이자, 졸업한 선배들이 후배에게 가장 많이 추천하는 과목이기도 하다. 이 책은 김영걸 교수가 일반인을 대상으로 트위터에서 진행한 CRM 강의를 옮긴 것이다. 2010년 6월 5일부터 100일간 진행된 이 강의는 ‘세계 최초의 트위터 강의’이자 국내 최고 권위를 자랑하는 KAIST MBA의 CRM 강의를 일반인들에게 공개하는 것으로서 의미가 크다.
최고의 이론가와 최고의 실행가들이 만났다!
생생한 현장사례로 풀어보는 CRM 전략과 전술
이 책의 가장 큰 미덕은 생생한 현장성에 있다. ‘애견병원의 고객은 개인가, 영희인가, 영희 아빠인가?’ ‘항공사 마일리지와 OK캐시백의 장단점을 비교하라’ ‘단골과 충성고객의 차이는?’과 같이 현장의 마케터들이 고민하는 실제 사례들을 통해 CRM의 핵심개념과 원칙을 설파한 것. 질문을 하고 수강생들이 답변하는 과정에서 스스로 해답을 깨닫게 한 것은 소크라테스의 산파술을 그대로 닮았다.
저자의 노력이 결실을 맺은 것인지, 대부분의 질문에서 수강생들은 자신의 경험과 지식을 총동원하여 답을 찾아나갔다. 때로는 CRM 전문가들도 갑론을박하는 논점을 현장의 시각으로 냉철히 파헤친 대목을 보면 수강생들의 노하우가 만만치 않다는 것을 알 수 있다. 실제로 이 강의에 참여한 이들은 정용진 신세계 부회장을 비롯, 티켓링크 대표, 오라클 CRM 솔루션 담당 상무, 매일유업 CRM 부문장, LG전자 CRM 담당 과장, 이마트 고객기획팀장, CJ오쇼핑 고객인사이트 팀장 등 국내 유수 기업들의 고객관리·마케팅 전문가들로 이루어져 있다.
따라서 이 책은 국내 최고의 이론가가 풀어낸 CRM 강의이자, 국내 최고의 CRM 실행가들이 자신의 노하우를 공유하는 장이기도 하다. 김밥집에서 대기업까지, 자신의 비즈니스에서 고객과의 관계를 좀 더 굳건히 하고자 하는 이들에게 이 책은 가장 명쾌한 교과서이자 가장 현실적인 지침서가 될 것이다.
▣ 작가 소개
저 : 김영걸
서울대학교 산업공학과에서 학사, 석사학위를, 미국 미네소타 대학에서 정보시스템 분야로 경영학박사 학위를 취득했다. 피츠버그 대학 경영대학원 교수를 거쳐 1993년부터 KAIST 경영대학에 재직 중이며 현재 경영대학 교수/연구담당 부학장 및 정보미디어 경영대학원 원장 직을 맡고 있다. KAIST 우수강의 대상, 과학기술부 우수연구 대통령 표창, 국제의사결정학회 및 한국경영정보학회, 한국지식경영학회의 최우수 논문상을 수상한 바 있다.
초기 정보기술 분야의 교육/연구를 바탕으로 지난 10여 년간 지식경영, 고객관계관리 분야로 연구주제를 진화시켰고 최근에는 엔터테인먼트 및 미디어산업에 특화된 비즈니스 모델 및 전략 연구에 집중하고 있다. 삼성그룹 사장단 정보화교육 책임교수, 전국 검사장 혁신교육 책임교수, 맥킨지코리아 정보기술 자문교수, 포스코 지식경영 자문교수직 등을 역임했으며 CGV, 제일모직, 매일유업, 세종문화회관, 아산병원 등 국내 유수 기업/기관들의 CRM 현황을 진단한 바 있다. 현재 〈조선일보〉 위클리비즈에 “김영걸 교수의 CRM Clinic” 칼럼을 기고하고 있다.
▣ 주요 목차
프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다?
1장 Definition of Customer
고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가?
1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가?
2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구?
3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구?
4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가?
5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까?
CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에?
2장 Core Customer Creation
핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가?
1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은?
2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는?
3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는?
4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유?
5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는?
6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에?
7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가?
8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까?
CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다
3장 Strategic Use of Customer Information
고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라
1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은?
2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은?
3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은?
5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는?
6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은?
7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은?
8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은?
CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No!
4장 Customer Acquisition
고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가?
1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은?
2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은?
3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은?
4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은?
5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은?
6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은?
7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면?
CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다
5장 Customer Retention
고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라
1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은?
2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은?
3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은?
4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미?
5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은?
6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은?
7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은?
8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇?
9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은?
10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은?
CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까?
6장 Customer Expansion
고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라
1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은?
2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은?
3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는?
4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는?
5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러?
6. Socrates & CRM Q75 : Amazon.com의 cross-selling 비결은?
7. Socrates & CRM Q76 : 이코노미석 이용자를 비즈니스석으로 이동시키는 전략은?
8. Socrates & CRM Q77 : 고객들의 ‘적극적 관계유지’나 ‘친기업 활동’을 강화하는 방안은?
9. Socrates & CRM Q6 : 고객만족도 90%, 재구매 의향 80%, 그런데 NPS 지수는 -14%. 왜 그럴까?
CRM issue | 회사에 부족한 2%를 채워 ‘충성고객’을 만들어라
7장 B2C Case Study
B2C CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q40 : 종합병원의 고객가치 평가지표 항목은?
2. Socrates & CRM Q41 : 종합병원 응급실에서 소아환자를 효과적으로 수용하는 방안은?
Case Study | 의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다
3. Socrates & CRM Q42 : 종합병원과 특급호텔의 고객 획득·유지방안?
4. Socrates & CRM Q44 : 아이폰4의 수신불량 사태! 당신이 스티브 잡스였다면?
5. Socrates & CRM Q45 : 아이폰4를 출시하는 KT는 어떻게 하면 애플보다 잘할 수 있을까?
6. Socrates & CRM Q49 : 입에 거품을 물고 갤럭시S를 전도하는 핵심고객을 창출하는 방안은?
7. Socrates & CRM Q50 : 기계가 아니라 회사가 좋아서 갤럭시S를 찾는 고객을 창출하려면?
8. Socrates & CRM Q54 : 홈쇼핑사에서 휴면고객을 활성화하기 위한 방안은?
9. Socrates & CRM Q55 : 조선일보 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
10. Socrates & CRM Q56 : 한겨레신문 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
11. Socrates & CRM Q62 : 기존 브랜드 고객을 비슷한 컨셉의 신규 브랜드로 무사히 갈아타게 하는 방법은?
12. Socrates & CRM Q63 : 고객연령이 높아진 여성복 브랜드. 기존의 브랜드 컨셉을 바꾸어야 할까?
13. Socrates & CRM Q64 : 신사복 구매 여성들을 공략하는 cross-sell 전략은?
14. Socrates & CRM Q65 : 에버랜드에도 CRM이 필요할까?
15. Socrates & CRM Q72 : 멤버십 골프장과 콘도의 회원관리 방안은?
16. Socrates & CRM Q74 : 이마트와 롯데마트의 가격경쟁을 구경만 하는 홈플러스. 이들의 전략은?
17. Socrates & CRM Q81 : 대한민국 군대의 CRM은?
Case Study | 매일유업 CRM 프로젝트
8장B2B Case Study
B2B CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q57 : 조선일보나 한겨레가 광고주의 충성도를 높이는 방안은?
2. Socrates & CRM Q66 : B2B기업의 CRM은 B2C기업의 CRM과 어떤 점에서 근본적으로 다른가?
3. Socrates & CRM Q67 : B2B CRM에서 고객사의 스위칭 코스트를 극대화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q68 : 제약회사가 약사들과의 관계를 공고히 하는 방법은?
5. Socrates & CRM Q69 : CRM만큼 중요한 PRM. PRM을 잘하는 기업들의 특징은?
6. Socrates & CRM Q70 : 멀티플렉스 극장이 영화제작사들과의 PRM을 잘할 수 있는 방법은?
7. Socrates & CRM Q85 : 개인과 기업, 누가 NGO를 더 오래 후원할까?
8. Socrates & CRM Q86 : 후원기업의 사장님이 바뀌어도 관계를 유지하기 위한 NGO의 방안은?
CRM issue | 다시 주목받는 CRM
9장 Customer Experience Management
고객경험관리 : 어떤 체험을 선사할 것인가?
1. Socrates & CRM Q39 : 배송약속을 지키지 못하게 된 홈쇼핑회사의 대응방안은?
2. Socrates & CRM Q48 : 식당은 A S가 아니라 BS가 중요하다?
3. Socrates & CRM Q78 : 콜센터, 온라인, 모바일… 고객소통채널에 따른 활용방안은?
4. Socrates & CRM Q79 : 안티 사이트가 마구 생겨나는 건설회사에서 가장 먼저 해야 할 것은?
5. Socrates & CRM Q80 : 고객불만을 감동으로 바꾸기 위한 조건은?
6. Socrates & CRM Q83 : 블랙리스트 고객 처리방안
7. Socrates & CRM Q87 : 동네 미장원의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
8. Socrates & CRM Q88 : B2B 영업을 하는 회사들의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
9. Socrates & CRM Q91 : ‘욕쟁이할머니’에게는 CRM이 필요 없을까?
10. Socrates & CRM Q92 : CEM은 CRM의 미래다?
11. Socrates & CRM Q94 : 트위터와 포스퀘어가 CRM에 미치는 영향은?
12. Socrates & CRM Q96 : CMR은 가능할까?
CRM issue | 그들은 왜 당신을 떠났는가?
10장 CRM Implementation Strategies
CRM 실행전략 : 신바람 나는 CRM의 필요조건은?
1. Socrates & CRM Q51 : CRM 고수기업은 고객을 어떻게 세그먼테이션하여 관리하는가?
2. Socrates & CRM Q52 : CRM 고수기업은 어떻게 고객을 획득하는가?
3. Socrates & CRM Q73 : 온라인 게임 개발과정에서 배울 수 있는 CRM 인사이트는 무엇?
4. Socrates & CRM Q82 : 금연, 주류판매 금지 선포한 강원랜드의 전략은 성공 or 실패?
5. Socrates & CRM Q84 : CRM 마스터플랜을 수립할 때 현황진단의 대상 및 주요 활동은?
6. Socrates & CRM Q90 : 조직 구성원들에게 고객중심 경영 마인드를 심어주기 위한 방안은?
7. Socrates & CRM Q93 : CRM 조직은 마케팅 소속 or 영업부 소속? 그도 아니면?
8. Socrates & CRM Q95 : CRM실 H실장은 누구를 직원으로 뽑아야 할까?
9. Socrates & CRM Q97 : CRM실에서 가장 먼저 발표해야 할 내용은?
10. Socrates & CRM Q98 : CRM 결과에 시큰둥한 현업 팀장들. 무엇이 문제일까?
11. Socrates & CRM Q99 : CRM 1년 성과보고 자리. 당신은 어떤 지표를 발표하겠는가?
CRM issue | 고객 아는 지름길, IT 아닌 ‘프로세스’에 있다
11장 Why CRM?
왜 CRM인가?
1. Socrates & CRM Q12 : 박중훈 씨가 트윗하면서 느끼는 CRM의 가치는?
2. Socrates & CRM Q13 : 제품 market share와 고객 wallet share의 차이는?
3. Socrates & CRM Q37 : CRM 명예의 전당에 오를 만한 국내기업은?
4. Socrates & CRM Q89 : 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 CEO가 해야 할 일은?
5. Socrates & CRM Q100 : CRM이란 무엇인가?
에필로그 | 강호의 고수들과 함께한 CRM 실전기
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