서비스 퍼포먼스 -성과를 불러오는 서비스 활동의 모든 것-

▣ 출판사서평

친절은 서비스의 전부가 아니다
서비스란 말에 사람들은 제일 먼저 무엇을 떠올릴까? 아마 친절이라는 단어를 떠올릴 것이다. 1990년대 초반에 서비스라는 용어가 도입되어 20여 년이 지났지만, 여전히 이러한 고정관념은 깨지지 않고 있다.
그렇다면 정작 서비스는 아직도 그렇게 협소한 의미에 머무르고 있는 것일까?
국내의 산업 분류에서 서비스 산업은 단지 판매나 유통 등을 포함한 일부 3차 산업만을 지칭한다. 그러나 우리 삶은 모든 것이 서비스 그 자체라고 해도 과언이 아니다. 최근 행정이나 법률, 의료 행위까지도 서비스의 범주로 인식되는 점을 감안한다면, 서비스는 그야말로 전방위적으로 확장된 것임에 틀림없다.
게다가 세계를 지배하고 있는 기업들을 한 번 보라! 위대한 기업으로 불리는 마이크로소프트나 IBM, 애플 등은 비록 제조업체지만 사실은 서비스로 먹고산다. 그럼에도 불구하고 여전히 우리는 그들을 제조업체로만 한정시키는 데 주저하지 않는다. 전통적 사고에 얽매어 아직까지도 우리는 서비스의 범주를 극히 제한하고 있는 것이다.

서비스의 해법, 퍼포먼스에서 찾아라!
저자는 이 책에서 그러한 서비스의 인식적 한계를 극복하는 해법으로서 서비스 퍼포먼스(Service Performance)라는 개념을 제안하고 있다. 여기서 그녀가 말하는 퍼포먼스(Performance)란 다음의 두 가지 의미를 가진다.
첫 번째는 행위, 행동을 말한다. 보이지 않는 마인드나 의식의 혁신은 반드시 보이는 행동과 행위로 나타나야 하며, 이것이야말로 매혹적인 서비스의 원천이 된다는 것이다. 여기에 시각적 서비스, 후각적 서비스, 청각적 서비스 등으로 탄력적인 변화와 유연한 창의성을 더해야 보다 강력한 서비스 경쟁력, 보다 탁월한 성과를 기대할 수 있다는 것이다.
두 번째 의미는 효과적인 성과 창출을 말한다. 과정이 좋다고 해서 항상 결과가 좋은 것은 아니며, 최선을 다했다고 해서 항상 최고가 되는 것은 아니다. 하지만 서비스는 근본적으로 성과라는 결과물로 나타나야 한다. 즉 시간 낭비, 돈 낭비, 노동력 낭비가 아니라 기업의 성장과 발전에 직접적으로 영향을 미치는 성과를 창출해야 제대로 된 서비스라고 할 수 있다는 것이다.

서비스 퍼포먼스로 승부하라!
이 책은 필자가 14년 동안 고객만족 경영 컨설턴트이자 서비스 전문가로 쌓아온 경험과 지식을 거대한 이론이 아니라 현장에서 효과적으로 활용하도록 정리한 것이다. 21세기는 서비스의 홍수시대라고 해도 과언이 아니다. 이 책은 그러한 홍수에 제대로 대처하고 성과를 창출할 수 있도록 고객 접점에 있는 업무 담당자와 관련 부서, 기업이 무엇을 준비해야 하고, 어떤 방법을 활용해야 하며, 그것들이 어떤 결과를 가져오는지 실제적인 기업의 성공과 실패 사례를 통해 말하고 있다. 만약 당신이나 당신의 기업이 어제까지 평범하고 일반적인 서비스를 고객들에게 제공했다면, 오늘부터는 이 책을 토대로 생각의 회로를 리디자인(Re-Design) 해볼 것을 권한다.

▣ 작가 소개

저자 : 김나위
14년 동안 고객만족과 퍼스널 커뮤니케이션 컨설팅을 해온 교육훈련 전문가. 세종대학교 경영대학원에서 경영학 석사학위를 받았고, 현재 큰나무 서비스 아카데미 대표로 있다. 수원여자대학의 겸임교수를 역임했으며, 대한상공회의소, 인천국제공항, KT, 국가보훈처 등에서 고객만족경영 자문위원으로도 왕성하게 활동하고 있다. 그 동안 1,500여 개의 기업과 관공서에서 고객만족과 커뮤니케이션을 주제로 한 그녀의 강의는 수강 인원만 해도 무려 100만 명이 넘는다. 기업 경쟁력 강화를 위한 고객 서비스, 인간관계, 커뮤니케이션, 리더십과 성공적인 개인의 인생을 위한 이미지 설계를 마인드 변화와 접목한 그녀의 강의는 여전히 큰 인기를 얻고 있다. 저서로는 《밸런스, 열정을 완성시키다》가 있으며, 책을 통해 독자들과 지속적인 소통을 준비하고 있다.

▣ 주요 목차

추천사: 진실한 마음속에 고객 서비스의 답이 있다
서문: 서비스 퍼포먼스로 승부하라

1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다
열린 마음에서 서비스는 비로소 시작된다 / 획일화된 서비스에 감동은 없다 / 친절은 감동 서비스의 전부가 아니다 / 감동적인 서비스는 어떻게 만들어지는가? / 아직도 싼 가격으로만 경쟁을 하는가?

2장 하드웨어 서비스: 먼저 기본에 충실하라
셀러드 바, 새로운 서비스를 창조하다 / 헤어 서비스, 스펙트럼을 발산하다 / 관객을 매료시키는 공연, 숨은 비법을 찾아라 / 핸드폰의 혁명, 라이프스타일을 바꾸다 / 교통 서비스, 고품격 서비스에 도전하다 / 상품 경쟁력, 전문화에서 찾아라

3장 소프트웨어 서비스: 사소한 것까지도 세심하게
더 편리하게, 더 쉽게, 더 간단하게 / 시스템만 강조하면 서비스는 망친다 / 고객을 절대 기다리게 하지 마라 / 서비스의 완성은 세밀함에 있다 / 안내 서비스 하나로도 고객은 감동한다 / 똑똑한 서비스를 제공하라 / 소프트웨어 서비스를 완성하는 것은 사람이다

4장 휴먼웨어 서비스: 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한
부드럽고 품위 있게 감성을 자극하라 / 끌리는 마인드로 끌리는 직원이 되라 / 직무 능력은 휴먼웨어 서비스의 본질이다 / 탁월한 직원 하나는 상품과 서비스를 능가한다 / 고객은 나만을 위한 맞춤형 전문가를 원한다 / 직원 서비스가 기업의 성패를 좌우한다

5장 시각적 퍼포먼스: 서비스를 디자인하라
눈에 보이는 것부터 바꿔라 / 니즈와 원츠의 핵심을 찾아라 / 분위기를 세팅하라 / 고객 서비스를 디자인하라 / 손동작 하나도 보이는 서비스다

6장 청각적 퍼포먼스: 서비스를 연주하라
들리는 서비스가 매출을 높인다 / 소리에서 시작되는 서비스는 강하다 / 활기찬 직원이 고객을 웃게 한다 / 직원의 대화법은 접객 서비스의 꽃이다 / 상황에 따라 소리를 조절하라

7장 후각적 퍼포먼스: 서비스에 향기를 가미하라
고객의 후각을 자극하라 / 스치는 향기에도 고객은 빠져든다 / 상쾌한 기분과 느낌을 전달하라 / 이색적인 향기로 고객을 유혹하라 / 밀폐된 공간일수록 상쾌함을 유지하라

8장 감성적 퍼포먼스: 감성을 자극하라
부드럽게 마음을 유혹하라 / ‘형형색색’ 퍼포먼스를 실천하라 / 상품보다 이미지를 팔아라 / 서비스에 가치를 담아라 / 스토리를 팔아라

9장 메모리 퍼포먼스: 추억을 선물하라
추억을 팝니다. 추억을 삽니다 / 서비스에 추억을 담아라 / 초심을 선물하라 / 특별한 경험을 디자인하라 / 고객이 갈망하는 것을 서비스하라

10장 이색적 퍼포먼스: 신세계로 초대하라
평범한 서비스와 고정관념을 버려라 / 별난 서비스를 제공하라 / 멈추지 않는 서비스는 분명히 이긴다 / 발상부터 전환하라 /5 이색적인 서비스, 맘껏 누리게 하라